【正文】 作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的責(zé)任心，吃苦耐勞，具備電腦應(yīng)用常識(shí)。 (6)維護(hù)電梯使用秩序，防止電梯受損。 (2)負(fù)責(zé)公用設(shè)備設(shè)施 (包括標(biāo)識(shí) )的檢查。 (8)負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房屋內(nèi)設(shè)施安全。 (3)審批 /制定部門各項(xiàng)工作計(jì)劃，落實(shí)部門各項(xiàng)工作，檢查并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時(shí)糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報(bào)告，對部門工作負(fù)責(zé) . (4)負(fù)責(zé)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高并保持部門員工的總體業(yè)務(wù)水平。 (3)對待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。 (3)有效勸阻衣履不整者及推銷人員進(jìn)入。 (2)花盆和植物上無灰塵。 (9)無施工人員在公共區(qū)域赤足、穿背心和拖鞋。 (5)無未按審批內(nèi)容施工的現(xiàn)象。施工材料于 19： 00 后由消防梯進(jìn)場。 (6)無大宗貨物出入大堂、搭乘客梯的現(xiàn)象。 (2)標(biāo)識(shí)維護(hù)及時(shí)，標(biāo)識(shí)清楚，無過時(shí)、錯(cuò)誤等現(xiàn)象。 ⑥管理空置房屋鑰匙及客戶檔案資料。 ②統(tǒng)一受理客戶需求、投訴，并傳達(dá)至相應(yīng)部門組織落實(shí)、整改。 (4)管理客戶及服務(wù)場所標(biāo)識(shí)。 (3)日常檢查。 二、部門職責(zé) (1)前臺(tái)接待。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 1 目 錄 第一章 客戶服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé) ………………………………………（ 4） 第一節(jié) 客戶服務(wù)部 ………………………………………………………………………（ 4） 一、崗位設(shè)置………………………………………………………………………………（ 4） 二、部門職責(zé)………………………………………………………………………………（ 4） 三、工作標(biāo)準(zhǔn)……… ………………………………………………………………………（ 5） 四、各崗位職責(zé)及任職資格………………………………………………………………（ 6） 第二節(jié) 保潔部 ……………………………………………………………………………（ 9） 一、崗位設(shè)置………………………………………………………………………………（ 9） 二、部門職責(zé)………………………………………………………………………………（ 9） 三、工作標(biāo)準(zhǔn)……… ………………………………………………………………………（ 9） 四、各崗位職責(zé)及任職資格………………………………………………………………（ 10） 第二章 客戶服務(wù)部管理控制程序 ……………………………………………… （ 13） 一、 入住、收樓管理程序……………………………………………………………… (13) 附入住、收樓管理流程圖…………………………………………………………（ 14） 二、 客戶二次裝修申請控制程序………………………… ……………………………（ 15） 附二次裝修申請流程圖……………………………………………………………（ 16） 三、 裝修人員辦理出入證控制程序……………………………………………………（ 17） 附裝修人員辦理出入證流程圖……………………………………………………（ 19） 四、 二次裝修管理程序…………………………………………………………………（ 20） 附二次裝修管理流程圖……………………………………………………………（ 21） 五、 客戶出入證管理程序………………………………………………………………（ 22） 附客戶出入證管理流程圖…………………………………………………………（ 23） 六、 客戶名牌 /水牌制作管理程序…………………………………………………… （ 24） 附客戶名牌 /水牌制作流程圖…………………………………………………… （ 25） 七、 物品出入放行控制程序……………………………………………………………（ 26） 附物品出入放行流程圖……………………………………………………………（ 27） 八、 辦理停車證管理程序………………………………………………………………（ 28） 附辦理停車證流程圖…………… …………………………………………………（ 29） Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 2 九、 投訴處理程序………………………………………………………………………（ 30） 附投訴處理流程圖…………………………………………………………………（ 32） 十、 特約服務(wù)管理程序…………………………………………………………………（ 33） 附特約服務(wù)流程圖…………………………………………………………………（ 34） 十一、巡樓管理程序………………………………………………………………………（ 35） 附巡樓管理流程圖…………………………………………………………… ……（ 36） 十二、水浸事件處理程序…………………………………………………………………（ 37） 附水浸事件處理流程圖……………………………………………………………（ 39） 十三、電梯困人的處理程序………………………………………………………………（ 40） 附電梯困人的處理流程圖…………………………………………………………（ 41） 十四、客戶退房手續(xù)辦理程序……………………………………………………………（ 42） 附客戶退房手續(xù)辦理流程圖………………………………………………………（ 43） 第三章 客戶服務(wù)部管理 規(guī)范及操作規(guī)程 ……………………………………（ 44） 第一節(jié) 對客服務(wù) …………………………………………………………………………（ 44） 一、對客服務(wù)承諾…………………………………………………………………………（ 44） 二、客戶標(biāo)識(shí)管理規(guī)范……………………………………………………………………（ 