【正文】 。 (1）現(xiàn)場(chǎng)照片 ① 現(xiàn)場(chǎng)拍照常識(shí) 現(xiàn)場(chǎng)拍照的取景有以下要點(diǎn)：拍照距離、拍照角度、光照方向及角度；在現(xiàn)場(chǎng)拍照中應(yīng)用接片技術(shù)；常見(jiàn)痕跡的拍攝：碰撞、刮擦、其他痕跡（機(jī)體斷裂、血跡、剎車拖印、小物體及細(xì)小痕跡） 47 ② 現(xiàn)場(chǎng)拍照要求 能夠提供第一現(xiàn)場(chǎng)，要求拍攝第一現(xiàn)場(chǎng)的全景照片、痕跡照片、物證照片和特寫照片；要求拍攝能夠反映車輛號(hào)碼與損失部分的全景照片；要求拍攝能夠反映局部損失的特寫照片。 事故現(xiàn)場(chǎng)筆錄：對(duì)重大復(fù)雜的案件或有疑問(wèn)的案件，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行詢問(wèn)，全面了解出險(xiǎn)時(shí)的情況，應(yīng)證實(shí)事情的真實(shí)情況。 出險(xiǎn)原因及經(jīng)過(guò)：必須是近因，出險(xiǎn)原因就按保險(xiǎn)責(zé)任列明，一般應(yīng)依據(jù)公安、消防部門的證明來(lái)認(rèn)定出險(xiǎn)原因。 （ 8）款式、車輛內(nèi)外顏色、方向盤左右形式、燃料的種類、變速器形式、驅(qū)動(dòng)方式、冷媒的品種等。 （ 4）車輛類型、車輛型號(hào)：核實(shí)是否與保單車輛類型、型號(hào)一 44 致，確認(rèn)新車購(gòu)置價(jià)。資料部分有：《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠告知》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案登記表》、《保單抄件》、《機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)通知書》、《機(jī)動(dòng)車輛理賠查勘報(bào)告》、《事故車車輛定損報(bào)告》、《詢問(wèn)筆錄》等；用具部分有：數(shù)碼相機(jī)、卷尺、手電筒、砂紙、記錄本、筆等。 (2）承保險(xiǎn)種：記錄承保險(xiǎn)種，注意是否只承保了第三者責(zé)任險(xiǎn)種；對(duì)于報(bào)案有人員傷亡的案件，注意是否承保了車上人員責(zé)任險(xiǎn)，車上人員責(zé)任險(xiǎn)是否指定座位；對(duì)于火災(zāi)車損案件，注意是否承保了自燃損失險(xiǎn)；對(duì)于 非機(jī)動(dòng)車的碰撞案件，注意是否承保了無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn)等。 42 變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)：是指事故發(fā)生后，改變了現(xiàn)場(chǎng)原始狀態(tài)的一部分、大部分或全部面貌的現(xiàn)場(chǎng)。 查勘人員接到調(diào)度指令后， 5 分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，如查勘 人員正處理其他案件，查勘人員應(yīng)主動(dòng)與調(diào)度反饋；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，向客戶使用問(wèn)候語(yǔ)表明身份：“您好，我是安盟保險(xiǎn) ***查勘員”并適時(shí)主動(dòng)遞上名片或出示工作牌；主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行索賠指導(dǎo)，發(fā)放索賠資料；主動(dòng)收集客戶信息，做好登記工作；做完本職工作后，有禮貌地向客戶道別。 （三）電話禮儀 電話鈴聲響起，在三聲內(nèi)接起； 接起電話后，禮貌地使用問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”； 耐心傾聽(tīng)客戶來(lái)電，如有不清楚的地方，使用詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)您再重復(fù)一遍，可以嗎？ 如需讓對(duì)方等候，使用 致歉語(yǔ)：“請(qǐng)稍等！”或“對(duì)不起，讓您久等了！”