【正文】 司的四項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作、三項(xiàng)定責(zé)進(jìn)行處理。 七、 定損人員在處理案件時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)保單年度內(nèi)歷次出險(xiǎn)情況，避免重復(fù)索賠或者舊傷擴(kuò)大索賠。 八、 未投保專修廠修理，除特殊情況外，一律不執(zhí)行 4S店價(jià)格。 九、 凡符合本要求案件，定損員必須向客戶告知索賠時(shí)需提供修理發(fā)票，如定損環(huán)節(jié)無法提供，需在理賠備注注明，提醒 理算單證采集時(shí)索要發(fā)票。 十、 劃痕類案件，在進(jìn)行定損提交時(shí)必須上傳損失部位打磨照片。 十一、 找不到肇事方或肇事方逃逸類案件，損失明顯是對(duì)方車刮碰或者被追尾的事故，必須提供相關(guān)事故證明，同時(shí)查勘機(jī)構(gòu)要視金額損失大小或者個(gè)案性質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查。 66 十二、 多次出險(xiǎn)案件定損，要堅(jiān)持從嚴(yán)定損的原則，對(duì)于可修可換配件一律進(jìn)行修復(fù)處理。 十三、 涉及人傷案件，要嚴(yán)格按照總、省公司要求進(jìn)行人傷探視、調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行信息采集，并將相關(guān)查勘單證按時(shí)效上傳理賠流系統(tǒng)。 第四章 罰 則 凡未按上述要求操作的，視情節(jié)每案罰款 100500 元。情節(jié)嚴(yán)重的，給 予當(dāng)事人相應(yīng)的紀(jì)律處分，直至解除勞動(dòng)合同。 67 客戶理賠檔案 （已決賠案） 管理辦法 第一部分、總則 一、為了加強(qiáng)我司理賠檔案的管理，維護(hù)全宗檔案的完整與安全，進(jìn)一步適應(yīng)我司理賠檔案現(xiàn)代化管理的需要，簡化整理程序，提高工作效率，更好地為發(fā)展保險(xiǎn)事業(yè)服務(wù)，根據(jù)國家檔案局新發(fā)布的有關(guān)規(guī)定和安盟保險(xiǎn)有關(guān)檔案管理規(guī)定，結(jié)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司行業(yè)特點(diǎn)，特制定本管理辦法。 二、本辦法所包含的理賠理賠檔案材料，是指安盟保險(xiǎn)車險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)理賠在理賠服務(wù)工作中形成的各種單證、圖表、照片、錄音（像） 帶等材料。 第二部分、理賠檔案管理的基本任務(wù) 一、全司的理賠檔案，根據(jù)《檔案法》及安盟保險(xiǎn)有關(guān)檔案管理的規(guī)定，實(shí)行統(tǒng)一的管理制度、統(tǒng)一的管理方法，并由各分公司負(fù)責(zé)具體貫徹落實(shí)。 二、各級(jí)分公司理賠檔案管理部門要根據(jù)總公司制定的管理制度，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，制定理賠理賠檔案管理制度， 68 并嚴(yán)格執(zhí)行。確保全司理賠理賠檔案管理工作規(guī)范運(yùn)行。 三、各分公司或中心支公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況，充分考慮發(fā)展需要，選擇適宜房屋作為理賠理賠檔案專用庫房。庫房應(yīng)堅(jiān)固、寬敞，防潮、防盜，內(nèi)部配置滅火、防蟲和裝訂檔案等相關(guān)設(shè)備；根據(jù)業(yè) 務(wù)發(fā)展情況配備業(yè)務(wù)熟練、愛崗敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)的相應(yīng)專職人員管理理賠檔案。負(fù)責(zé)保管理賠檔案的部門，應(yīng)認(rèn)真 執(zhí)行國家《檔案法》和《保密法》，嚴(yán)守機(jī)密，確保理賠檔案的完整與安全。 