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正文內(nèi)容

xx保險公司理賠客戶服務(wù)部管理手冊-資料下載頁

2025-01-15 18:52本頁面
  

【正文】 司的四項規(guī)定動作、三項定責進行處理。 七、 定損人員在處理案件時,必須認真核對保單年度內(nèi)歷次出險情況,避免重復索賠或者舊傷擴大索賠。 八、 未投保專修廠修理,除特殊情況外,一律不執(zhí)行 4S店價格。 九、 凡符合本要求案件,定損員必須向客戶告知索賠時需提供修理發(fā)票,如定損環(huán)節(jié)無法提供,需在理賠備注注明,提醒 理算單證采集時索要發(fā)票。 十、 劃痕類案件,在進行定損提交時必須上傳損失部位打磨照片。 十一、 找不到肇事方或肇事方逃逸類案件,損失明顯是對方車刮碰或者被追尾的事故,必須提供相關(guān)事故證明,同時查勘機構(gòu)要視金額損失大小或者個案性質(zhì)進行相應調(diào)查。 66 十二、 多次出險案件定損,要堅持從嚴定損的原則,對于可修可換配件一律進行修復處理。 十三、 涉及人傷案件,要嚴格按照總、省公司要求進行人傷探視、調(diào)查,及時進行信息采集,并將相關(guān)查勘單證按時效上傳理賠流系統(tǒng)。 第四章 罰 則 凡未按上述要求操作的,視情節(jié)每案罰款 100500 元。情節(jié)嚴重的,給 予當事人相應的紀律處分,直至解除勞動合同。 67 客戶理賠檔案 (已決賠案) 管理辦法 第一部分、總則 一、為了加強我司理賠檔案的管理,維護全宗檔案的完整與安全,進一步適應我司理賠檔案現(xiàn)代化管理的需要,簡化整理程序,提高工作效率,更好地為發(fā)展保險事業(yè)服務(wù),根據(jù)國家檔案局新發(fā)布的有關(guān)規(guī)定和安盟保險有關(guān)檔案管理規(guī)定,結(jié)合財產(chǎn)保險公司行業(yè)特點,特制定本管理辦法。 二、本辦法所包含的理賠理賠檔案材料,是指安盟保險車險、產(chǎn)險、人身險理賠在理賠服務(wù)工作中形成的各種單證、圖表、照片、錄音(像) 帶等材料。 第二部分、理賠檔案管理的基本任務(wù) 一、全司的理賠檔案,根據(jù)《檔案法》及安盟保險有關(guān)檔案管理的規(guī)定,實行統(tǒng)一的管理制度、統(tǒng)一的管理方法,并由各分公司負責具體貫徹落實。 二、各級分公司理賠檔案管理部門要根據(jù)總公司制定的管理制度,結(jié)合本單位的實際情況,制定理賠理賠檔案管理制度, 68 并嚴格執(zhí)行。確保全司理賠理賠檔案管理工作規(guī)范運行。 三、各分公司或中心支公司應根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況,充分考慮發(fā)展需要,選擇適宜房屋作為理賠理賠檔案專用庫房。庫房應堅固、寬敞,防潮、防盜,內(nèi)部配置滅火、防蟲和裝訂檔案等相關(guān)設(shè)備;根據(jù)業(yè) 務(wù)發(fā)展情況配備業(yè)務(wù)熟練、愛崗敬業(yè)、責任心強的相應專職人員管理理賠檔案。負責保管理賠檔案的部門,應認真 執(zhí)行國家《檔案法》和《保密法》,嚴守機密,確保理賠檔案的完整與安全。 