； 與客戶交談應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，語(yǔ)氣友善；避免使用指令性語(yǔ)言或?qū)Ψ讲荒芾斫獾膶? 業(yè)術(shù)語(yǔ)； 對(duì)于不能立即解決的咨詢電話，應(yīng)記錄并告知客戶將予以盡快答復(fù)； 電話結(jié)束后，應(yīng)使用禮貌結(jié)束語(yǔ)“不用謝！再見(jiàn)！”； 32 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方掛斷聲后再掛電話。 （二）儀容儀表 面帶微笑、保持飽滿的精神狀態(tài)。 30 查勘定損管理辦法 目的 : 明確查勘定損工作的工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)理賠管控?！毒苜r通知書》應(yīng)注明“如有任何異議，請(qǐng)?jiān)谑盏奖就ㄖ獣? 15 日之內(nèi)與我公司聯(lián)系”字樣，并注明聯(lián)系人及聯(lián) 29 系電話等。 準(zhǔn)備拒賠的案件在未取得充分證據(jù)前應(yīng)嚴(yán)格保密，不得向客戶或他人泄露。 （二）常見(jiàn)拒賠或部分拒賠原因： 出險(xiǎn)標(biāo)的不是保險(xiǎn)標(biāo)的或出險(xiǎn)時(shí)間不在保險(xiǎn)期限等明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故； 事故是由于被保險(xiǎn)人的故意行為或違法行為造成的； 被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的情況未如實(shí)申報(bào)，并因此出險(xiǎn)； 保險(xiǎn)標(biāo)的轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)送他人、變更用途或增加危險(xiǎn)程度，未申請(qǐng)辦理批改； 發(fā)生保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人有條件而未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知保險(xiǎn)人，致使事故原因、責(zé)任劃分等無(wú)法確定； 被保險(xiǎn)人在出險(xiǎn)后未積極采取合理的保護(hù)、施救措施，致使出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p失或損失擴(kuò)大； 在規(guī)定的時(shí)間不索賠，或不按規(guī)定提供必要單證，或偽造單證騙取賠款； 在違反《道路交通安全法》中有關(guān)車輛裝載規(guī)定（在保單明確規(guī)定為責(zé)任免除的）造成的車損。 保險(xiǎn)合同中特約或列明的除外責(zé)任。 二、定義 拒賠案件：保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生事故在我公司報(bào)案、立案，經(jīng)核賠人核 賠后發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)事故有下列情況之一者可作拒賠處理： 保險(xiǎn)條款中列明的“責(zé)任免除”、“除外責(zé)任”的案件。 ③如被保險(xiǎn)人要求預(yù)付所需提供的各種資料。 （ 3）對(duì)已與我公司簽訂合作協(xié)議并具有法醫(yī)傷殘鑒定資格的醫(yī)院，協(xié)議中應(yīng)有關(guān)于傷殘鑒定的條款，如原協(xié)議中無(wú)此內(nèi)容應(yīng)補(bǔ)充或另簽協(xié)議。 ⑧協(xié)助傷者辦理出院手續(xù)，并審核出院費(fèi)用，特別對(duì)出院時(shí)增開(kāi)藥品要嚴(yán)格把關(guān)。 ④跟蹤治療過(guò)程，了解醫(yī)療方案執(zhí)行情況，了解傷員傷勢(shì)變化，了解醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。 ③協(xié)助索賠。初步了解是否保險(xiǎn)責(zé)任，責(zé)任劃分，傷者傷勢(shì)，診治情況，是否需要住院治療等。 ③不符合以上 條件的在崗或擬聘人傷查勘人員應(yīng)報(bào)總公司車險(xiǎn)部審批。 