第三部分、理賠材料的歸檔范圍 一、本公司在業(yè)務(wù)活動(dòng)中形成的車險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)理賠的理賠服務(wù)等各種單證有關(guān)材料均屬歸檔范圍 二、車險(xiǎn)理賠歸檔材料及排列順序 （一）、賠案流轉(zhuǎn)單 （二）、理賠案件呈批表、賠款計(jì)算書 69 （三）、賠款通知書 （四）、資料交接單 （五）、出險(xiǎn)通知書、委托書（委托代索賠案件）、權(quán)益轉(zhuǎn)讓書（涉及權(quán)益轉(zhuǎn)讓的案件） （六）、報(bào) 案登記表、保單抄件、重大案件預(yù)報(bào)表（重大案件）、代查勘委托書 （委托代查勘案件） （七）、查勘報(bào)告、定損報(bào)告、照片 （八）、交警責(zé)任認(rèn)定書、調(diào)解書等相關(guān)公安機(jī)關(guān)證明材料 （九）、發(fā)票等相關(guān)票據(jù)、病歷和用藥清單（人傷案件） （十）、駕駛證、行駛證和保單復(fù)印件。 三、產(chǎn)險(xiǎn)理賠歸檔材料及排列順序 （一）、封面 賠案卷宗封面 70 （二）、賠案理算及審批文件 賠款計(jì)算書、預(yù)付賠款計(jì)算書 結(jié)案報(bào)告 （三）、附件一：付款單據(jù) 賠款收據(jù)、權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 被保險(xiǎn)人付款指示、付款委托書 拒賠通知書復(fù)印件 賠款批 單 公估費(fèi)、咨詢費(fèi)發(fā)票、查勘費(fèi)等費(fèi)用單據(jù) （四）、附件二：承保資料 保單抄件 保單、批單 投保單（必要時(shí)） 其他有關(guān)的承保協(xié)議、特約條款等 71 其他與賠案有關(guān)的承保文件，如保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)清單等 （五）、附件三：客戶報(bào)案及索賠資料 出險(xiǎn)通知書 索賠通知或索賠申請(qǐng)書 事故經(jīng)過及事故調(diào)查報(bào)告 其他相關(guān)索賠資料 （六）、附件四：事故證明文件 查勘報(bào)告 事故現(xiàn)場調(diào)查筆錄 事故現(xiàn)場圖 現(xiàn)場及標(biāo)的損失照片、錄音、錄象資料 專家或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)出具的事故原因鑒定報(bào)告；相關(guān)部門的證明：如氣象部門氣象證明、 公安部門的盜竊證明、消防部門的火災(zāi)證明、勞動(dòng)部門的鍋爐 72 或電梯事故證明 公估報(bào)告、檢驗(yàn)報(bào)告 （七）、附件五：損失證明文件 核損報(bào)告（或核損清單）、定損協(xié)議（或賠付協(xié)議） 損失清單、現(xiàn)場清點(diǎn)清單 損失程度鑒定或檢驗(yàn)報(bào)告 施救費(fèi)明細(xì) 修理或購置報(bào)價(jià)單、工程預(yù)（決）算書及明細(xì)單、訂購合同、維修合同 修理費(fèi)用發(fā)票、購置發(fā)票及其他相關(guān)費(fèi)用發(fā)票 殘值證明、損余物資回收處理單 受損財(cái)產(chǎn)原始發(fā)票或詢價(jià)單、原建造安裝合同、購置合同等 被保險(xiǎn)人向第三方責(zé)任人索賠函及 其回復(fù)函件 73 判決書、裁決書、和解協(xié)議等 （八）、附件六：相關(guān)財(cái)務(wù)資料 查帳筆錄 資產(chǎn)負(fù)債表 74 總分帳、庫存帳、出入庫單等 固定資產(chǎn)清單、卡片或明細(xì) 其他相關(guān)財(cái)務(wù)單據(jù)或憑證 （九）、附件七：外部往來文件 相關(guān)理賠會(huì)議記錄 與被保險(xiǎn)人之間的往來函件 同公估人、律師、檢驗(yàn)人及其他當(dāng)事人的往來函件 （十）、附件八：內(nèi)部往來文件 上報(bào)傳真和回復(fù) 重大損案通知書、案情報(bào)告 臨分、共保業(yè)務(wù)出險(xiǎn)通知書 內(nèi)部理賠會(huì)議記錄 四、人身險(xiǎn)理賠歸檔材料及排列順序 （一）、賠案要件 明細(xì)表； （二）、理賠受理通知書； 75 （三）、理賠申請(qǐng)材料簽收單； （四）、委托授權(quán)書； （五）、理賠給付申請(qǐng)書； （六）、傷殘觀察通知書； （七）、理賠調(diào)查報(bào)告書； （八）、理賠計(jì)算書、理賠審核書； （九）、重大疑難案件報(bào)備表； （十）、有關(guān)上報(bào)函及批復(fù)函（案件呈報(bào)上級(jí)公司報(bào)告書副本及上級(jí)公司批復(fù)文件）； （十一）、重大疑難案件審批報(bào)告及批件； （十二）、超權(quán)限賠案審批報(bào)告及批件； （十三）、理賠拒賠通知書； （十四）、理賠給付批單； （十五）、理賠給付通知書； （十六）、理賠給付收據(jù)（領(lǐng)款人收據(jù)）； （十 七）、原始單證粘貼單（申請(qǐng)人申請(qǐng)索賠的各種事故證明 76 材料，調(diào)查取證的證明材料及 醫(yī)療費(fèi)用等有關(guān)單據(jù)）； （十八）、理賠給付抄件（投保單代）； （十九）、合議筆錄； （二十）、起訴書、應(yīng)訴書、簽辯狀、法庭調(diào)解書和庭外和解協(xié)議書。 