第三部分、理賠材料的歸檔范圍 一、本公司在業(yè)務(wù)活動中形成的車險、產(chǎn)險、人身險理賠的理賠服務(wù)等各種單證有關(guān)材料均屬歸檔范圍 二、車險理賠歸檔材料及排列順序 (一)、賠案流轉(zhuǎn)單 (二)、理賠案件呈批表、賠款計算書 69 (三)、賠款通知書 (四)、資料交接單 (五)、出險通知書、委托書(委托代索賠案件)、權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(涉及權(quán)益轉(zhuǎn)讓的案件) (六)、報 案登記表、保單抄件、重大案件預報表(重大案件)、代查勘委托書 (委托代查勘案件) (七)、查勘報告、定損報告、照片 (八)、交警責任認定書、調(diào)解書等相關(guān)公安機關(guān)證明材料 (九)、發(fā)票等相關(guān)票據(jù)、病歷和用藥清單(人傷案件) (十)、駕駛證、行駛證和保單復印件。 三、產(chǎn)險理賠歸檔材料及排列順序 (一)、封面 賠案卷宗封面 70 (二)、賠案理算及審批文件 賠款計算書、預付賠款計算書 結(jié)案報告 (三)、附件一:付款單據(jù) 賠款收據(jù)、權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 被保險人付款指示、付款委托書 拒賠通知書復印件 賠款批 單 公估費、咨詢費發(fā)票、查勘費等費用單據(jù) (四)、附件二:承保資料 保單抄件 保單、批單 投保單(必要時) 其他有關(guān)的承保協(xié)議、特約條款等 71 其他與賠案有關(guān)的承保文件,如保險財產(chǎn)清單等 (五)、附件三:客戶報案及索賠資料 出險通知書 索賠通知或索賠申請書 事故經(jīng)過及事故調(diào)查報告 其他相關(guān)索賠資料 (六)、附件四:事故證明文件 查勘報告 事故現(xiàn)場調(diào)查筆錄 事故現(xiàn)場圖 現(xiàn)場及標的損失照片、錄音、錄象資料 專家或?qū)I(yè)機構(gòu)出具的事故原因鑒定報告;相關(guān)部門的證明:如氣象部門氣象證明、 公安部門的盜竊證明、消防部門的火災證明、勞動部門的鍋爐 72 或電梯事故證明 公估報告、檢驗報告 (七)、附件五:損失證明文件 核損報告(或核損清單)、定損協(xié)議(或賠付協(xié)議) 損失清單、現(xiàn)場清點清單 損失程度鑒定或檢驗報告 施救費明細 修理或購置報價單、工程預(決)算書及明細單、訂購合同、維修合同 修理費用發(fā)票、購置發(fā)票及其他相關(guān)費用發(fā)票 殘值證明、損余物資回收處理單 受損財產(chǎn)原始發(fā)票或詢價單、原建造安裝合同、購置合同等 被保險人向第三方責任人索賠函及 其回復函件 73 判決書、裁決書、和解協(xié)議等 (八)、附件六:相關(guān)財務(wù)資料 查帳筆錄 資產(chǎn)負債表 74 總分帳、庫存帳、出入庫單等 固定資產(chǎn)清單、卡片或明細 其他相關(guān)財務(wù)單據(jù)或憑證 (九)、附件七:外部往來文件 相關(guān)理賠會議記錄 與被保險人之間的往來函件 同公估人、律師、檢驗人及其他當事人的往來函件 (十)、附件八:內(nèi)部往來文件 上報傳真和回復 重大損案通知書、案情報告 臨分、共保業(yè)務(wù)出險通知書 內(nèi)部理賠會議記錄 四、人身險理賠歸檔材料及排列順序 (一)、賠案要件 明細表; (二)、理賠受理通知書; 75 (三)、理賠申請材料簽收單; (四)、委托授權(quán)書; (五)、理賠給付申請書; (六)、傷殘觀察通知書; (七)、理賠調(diào)查報告書; (八)、理賠計算書、理賠審核書; (九)、重大疑難案件報備表; (十)、有關(guān)上報函及批復函(案件呈報上級公司報告書副本及上級公司批復文件); (十一)、重大疑難案件審批報告及批件; (十二)、超權(quán)限賠案審批報告及批件; (十三)、理賠拒賠通知書; (十四)、理賠給付批單; (十五)、理賠給付通知書; (十六)、理賠給付收據(jù)(領(lǐng)款人收據(jù)); (十 七)、原始單證粘貼單(申請人申請索賠的各種事故證明 76 材料,調(diào)查取證的證明材料及 醫(yī)療費用等有關(guān)單據(jù)); (十八)、理賠給付抄件(投保單代); (十九)、合議筆錄; (二十)、起訴書、應訴書、簽辯狀、法庭調(diào)解書和庭外和解協(xié)議書。 