某企業(yè)客戶服務(wù)部客訴處理實(shí)務(wù)課件-資料下載頁(yè)
2025-05-21 09:16本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期。待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得?；ㄙM(fèi)費(fèi)用用息事寧人。處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。投訴人無(wú)論抱以什么心態(tài)，從客觀上都起到。做為客訴處理人員，如何面對(duì)。征求投訴人解決意見(jiàn)；告訴對(duì)方公司解決問(wèn)題的原則及方案；協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。不宜在單位或公共場(chǎng)合進(jìn)行。（七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。（八）客訴處理過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。已不要輕易說(shuō)出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。時(shí)實(shí)踐任何承諾。
【正文】 聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。 （四）如果客戶情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。 綱領(lǐng) 營(yíng)銷顧問(wèn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 處理投訴實(shí)用技巧 （五） 把正在爭(zhēng)吵的顧客帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。 假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開(kāi)。 （六） 對(duì)所發(fā)生事表示歉意。 （七） 不要推卸責(zé)任 假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他 /她答復(fù)。在說(shuō)明公司的政策時(shí)，要委婉。 （八） 傳遞你的承諾 無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。 綱領(lǐng) 營(yíng)銷顧問(wèn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 中國(guó)的事情可大可小。 結(jié)束語(yǔ) ? 是因?yàn)槟愕膶I(yè)和責(zé)任心，你才贏得了顧客的尊重。 ? 是因?yàn)槟憬o了顧客足夠的尊重，你才能圓滿完成任務(wù)。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1