第四部分、理賠材料的收集、整理、組卷 一、理賠材料的整理、組卷應(yīng)以保證各種單證的齊全、完整，能真實(shí)反映和保持歷史聯(lián)系為原則。理賠理賠材料以件為單位組卷，一案為一件。理賠賠案材料，辦理完畢后，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人移交理賠檔案管理部門（交接雙方要清點(diǎn)無誤并按有關(guān)規(guī)定辦理交接手續(xù)）整理歸檔并組卷，經(jīng) 專人審核后裝入卷盒歸檔，裝滿為止（一般以 100 份為一卷）。并編制理賠歸檔業(yè)務(wù)材料目錄放在卷盒首頁，作為盒內(nèi)歸檔業(yè)務(wù)材料的檢索。 三、歸檔材料的整理原則與質(zhì)量要求 （一）、整理原則：遵循財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)理賠材料形成的規(guī)律，保持業(yè)務(wù) 材料之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)分不同的保存價(jià)值，便于保管和利用。 77 （二）、質(zhì)量要求： 歸檔材料要齊全、完整，對(duì)破損的材料應(yīng)予修復(fù)，字跡模糊或易退變的材料應(yīng)予以復(fù)制。 整理歸檔材料所使用的書寫材料、紙張、裝訂材料及裝具等應(yīng)符合檔案保護(hù)要求。 四、歸檔材料整理方法： 歸檔材料的整理是以件為單位進(jìn)行裝訂、分類、排列、編號(hào)、編目、裝盒使之有序化的過程。 （一）、歸檔材料的交接 公司各業(yè)務(wù)部門向理賠檔案部門移交歸檔材料時(shí)，須填寫《檔案移交表》，交接雙方要當(dāng)面 清點(diǎn)無誤，并按有關(guān)規(guī)定辦理移交手續(xù)。 理賠檔案部門要將接收入庫的歸檔材料分分險(xiǎn)種、分日期、按照編號(hào)由小到大的順序有序排 列入柜存放。 （二）、裝訂并計(jì)算頁數(shù) 78 裝訂：歸檔材料應(yīng)按件裝訂。 （ 1）理賠理賠材料由理賠內(nèi)勤負(fù)責(zé)整理，按要求整理完畢后及時(shí)向檔案室移交。理賠材料按 一案一件進(jìn)行裝訂，件內(nèi)材料排列原則是 ：有批復(fù)的案件，批復(fù)在前 非訴訟案件結(jié)論、決定在前；訴訟件判決書在前；件內(nèi)其它材料按理賠工作程序有序排列； 所有理賠案件結(jié)案后形成的批單，除在理賠檔案中保存外，另一份需按結(jié)案日期續(xù)放在原保 單后面有序編排，并在并在盒內(nèi)目錄中進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 （ 1） 裝訂前要去掉歸檔材料上不符合檔案保護(hù)要求的金屬物，對(duì)破損的材料要修補(bǔ)， 便條小于 A4紙四分之三的小單張可以直接裝訂，小于 A4紙的二分之一以下的小便條， 特別是小發(fā)票、收費(fèi)單據(jù)，要粘貼在 A4 型空白紙上再裝訂。 （ 2） 裝訂時(shí)要以理賠材料的左邊和底邊取齊，在歸檔材料的左側(cè)裝訂線上 裝訂，確保 材料裝訂不漏頁、不掉頁，結(jié)實(shí)、整齊、美觀。賠案材料如 79 超過裝訂厚度時(shí)，可以一件分 若干份進(jìn)行裝訂，編同一個(gè)件號(hào)并有序排列在一起。如：有一個(gè)賠案材料比較多，需要分 三份進(jìn)行裝訂，此件材料編的件號(hào)是 6，那么在歸檔章件號(hào)欄填寫： 6－ 6－ 6－ 3 即可。 計(jì)算頁數(shù) 計(jì)算頁數(shù)以件（理賠歸檔材料一件保險(xiǎn)單為一件）為計(jì)算單位，件內(nèi)材料有文字和圖表的頁 面為一頁，空白面不計(jì)算。在編制歸檔業(yè)務(wù)材料目錄時(shí)，只需把每件材料的總頁數(shù)（不必用 筆編頁號(hào)）填寫在歸檔章頁數(shù)項(xiàng)內(nèi)即可。 （三）、分類 歸檔材料采用分年 度、險(xiǎn)種、保管期限的方法進(jìn)行分類。同一部門內(nèi)應(yīng)保持分類方案穩(wěn)定，不宜隨意變動(dòng)。 （四）、排列 理賠材料按照同一險(xiǎn)種、同一保管期限和件號(hào)的排列順序進(jìn)行排列。 80 （五）、編號(hào)與編目 編號(hào) 同一險(xiǎn)種、同一保管期限的歸檔材料應(yīng)根據(jù)理賠賠案號(hào)排列順序逐件編號(hào)，在案卷首頁歸 檔欄填寫相關(guān)內(nèi)容。歸檔欄（印刷在案卷首頁）設(shè)置日期、險(xiǎn)種、保管期限、件號(hào)、頁數(shù) 等項(xiàng)（見圖 1）。 （ 1）部門：填寫業(yè)務(wù)主辦部門名稱。 （ 2）日期：填寫歸檔材料形成的日期，以 8 位阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)注年、月、日。如 2022 年 3 月 1 日寫成 20220301 即可。 （ 3）險(xiǎn)種：填寫理賠的險(xiǎn)種名稱。 （ 4）保管期限：按劃分理賠檔案保管期限劃分標(biāo)準(zhǔn)填寫年數(shù)。 （ 5）件號(hào)：分類方案類目內(nèi)（同一險(xiǎn)種、同一保管期限內(nèi)）歸檔材料排列的順序號(hào)。件號(hào)的 編寫方法：根據(jù)同一險(xiǎn)種、同一保管期限內(nèi)的歸檔材料，按排列順序從“ 1”開始標(biāo)注，按 81 年期大流水線編制件號(hào)。 （ 6）頁數(shù)：以件為單位填寫頁數(shù)。歸檔材料中有文字圖表的頁面為一頁，空白面不計(jì)算， 不用在每頁材料上編頁號(hào)，只需數(shù)一下每件材料總頁數(shù)，填寫在頁數(shù)項(xiàng)內(nèi)即可。 編目 編制理賠歸檔材料目錄。 同一險(xiǎn)種、同一 保管期限內(nèi)的歸檔材料根據(jù)件號(hào)的排列順序編制理賠歸檔材料目錄， 置于理賠檔案盒首。用電腦編制，也可以用手工填寫（用黑色簽字筆）（統(tǒng)一用 A4 型 紙打印或手工書寫）。理賠歸檔材料目錄設(shè)置部門、險(xiǎn)種、保管期限、盒號(hào)、件號(hào)、日 期、保單號(hào)或理賠號(hào)、理賠姓名、身份證號(hào)碼、頁數(shù)、備注等項(xiàng)。 （ 1）部門：填寫業(yè)務(wù)主辦部門。 （ 2）險(xiǎn)種：填寫保戶所投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品的種類，填寫險(xiǎn)種編號(hào)即可。 82 （ 3）保管期限：按照本公司制訂的《理賠檔案保管期限劃分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)歸檔材料的保存價(jià)值 確定保存期限，填寫永久或短期。 （ 4）盒號(hào)：根據(jù)歸檔 材料裝入盒后的排列順序，編制的檔案盒號(hào)。 （ 5）件號(hào)：系指同一險(xiǎn)種、同一保管期限內(nèi)的歸檔材料排列的順序號(hào)（與歸檔章的件號(hào)編 制相同）。 （ 6）日期：填寫歸檔材料形成的日期。以 8 位阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)注年、月、日。如 2022 年 3 月 1 日寫成 20220301 即可。 （ 7）保單號(hào)：填寫被保險(xiǎn)人的保單編號(hào)（電腦出單號(hào)）。 （ 8）理賠號(hào)：填寫被保險(xiǎn)人從出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)責(zé)任人辦理賠案的編號(hào)。 （ 9）理賠姓名：填寫被保險(xiǎn)人姓名。 （ 10）身份證號(hào)碼：填寫被保險(xiǎn)人身份證號(hào)碼。 （ 11）頁數(shù)：以件為單位填寫歸檔材料的 頁數(shù)。（與歸檔章頁 83 數(shù)項(xiàng)內(nèi)填寫相同）。 （ 12）備注：注釋歸檔材料需說明的情況。 （六）裝盒及填寫盒脊與備考表 裝盒：將歸檔材料按件號(hào)排列順序裝入檔案盒。理賠理賠歸檔材料，根據(jù)形成日期按 同一險(xiǎn)種、同一保管期限和件號(hào)的排列順序進(jìn)行裝盒。 填寫檔案盒脊 盒脊設(shè)置由日期、險(xiǎn)種、保管期限、起止件號(hào)、盒號(hào)等項(xiàng)目組成，其它各項(xiàng)按理賠歸檔材料 目錄項(xiàng)目內(nèi)容填寫。其中起止件號(hào)指盒內(nèi)第一件材料和最后一件材料