三、過(guò)程控制 人員配備及條件 （ 1）各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，配備有醫(yī)學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)或聘請(qǐng)公司認(rèn)可的公估機(jī)構(gòu)中有醫(yī)師資格的人員從事人傷查勘工作，所 22 配備人員不得少于一人。 輕微傷：傷勢(shì)輕微，不需住院治療，治療費(fèi)用 3000 元以下的賠案。應(yīng)該建立以“監(jiān)控為主，懲罰為輔”的管理機(jī)制。 （ 2）使用的查勘車輛上必須懸掛安盟理賠查勘的標(biāo)志（或存放標(biāo)牌）。 對(duì)外的宣傳和服務(wù)的要求 引入公估的目的是為了體現(xiàn)理賠工作的“公平、公正和公開(kāi)”，應(yīng)該充分體現(xiàn)保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)的服務(wù)職能。公估費(fèi)用列支賠款的理賠費(fèi)用，在錄入未決賠款（系統(tǒng)立案時(shí)）時(shí)必須按照標(biāo)準(zhǔn)逐筆錄入。分支機(jī)構(gòu)在考慮選用公估人時(shí)，必須進(jìn)行認(rèn)真、詳實(shí)的理賠成本核算后方可考慮引入方案。 《公估合作協(xié)議》必須報(bào)總公司車險(xiǎn)部審批后方可簽署，協(xié)議期限最長(zhǎng)不得超過(guò)一年，到期后必須進(jìn)行考評(píng)。同時(shí)，在實(shí)際工作中建立客戶回訪、案件跟蹤和業(yè)務(wù)溝通等制度，加強(qiáng)對(duì)公估工作的監(jiān)督。 （ 2）分支機(jī)構(gòu)須按照公司車險(xiǎn)未決管理的要求分解對(duì)公估的具體要求，制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，要求公估人必須按照我司的要求執(zhí)行，并列入對(duì)公估人的考評(píng)和考核內(nèi)容。 引入公估后須建立的管理環(huán)節(jié)：保險(xiǎn)核價(jià)確認(rèn)；復(fù) 勘；公估工作監(jiān)督；客戶意見(jiàn)反饋等。同時(shí)，還必須建立有效的外委工作監(jiān)控機(jī)制，切實(shí)保證外委工作的質(zhì)量和時(shí)效。 報(bào)批材料應(yīng)包括： 引入公估的可行性報(bào)告和成本核算資料。 七、 本管理辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。按照條款和有關(guān)法律規(guī)定的有效索賠時(shí)限要求，對(duì)相關(guān)案件進(jìn)行清理，要求對(duì)跨年度和兩年以上案件重點(diǎn)清理。要求將報(bào)案、查勘資料收集建立注銷實(shí)物檔案保存，以便今后核查。 每周進(jìn)行一次報(bào)案信息清理工作。 10 (2)未決清單和數(shù)據(jù)由未決管理崗定期從系統(tǒng)中提取編制報(bào)表（其中已報(bào)案未立案部分未決金額為年初按照機(jī)構(gòu)上年度案均賠款金額設(shè)置后系統(tǒng)自動(dòng)生成），提交核賠人復(fù)核，經(jīng)機(jī)構(gòu)首席審核后方可提交財(cái)務(wù)作 為核算依據(jù)。 C、數(shù)據(jù)管理 未決賠案管理中涉及： 預(yù)估賠款錄入管理：公司除對(duì)未決案件進(jìn)行時(shí)限管控外，要求理賠人員必須及時(shí)查勘和清點(diǎn)，確認(rèn)責(zé)任和損失預(yù)估，按照 9 損失分類及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入電腦系統(tǒng)。 未決案卷管理要求：理賠人員處理完畢查勘、核損工作后，整理完畢相關(guān)理 賠單證，及時(shí)將未決卷宗移交未決管理內(nèi)勤建檔管理。 預(yù)估立案時(shí)限要求：按照公司車險(xiǎn)理賠工作計(jì)劃，前期要求自接報(bào)案之日起 9 天內(nèi)，必須完成全部查勘和預(yù)估工作，進(jìn)行電腦預(yù)估錄入，確認(rèn)立案。對(duì)于須緊急查勘和處理的案件，調(diào)度也必須在此時(shí)間內(nèi)安排理賠人員進(jìn)行查勘。 繕制環(huán)節(jié)：按照要求收集客戶遞交的索賠資料，及時(shí)整理、審核，合理理算，同時(shí)完成電腦 繕制工作，提交復(fù)核后申請(qǐng)核賠。