客戶服務(wù)部職責(zé)-資料下載頁
2024-10-28 21:16本頁面
【正文】 居習(xí)慣不吻合的“美感”。優(yōu)質(zhì)物管讓花園老得更有韻味如果說客戶服務(wù)中心為促使完美產(chǎn)品交付而不遺余力的話，物業(yè)管理則為萬科產(chǎn)品提供無微不至的后續(xù)服務(wù)。使萬科交付給客戶的不僅僅是一所房子，更是一個永遠溫馨的家園。隨著時間的推移，萬科早年開發(fā)的、已入住多年的小區(qū)的公共設(shè)施開始老化，如何維持并提高業(yè)主生活品質(zhì)，成為一個新課題。在主流開發(fā)商中，萬科最早研究并配合業(yè)主委員會進行小區(qū)環(huán)境改善工作。上海西郊花園是萬科1991年在上海開發(fā)的項目。2006年，上海萬科協(xié)助業(yè)主委員會對該項目進行了較大幅度翻新和改造。在這里，小區(qū)大門監(jiān)控系統(tǒng)更換為硬盤監(jiān)控系統(tǒng)，避免因人為更換不及時而影響到錄像資料的完整性，提高小區(qū)的安全防范系數(shù)。而老化的對講系統(tǒng)線路，經(jīng)過萬科對系統(tǒng)總線、分戶線及室外弱電箱進行了整理后，通話質(zhì)量得到明顯改善。而墻面剝落、鐵質(zhì)圍欄老化銹蝕的外立面，在改造后也煥然一新，包括小區(qū)道路的減速帶也重新鋪設(shè)，地下設(shè)施管道也重新規(guī)劃建設(shè)使之更合理。西郊花園原來是外銷房，沒有維修基金，后經(jīng)萬科與業(yè)主約定。這次大幅度翻新維修，由萬科確定施工方案及其管理，費用由業(yè)主承擔(dān)，由于翻新維修不僅使房屋更加美觀，更可能大幅度增值，因此業(yè)主普遍樂意參與這個方案。與此同時，在深圳，萬科最早的項目之一天景花園也進行了翻新改造，改造內(nèi)容由深圳萬科與業(yè)委會共同確定，包括外墻、管道、小區(qū)封閉管理、室內(nèi)樓梯欄桿等。深圳萬科負責(zé)招標，業(yè)委會參與評標和定標，費用則由深圳萬科與業(yè)主本體維修基金共同支付，根據(jù)部位和責(zé)任的不同，深圳萬科給予一定補貼。對于萬科來說，協(xié)助并補貼完成這樣的翻新，完全屬于一種企業(yè)社會責(zé)任行為，帶有濃郁的公益性質(zhì)，而這樣的方式也略顯有些稚嫩。在境外，房屋的維修理應(yīng)由產(chǎn)權(quán)擁有者來完成——如果政府不給予補貼的話。香港有一些機構(gòu)專門做商業(yè)化的舊住區(qū)改造，包括節(jié)能改造、加層等。他們投入資金，改造后的盈利，由公司與社區(qū)居民參與分成。作為萬科產(chǎn)品的一種后續(xù)服務(wù)，萬科物業(yè)維系客戶情感和傾向的功能從來沒有減弱，而是以更人性化的服務(wù)不斷強化著萬科地產(chǎn)為老客戶提供的尊重感受。在萬科，客服并不僅僅是客戶關(guān)系中心和物業(yè)管理中心的事。萬科更提倡全員參與的客服意識。在萬科，所有員工都要積極參與為客戶服務(wù)。每一個員工都有義務(wù)接待客戶，記錄客戶提出的問題，并負責(zé)處理客戶服務(wù)中心安排的任務(wù)?？蛻舴?wù)中心從中起到組織協(xié)調(diào)的作用，接到各方面反饋的問題，派發(fā)成具體的任務(wù)交由專業(yè)部門來處理，在任務(wù)處理過程中還要進行必要的監(jiān)督，直到任務(wù)完成。在萬科人眼中，自己1%的失誤，就是對客戶100%的損失。這種以客服意識為中心導(dǎo)向的業(yè)務(wù)文化，從結(jié)果上看，一直讓萬科在業(yè)務(wù)急劇調(diào)整變化中持續(xù)贏利，過去如是，在歷經(jīng)房地產(chǎn)冬天的今天如是，或者未來也將如是。Related相關(guān)萬科客服系統(tǒng)6+2步法溫馨牽手——萬科把樓盤的信息傳達給客戶。喜結(jié)連理——客戶對產(chǎn)品滿意后下單。親密接觸——業(yè)主簽完約之后，業(yè)主還有一個進一步了解過程；恭迎喬遷——房屋交付后萬科會告訴業(yè)主怎么布置家具，怎么樣讓房子更適合自己想要的風(fēng)格。噓寒問暖——業(yè)主入住以后要不斷對他有所關(guān)心。承擔(dān)責(zé)任——如果房屋出現(xiàn)了質(zhì)量問題，萬科會承擔(dān)責(zé)任。另外的“2”是指在客戶買房的整個過程中萬科都陪伴著他，并且給出專業(yè)的意見。然后再是住房之約，萬科會在四年之后對項目做一次徹底的“體檢”。
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