第四部分、理賠材料的收集、整理、組卷 一、理賠材料的整理、組卷應以保證各種單證的齊全、完整,能真實反映和保持歷史聯(lián)系為原則。理賠理賠材料以件為單位組卷,一案為一件。理賠賠案材料,辦理完畢后,由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人移交理賠檔案管理部門(交接雙方要清點無誤并按有關(guān)規(guī)定辦理交接手續(xù))整理歸檔并組卷,經(jīng) 專人審核后裝入卷盒歸檔,裝滿為止(一般以 100 份為一卷)。并編制理賠歸檔業(yè)務(wù)材料目錄放在卷盒首頁,作為盒內(nèi)歸檔業(yè)務(wù)材料的檢索。 三、歸檔材料的整理原則與質(zhì)量要求 (一)、整理原則:遵循財產(chǎn)險保險公司車險、產(chǎn)險、人身險理賠材料形成的規(guī)律,保持業(yè)務(wù) 材料之間的有機聯(lián)系,區(qū)分不同的保存價值,便于保管和利用。 77 (二)、質(zhì)量要求: 歸檔材料要齊全、完整,對破損的材料應予修復,字跡模糊或易退變的材料應予以復制。 整理歸檔材料所使用的書寫材料、紙張、裝訂材料及裝具等應符合檔案保護要求。 四、歸檔材料整理方法: 歸檔材料的整理是以件為單位進行裝訂、分類、排列、編號、編目、裝盒使之有序化的過程。 (一)、歸檔材料的交接 公司各業(yè)務(wù)部門向理賠檔案部門移交歸檔材料時,須填寫《檔案移交表》,交接雙方要當面 清點無誤,并按有關(guān)規(guī)定辦理移交手續(xù)。 理賠檔案部門要將接收入庫的歸檔材料分分險種、分日期、按照編號由小到大的順序有序排 列入柜存放。 (二)、裝訂并計算頁數(shù) 78 裝訂:歸檔材料應按件裝訂。 ( 1)理賠理賠材料由理賠內(nèi)勤負責整理,按要求整理完畢后及時向檔案室移交。理賠材料按 一案一件進行裝訂,件內(nèi)材料排列原則是 :有批復的案件,批復在前 非訴訟案件結(jié)論、決定在前;訴訟件判決書在前;件內(nèi)其它材料按理賠工作程序有序排列; 所有理賠案件結(jié)案后形成的批單,除在理賠檔案中保存外,另一份需按結(jié)案日期續(xù)放在原保 單后面有序編排,并在并在盒內(nèi)目錄中進行標識。 ( 1) 裝訂前要去掉歸檔材料上不符合檔案保護要求的金屬物,對破損的材料要修補, 便條小于 A4紙四分之三的小單張可以直接裝訂,小于 A4紙的二分之一以下的小便條, 特別是小發(fā)票、收費單據(jù),要粘貼在 A4 型空白紙上再裝訂。 ( 2) 裝訂時要以理賠材料的左邊和底邊取齊,在歸檔材料的左側(cè)裝訂線上 裝訂,確保 材料裝訂不漏頁、不掉頁,結(jié)實、整齊、美觀。賠案材料如 79 超過裝訂厚度時,可以一件分 若干份進行裝訂,編同一個件號并有序排列在一起。如:有一個賠案材料比較多,需要分 三份進行裝訂,此件材料編的件號是 6,那么在歸檔章件號欄填寫: 6- 6- 6- 3 即可。 計算頁數(shù) 計算頁數(shù)以件(理賠歸檔材料一件保險單為一件)為計算單位,件內(nèi)材料有文字和圖表的頁 面為一頁,空白面不計算。