對(duì)未 決案件的理賠處理進(jìn)行有效的監(jiān)控。 我們又將此部分的管理工作分為： 流程管理 ， 時(shí)效管理 和 數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面 A、流程管理： 按照公司車險(xiǎn)理賠流程，各環(huán)節(jié)未決賠案管理的要求如下： 接報(bào)案環(huán)節(jié)：生成未決賠案卷宗，通過(guò)報(bào)案信息索引登陸電腦系統(tǒng)，核對(duì)保單是否有效，是否保險(xiǎn)事故，保費(fèi)是否已交等信息后，判斷是否受理報(bào)案。 三、 未決賠案管理的責(zé)任 產(chǎn)品首核對(duì)本產(chǎn)品的未決賠案管理負(fù)責(zé) 各分支機(jī)構(gòu)首核對(duì)本機(jī)構(gòu)的車險(xiǎn)未決賠案管理負(fù)責(zé) 各分支機(jī)構(gòu)理賠部門必須指派（或由具體人員兼）未決日常管理責(zé)任人（一般應(yīng)由理賠部門的調(diào)度直接負(fù)責(zé)）。 二、 未決賠案的定義 ： 未決賠案是指保險(xiǎn)事故業(yè)已發(fā)生，保險(xiǎn)人尚未核準(zhǔn)賠付的賠案。同時(shí)，規(guī)范化的未決管理也是為了確保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)核算的準(zhǔn)確和合理。 系統(tǒng)業(yè)已立案，但尚未作已決結(jié)算的賠案 保險(xiǎn)公司理賠人員在接報(bào)案后對(duì)發(fā)生的保險(xiǎn)事故進(jìn)行查勘（初步核損）后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照經(jīng) 驗(yàn)進(jìn)行確定賠案預(yù)估金額和責(zé)任，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行立案后生成的未決賠案。為了保證理賠過(guò) 程的合理和暢通，建立理賠過(guò)程的未決賠案監(jiān)控管理十分必要。進(jìn)行未決案件登記，建立未決案件跟蹤。協(xié)調(diào)內(nèi)部核損、核價(jià)工作，及時(shí)對(duì)損失進(jìn)行核定，提出重案協(xié)助、疑難調(diào)查等需求，按照公司理賠要求完成全部的查勘核損工作后，收集齊全理賠資料，整理后移交理賠內(nèi)勤（未決管理內(nèi)勤）。 電話接報(bào)案情形，必須在客戶報(bào)案 10 分鐘內(nèi)完成全部的接報(bào)案工作移交調(diào)度。在實(shí)施過(guò)程中遇到交通堵塞、航班延誤等特殊情形必須主動(dòng)與客戶聯(lián)系協(xié)商處理。需要聘請(qǐng)其他機(jī)構(gòu)評(píng)估的情形，提交調(diào)度和核賠人處理。建立案件審批環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)和時(shí)效監(jiān)控管理，負(fù)責(zé)包括上報(bào)案件的及時(shí)遞交和催辦工作，保證案件的及時(shí)審理和結(jié)案賠付。 未決賠案統(tǒng)計(jì)要求： (1)核賠人必須對(duì)未決案件的數(shù)量和處于各種狀態(tài)下賠案數(shù)量進(jìn)行監(jiān)控，也就是要求接報(bào)案、調(diào)度、未決管理和繕制等崗位定期提交統(tǒng)計(jì)清單給核賠人和機(jī)構(gòu)首核。 （三） 未決賠案的清理工作 未決管理工作的另一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行定期的未決賠案的清理，它包括： 每天下班前接報(bào)案人員和調(diào)度一起對(duì)受理案件的清理，保證案件及時(shí)流轉(zhuǎn)到理賠流程。注銷報(bào)案登記必須報(bào)調(diào)度或核賠人簽字同意方可進(jìn)行，在報(bào)案登記本備注欄簽注“注銷”，同時(shí)在電腦中報(bào)案登記欄注銷報(bào)案登記。 按照季度、半年、年度安排未決案件全面清理工作，保證未決案件的準(zhǔn)確和及時(shí)處理。未決管理也作為總公司車險(xiǎn)部對(duì)機(jī)構(gòu)工作檢查的必檢項(xiàng)目，檢查結(jié)果列入對(duì)機(jī)構(gòu)首席核保人的政策執(zhí)行力度考核項(xiàng)。 