客戶服務部質(zhì)檢方案-資料下載頁
2024-10-27 09:39本頁面
【導讀】客服部員工質(zhì)量監(jiān)控。客戶服務部質(zhì)檢方案。文件編號：生效日期：2020年05月24日。建立客服部質(zhì)量監(jiān)控體系.量化,細化客戶服務代表工作考核指標，根據(jù)已有質(zhì)量保證要求持續(xù)監(jiān)督。呼叫接聽工作，確認服務代表培訓要求，提高服務質(zhì)量。制訂、實施和管理廣泛和有效的呼叫處理培訓。不需要呼叫者再次呼叫，也不需要話務員回呼而一次性解決電話的百分數(shù)。體現(xiàn)了各技能組的平均通話時間，也可以Agent為單位制成的各Agent平均通話時間表。平均持線等待時間：。建議目標是30秒至60秒。平均問題解決率：。由話務員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。知識庫貢獻率：50%. 水平、質(zhì)量標準?？己它c評分細項好良中差比重。主動詢問如何稱呼。名,聯(lián)系方式,以及。適當使用禮貌用句。以積極、樂觀的心。合理及控制自我的。免；不在工作區(qū)域
【正文】 A 1 0 20% 當有疑問或遇到自己 權(quán)力范圍以外的事情時 ,能 正確的實時尋求 上級的 協(xié)助 2 NA 1 0 20% 有效及主動 地 向客戶詳細解釋 ,并了解客戶明白及滿意程度 ,提出明確的相關(guān)數(shù)據(jù)及提供不同的方法供客戶選擇 2 NA 1 0 20% 明白潛在的問題而作出適當?shù)慕鉀Q方法 2 NA 1 0 20% (共 20 分 ) 有良好的工作 和產(chǎn)品 知識 4 23 1 0 20% 熟悉公司的程序 4 23 1 0 20% 不需 使用電話等待功能 4 23 1 0 20% 能熟悉使用 相關(guān) 系統(tǒng) 4 23 1 0 20% 能清晰 有關(guān) 的跟進工作 4 23 1 0 20% 客服部員工質(zhì)量監(jiān)控 考核點 評分細項 好 良 中 差 比重 額外重點按照每月監(jiān)控的重點目標 調(diào)整 . 客戶服務部 (共 5 分 ) 主動穩(wěn)定玩家各種情緒情緒 2 1 NA 1 以積極、樂觀的心態(tài)、語言與玩家展開有效交流 2 1 NA 1 合理及控制自我的消極情緒，在與玩家的互動中有效避免；不在工作區(qū)域／時間，采用不合理的方式表達自己的不滿 1 1 NA 1 能解決投訴 制造投訴
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