在編制歸檔業(yè)務(wù)材料目錄時,只需把每件材料的總頁數(shù)(不必用 筆編頁號)填寫在歸檔章頁數(shù)項內(nèi)即可。 (三)、分類 歸檔材料采用分年 度、險種、保管期限的方法進行分類。同一部門內(nèi)應保持分類方案穩(wěn)定,不宜隨意變動。 (四)、排列 理賠材料按照同一險種、同一保管期限和件號的排列順序進行排列。 80 (五)、編號與編目 編號 同一險種、同一保管期限的歸檔材料應根據(jù)理賠賠案號排列順序逐件編號,在案卷首頁歸 檔欄填寫相關(guān)內(nèi)容。歸檔欄(印刷在案卷首頁)設(shè)置日期、險種、保管期限、件號、頁數(shù) 等項(見圖 1)。 ( 1)部門:填寫業(yè)務(wù)主辦部門名稱。 ( 2)日期:填寫歸檔材料形成的日期,以 8 位阿拉伯數(shù)字標注年、月、日。如 2022 年 3 月 1 日寫成 20220301 即可。 ( 3)險種:填寫理賠的險種名稱。 ( 4)保管期限:按劃分理賠檔案保管期限劃分標準填寫年數(shù)。 ( 5)件號:分類方案類目內(nèi)(同一險種、同一保管期限內(nèi))歸檔材料排列的順序號。件號的 編寫方法:根據(jù)同一險種、同一保管期限內(nèi)的歸檔材料,按排列順序從“ 1”開始標注,按 81 年期大流水線編制件號。 ( 6)頁數(shù):以件為單位填寫頁數(shù)。歸檔材料中有文字圖表的頁面為一頁,空白面不計算, 不用在每頁材料上編頁號,只需數(shù)一下每件材料總頁數(shù),填寫在頁數(shù)項內(nèi)即可。 編目 編制理賠歸檔材料目錄。 同一險種、同一 保管期限內(nèi)的歸檔材料根據(jù)件號的排列順序編制理賠歸檔材料目錄, 置于理賠檔案盒首。用電腦編制,也可以用手工填寫(用黑色簽字筆)(統(tǒng)一用 A4 型 紙打印或手工書寫)。理賠歸檔材料目錄設(shè)置部門、險種、保管期限、盒號、件號、日 期、保單號或理賠號、理賠姓名、身份證號碼、頁數(shù)、備注等項。 ( 1)部門:填寫業(yè)務(wù)主辦部門。 ( 2)險種:填寫保戶所投保的保險產(chǎn)品的種類,填寫險種編號即可。 82 ( 3)保管期限:按照本公司制訂的《理賠檔案保管期限劃分標準》對歸檔材料的保存價值 確定保存期限,填寫永久或短期。 ( 4)盒號:根據(jù)歸檔 材料裝入盒后的排列順序,編制的檔案盒號。 ( 5)件號:系指同一險種、同一保管期限內(nèi)的歸檔材料排列的順序號(與歸檔章的件號編 制相同)。 ( 6)日期:填寫歸檔材料形成的日期。以 8 位阿拉伯數(shù)字標注年、月、日。如 2022 年 3 月 1 日寫成 20220301 即可。 ( 7)保單號:填寫被保險人的保單編號(電腦出單號)。 ( 8)理賠號:填寫被保險人從出險后,保險責任人辦理賠案的編號。 ( 9)理賠姓名:填寫被保險人姓名。 ( 10)身份證號碼:填寫被保險人身份證號碼。 ( 11)頁數(shù):以件為單位填寫歸檔材料的 頁數(shù)。(與歸檔章頁 83 數(shù)項內(nèi)填寫相同)。 ( 12)備注:注釋歸檔材料需說明的情況。 (六)裝盒及填寫盒脊與備考表 裝盒:將歸檔材料按件號排列順序裝入檔案盒。理賠理賠歸檔材料,根據(jù)形成日期按 同一險種、同一保管期限和件號的排列順序進行裝盒。 填寫檔案盒脊 盒脊設(shè)置由日期、險種、保管期限、起止件號、盒號等項目組成,其它各項按理賠歸檔材料 目錄項目內(nèi)容填寫。其中起止件號指盒內(nèi)第一件材料和最后一件材料
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