客戶服務(wù)部培訓(xùn)流程-資料下載頁(yè)
2025-01-18 18:13本頁(yè)面
【正文】 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部科室現(xiàn)運(yùn)作流程 客戶致電總部呼叫中心投訴產(chǎn)品出現(xiàn)故障 客戶來(lái)電反映產(chǎn)品問(wèn)題 客戶直接送來(lái)或寄到辦事處 /分公司的 維修總經(jīng)銷商 /分公司的返修機(jī)時(shí) 呼叫中心聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐S修工程師 當(dāng)?shù)鼐S修工程師了解具體情況 維修工程師檢查產(chǎn)品的故障 維修工程師要 8小時(shí)內(nèi) 做出處理方案 （ 包括節(jié)假日 ） 按照公司保修規(guī)則進(jìn)行維修 保內(nèi)維修 保外維修則按照 “ 保外維修費(fèi)＝維修手續(xù)費(fèi)（ 六十元 ） ＋拆車費(fèi)（ 二十伍元 ） ＋零件費(fèi) ”進(jìn)行收費(fèi) 同時(shí)給客戶開立公司的收據(jù) ， 并在相應(yīng)收據(jù)上記錄好客戶的產(chǎn)品編號(hào)及聯(lián)系電話 每一臺(tái)機(jī)都必須按公司規(guī)定填寫維修報(bào)表 （ 寫明故障原因 、 產(chǎn)品型號(hào) 、機(jī)身編號(hào) 、 更換元件及相關(guān)客戶資料 ） 在維修過(guò)程中 ，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問(wèn)題時(shí) 要根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行分析故障原因 ，并及時(shí)反饋公司 。 每周四將維修報(bào)表發(fā)電子郵件回客戶部 客戶服務(wù)部駐外維修工程師服務(wù)流程 ? 客戶服務(wù)返修機(jī)返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程（呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財(cái)務(wù)流程 （借支、報(bào)銷、收款） ? 車廠流程 （回購(gòu)機(jī)、江淮備用機(jī)） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部科室現(xiàn)運(yùn)作流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)提交的申請(qǐng)一般通過(guò)郵件發(fā)送的形式發(fā)送到總部： 客戶服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理流程 網(wǎng)點(diǎn)將舊件 回退 總部主管部門審批 （根據(jù) 《 超保零件 減免控制臺(tái)帳 》 ） 網(wǎng)點(diǎn)填寫 超 保減免審批 表格 根據(jù)臺(tái)帳，將 退件款添 加預(yù)付款中 月初提交 《 超 保零件減免控 制臺(tái)帳 》 客戶服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理流程 —— 超保減免零件款 提交次月 《 維 修機(jī)數(shù)量統(tǒng)計(jì) 報(bào)表 》 網(wǎng)點(diǎn)專員整 理報(bào)表明細(xì) 呼叫中心 據(jù)表回訪 網(wǎng)點(diǎn)專員整 理編制 客服部長(zhǎng) 審核 財(cái)務(wù)中心經(jīng) 理簽名出賬 中心經(jīng)理 批準(zhǔn) 網(wǎng)點(diǎn) 結(jié)算費(fèi)由 客 服成本效益 專員 代匯款 報(bào)表 不合格 客戶服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理流程 —— 結(jié)算費(fèi)報(bào)銷 客戶送修 登記客戶 資料 信息反饋到 總部 維修更換 零件 維修調(diào)試 完畢 向總部 申請(qǐng)零件 沒(méi)庫(kù)存 客戶服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理流程 —— 自接信息處理 網(wǎng)點(diǎn)更換舊件回退 將舊件分類包裝 總部收貨核對(duì) 倉(cāng)管要求網(wǎng)點(diǎn) 提供見證性資料 倉(cāng)管送質(zhì)檢部檢測(cè) 進(jìn)一步要求網(wǎng)點(diǎn) 提供見證性資料 將保內(nèi)零件費(fèi)添加到網(wǎng)點(diǎn)余額中 按網(wǎng)點(diǎn)虛假回退舊件考核， 按協(xié)議兌現(xiàn)買單。 否 客戶服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理流程 —— 網(wǎng)點(diǎn)舊件回退 ? 客戶服務(wù)返修機(jī)返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程（呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財(cái)務(wù)流程 （借支、報(bào)銷、收款） ? 車廠流程 （回購(gòu)機(jī)、江淮備用機(jī)） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部科室現(xiàn)運(yùn)作流程 駐外人員寫領(lǐng)料申請(qǐng) 配件倉(cāng)主管審核 倉(cāng)庫(kù)備料 打包發(fā)貨 統(tǒng)計(jì)員統(tǒng)計(jì) 信息專員核對(duì) 發(fā)到公司公共郵箱 信息專員下載 傳真 駐外接收 客戶服務(wù)部配件倉(cāng)流程 —— 材料發(fā)放 ? 客戶服務(wù)返修機(jī)返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程（呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財(cái)務(wù)流程 （借支、報(bào)銷、收款） ? 車廠流程 （回購(gòu)機(jī)、江淮備用機(jī)） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部科室現(xiàn)運(yùn)作流程 信息收集的途徑分為： ? 客戶致電公司服務(wù)熱線息信反饋； ? 郵件信息； ? 駐外人員的信息反饋； ? 特約維修網(wǎng)點(diǎn)、 GPS長(zhǎng)級(jí)網(wǎng)點(diǎn)； ? 其它渠道信息反饋； 客訴 信息接收處理流程 信息收接處理流： ? 信息安以上途徑提報(bào)； ? 呼叫中心、信息專員、客訴專員接收； ? 接收人能處理的直接處理，并交由呼叫中心回訪存檔； ? 其它渠道人員不能直接處理的由呼叫中心整理并制定出信息跟蹤表，并由客訴專員給出解決措施，由呼叫中心跟進(jìn)回訪； ? 客訴專員不能直接處理的，填寫 8D報(bào)告交由部門負(fù)責(zé)人簽字審核，提交到品質(zhì)工程部處理，并在三天內(nèi)跟進(jìn)處理結(jié)果，客訴專員把跟進(jìn)回的結(jié)果告知呼叫中心，由呼叫中心把解決措施告知客戶，直到滿意為止。 客訴 信息接收處理流程 信息提報(bào) 呼叫中心接收 能處理的直接回復(fù) 處理 呼叫中心回訪存檔 客訴不能直接處理 交轉(zhuǎn)客訴處理 不能直接處理 由客訴填 寫 8D報(bào)告 按流程發(fā)品 質(zhì)工程部處理 三天內(nèi)給出處理結(jié)果 客訴信息處理流程圖 給出處理方案
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