按照公司理賠管理規(guī)定，對(duì)于有意引入車險(xiǎn)公估的分支機(jī)構(gòu)，必須擬定詳實(shí)的公估引入報(bào)批材料，上報(bào)總公司車險(xiǎn)部審批，得到批準(zhǔn)后方可引入公估并列支相關(guān)費(fèi)用。 14 （續(xù)簽時(shí)必須上報(bào)詳實(shí)的合作期間考核評(píng)估報(bào)告和續(xù)簽申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)總公司車險(xiǎn)部同意后方可續(xù)簽） 第二部分：公估引入的使用范圍 按照車險(xiǎn)理賠管理要 求，分支機(jī)構(gòu)目前只能將查勘和核損環(huán)節(jié)的相關(guān)工作委托給公估，不得將未決管理和核賠等重要環(huán)節(jié)外委。 不得外委的理賠環(huán)節(jié)：未決管理工作；理賠繕制及復(fù)核工作；核賠工作；結(jié)案付款工作；賠案管理工作等。 對(duì)理賠環(huán)節(jié)的公估管理要求： （ 1）分支機(jī)構(gòu)須對(duì)引入公估后的理賠流程和管理要求進(jìn)行調(diào)整，制訂切合實(shí)際的合作流 程和管理模式，報(bào)總公司車險(xiǎn)部審核通過(guò)后下發(fā)執(zhí)行。 ③服務(wù)規(guī)范監(jiān)督：在簽訂的協(xié)議中必須明確服務(wù)的規(guī)范，要求公 估必須按照服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。 17 分支機(jī)構(gòu)可以采用理賠查勘、定損工作部分外委或全部外委方式引 入公估人，也可以采用引入兩家（或多家）公估人實(shí)行相互制約、公平競(jìng)爭(zhēng)的方式。 第四部分：理賠成本管控 為了合理使用公估人，有效地控制理賠成本，達(dá)到提高理賠工作綜合效能的目的。按照公司理賠費(fèi)用管理辦法的要求： 18 公估費(fèi)用要求：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)必須上報(bào)總公司車險(xiǎn)部審批后方可實(shí)施。 第五部分：公估管理責(zé)任 分支機(jī)構(gòu)對(duì)引入的公估人管理肩負(fù)著直接的管理責(zé)任，應(yīng)該做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理工作，保證理賠工作的正常進(jìn)行。 （ 1）公估人員辦案時(shí)必須向客戶出具安盟保險(xiǎn)簽注的委托書和本人的工作證件，接受客戶的監(jiān)督。 （ 2）各分支機(jī)構(gòu)對(duì)委托公估的理賠工作負(fù)有管理職責(zé)， 不能因工作的外委而松懈理賠管理。 二、定義 車險(xiǎn)人傷案：是指機(jī)動(dòng)車輛駕駛員、乘客或第三者人員因機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)責(zé)任事故受傷或死亡的保險(xiǎn)賠案。 死亡：人的生命終止。 ②大學(xué)本科以上學(xué)歷，外科、骨科、藥學(xué)科、或醫(yī)學(xué)科專業(yè)。 （ 3）若無(wú)法趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)，或趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)后傷員已轉(zhuǎn)移，應(yīng)及時(shí)前往醫(yī)院等地進(jìn)行跟蹤查勘。 ②提出治療建議，了解并告知傷者大致所需費(fèi)用，防止損失擴(kuò)大。 ③了解醫(yī)院治療方案并提出建議，預(yù)估治療費(fèi)用。 ⑦向被保險(xiǎn)人、傷者極其家屬介紹免賠、最高賠償限額等有關(guān)理 24 賠規(guī)定，根據(jù)傷員康復(fù)情況提出出院或繼續(xù)治療建議。 （ 2）人傷查勘人員要根據(jù)傷者傷情或傷者要求，主動(dòng)向被保險(xiǎn)人、傷者或其家屬介紹有關(guān)傷殘鑒定的政策法規(guī)及我公司的規(guī)定，并推薦已與我公司簽訂協(xié)議的傷殘鑒定單位供傷者選擇。 ②索賠時(shí)所需各種單證、票據(jù)、資料。 26 拒賠案件管理辦法 一 、目的 堅(jiān)持依法行事，規(guī)范拒賠管理，提