某企業(yè)客戶服務(wù)部客訴處理實(shí)務(wù)課件-wenkub
2023-05-28 09:16:33 本頁(yè)面
【正文】 5. 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 綱領(lǐng) 營(yíng)銷顧問 企業(yè)通用業(yè)頻道 （ 1）聆聽并認(rèn)真記錄； （ 2）表示感謝； （ 3）表示歉意； （ 4）幫投訴人分析出問題的可能性； （ 5）征求投訴人解決意見； （ 6）告訴對(duì)方公司解決問題的原則及方案； （ 7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。 ? 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。 第四類人： 故意找麻煩。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。 綱領(lǐng) 營(yíng)銷顧問 企業(yè)通用業(yè)頻道 消費(fèi)者投訴心態(tài) 第一類人： 提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。 綱領(lǐng) 營(yíng)銷顧問 企業(yè)通用業(yè)頻道 消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度 ? 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品
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