客戶服務部部門手冊-資料下載頁
2025-06-17 00:26本頁面
【正文】 度為加盟商及公司同事主動解決問題。服務意識能貫徹于各項工作，熱情積極，換位思考，能站在加盟商的角度上分析和協(xié)調，對于份內分外的事項從不冷漠拒絕，而是主動尋求解決辦法，提出合理化建議，通過周到而細致的服務提升加盟商對公司的滿意度和粘合度。510分事不關己，高高掛起，服務意識較弱，習慣以自我出發(fā)考慮問題，有時甚至與加盟商發(fā)生爭執(zhí)。4分以下專業(yè)技能（10分）專業(yè)度（5分）對于本職工作，在專業(yè)技能方面，不斷進取，精益求精。產品知識、公司政策、部門工作流程等知識面抽檢，根據(jù)得分對應考評（比如抽檢正確率80%，本項考核得分為5*=4分）05分專業(yè)知識的運用（5分）專業(yè)知識熟練運用于日常工作中，達成加盟商滿意度。日常工作中專業(yè)知識或工作流程不熟練導致工作執(zhí)行不到位而產生的投訴或失誤（一次扣一分，上限5分，超過5分本項考核為0分05分工作能力（35分）溝通能力及結果導向（15分）能理解他人，將自己的意圖準確傳遞給他人，并產生他人完全執(zhí)行的效果能靈活掌握溝通技巧，將自己的意圖準確傳達到位，碰到突發(fā)或異常事件能快速反應，找到最佳妥善方案靈活處理，最大限度提高加盟商滿意度；同時具有結果導向思維，尋求最佳解決方案高效完成個人及團隊目標。815分溝通能力較弱，有時候雙方理解未能達成一致導致行為出現(xiàn)偏差，經常忽略目標及結果的跟蹤。7分以下學習能力（10分）掌握新知識并向他人傳播的能力能把握一切機會積極提升自己的專業(yè)能力和拓展與工作或部門相關內容的知識面，靈活及熟練運用于個人和部門工作中，并積極向部門或其他同事傳播和指導；面對問題善于思考和總結，在現(xiàn)有知識體系的基礎上，能整理自己新的思維或方式，促進個人和部門工作流程的完善。510分學習能力差，除非部門主管安排和要求，很少主動學習和分享。4分以下團隊精神（10分）尊重團隊中的每一個成員，積極維護團隊利益團隊協(xié)作精神和意識強，工作和生活上都樂于幫助其他同事，主動幫助協(xié)調解決問題，積極給予和接納對自己的意見或建議，勇于承擔責任。510分較為冷漠，沒有團隊和協(xié)作意識，不愿意受理“與自己無關”的事情，對其他同事的需求幫忙簡單回復，平時沉默寡言，按照個人設想工作。4分以下考核得分（工作態(tài)度35分+專業(yè)技能10分+工作能力35分）：加盟商滿意度評分（10%）加盟商滿意度（10分）對加盟商的投訴建議妥善處理，并得到加盟商高度認可，甚至受到加盟商自發(fā)制作的具有表揚或認可方面的實物反饋，如錦旗、表揚信等；部門主管抽檢評分（比如抽檢好評率80%，本項考核得分為10*=8分；好評率低于60%本項不得分）010分人力行政部評分（10%）人力行政部考核（10分）遵守公司規(guī)章制度（10分）1.能嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，無違紀，得滿分；2.每違反一項公司的規(guī)章制度，視情節(jié)嚴重程度單項扣分110分，扣完10分為止。010分考核總得分=部門考核部分（占比80%）+加盟商滿意度評分部分（占比10%）+人力行政部評分部分（占比10%）：
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