46） 三、服務(wù)接待工作規(guī)范……………………………………… ……………………………（ 47） 四、客戶信息傳遞與溝通管理規(guī)范………………………………………………………（ 48） 五、有償服務(wù)管理規(guī)范……………………………………………………………………（ 49） 六、服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)范 ………………………………………………………………… （ 50） 七、前臺(tái)服務(wù)操作規(guī)程……………………………………………………………………（ 52） 八、信報(bào)管理規(guī)范…………………………………………………………………………（ 53） 第二節(jié) 公共管理 ………………………………………………………………… ………（ 54） 一、公共區(qū)域管理規(guī)范……………………………………………………………………（ 54） 二、貨梯使用管理規(guī)范……………………………………………………………………（ 55） 三、環(huán)衛(wèi)工作規(guī)范…………………………………………………………………………（ 56） 四、綠化管理規(guī)范…………………………………………………………………………（ 57） 五、保潔操作規(guī)范…………………………………………………………………………（ 58） 六、保潔監(jiān)管工作規(guī)程……………………………………………………………………（ 65） 七、 巡樓檢查管理規(guī)程……………………………………………………………………（ 69） 八、空置房檢查工作規(guī)程…………………………………………………………………（ 70） Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 3 第四章 客戶服務(wù)部記錄表格 ………………………………………………………（ 72） 1．驗(yàn)樓表……………………………………………………………………………………（ 72） 客戶入住登記表…………………………………………………………………………（ 73） 3．大廈客戶聯(lián)系表………………………………… ………………………………………（ 74） 4．制作公司名牌 /水牌申請書……………………………………………………………（ 75） 5．大廈名牌 /水牌訂制表…………………………………………………………………（ 75） 6．大廈名牌 /水牌登記表…………………………………………………………………（ 75） 7．接聽電話記錄表…………………………………………………………………………（ 76） 8．投訴處理登記表…………………………………………………………………………（ 76） 9．客戶意見調(diào)查表…………………………………………… ……………………………（ 77） 10．日檢記錄表……………………………………………………………………………（ 78） 11．物品放行出門條………………………………………………………………………（ 79） 12．大廈客戶收樓登記表…………………………………………………………………（ 80） 13．大廈客戶裝修申請表…………………………………………………………………（ 81） 14．裝修施工人員臨時(shí)出入證辦證表……………………………………………………（ 82） 15．大廈專用貨梯使用申請表………………………………………… …………………（ 83） 16．動(dòng)火作業(yè)申請表………………………………………………………………………（ 83） 17．大廈出入證辦理申請表………………………………………………………………（ 84） 18．大廈非辦公時(shí)間加班申請表…………………………………………………………（ 85） 19．合格清潔承包商評審表………………………………………………………………（ 86） 20．收費(fèi)通知單（一）（二）（三）………………………………………………………（ 87） Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 4 第一章 客戶服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé) 第一節(jié) 客戶服務(wù)部 一、崗位設(shè)置 （一）、部門組織機(jī)構(gòu)圖 （二）人員編制： 21 人 (三 )部門崗位設(shè)置 (1)部門經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)部門工作，負(fù)責(zé)客戶投訴處理、二次裝修審批及監(jiān)管、收退樓手續(xù)辦理、審核物品放行、負(fù)責(zé)綠化、日常檢查，組織空置房屋的檢查等工作，對執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (4)樓宇管理員：負(fù)責(zé)大廈的運(yùn)行管理及出入人員及物品的控制，日常樓層的巡視。 客戶服務(wù)部經(jīng)理 1人 客服主管 1 人 保潔主管 1 人 商務(wù)中心文員2人 前臺(tái)接待2人 樓宇管理員1人 保潔領(lǐng)班1人 布洗房2人 保潔員10人 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 5 負(fù)責(zé)綠化布置，及時(shí)組織做好花草樹木的修剪、養(yǎng)護(hù)工作，保證綠化質(zhì)量。定期檢查空置房屋、空置樓層，并組織清掃， 安排維護(hù)，協(xié)助保安，注意人員的流動(dòng)情況，即時(shí)清除推銷人員。 ①辦理收退樓手續(xù)、裝修工程驗(yàn)收手續(xù)、物品放行手續(xù)。 ⑤負(fù)責(zé)公司組織的客戶活動(dòng)的具體實(shí)施。 三、工作標(biāo)準(zhǔn) (一 )公共場所管理標(biāo)準(zhǔn) (1)采用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)且標(biāo)識(shí)齊全，設(shè)施、場所變更后，及時(shí)變更相應(yīng)標(biāo)識(shí)。 (5)無未經(jīng)統(tǒng)一規(guī)劃而私自占用公共場地的現(xiàn)象。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 6 (二 )裝修管理標(biāo)準(zhǔn) (1)施工人員憑出入證搭乘消防梯，不準(zhǔn)搭乘客梯。 (4)無電源線亂搭、亂接現(xiàn)象。 (8)施工現(xiàn)場無吸煙現(xiàn)象。 (三 )綠化管理標(biāo)準(zhǔn) (1)植物無黃葉、落葉、生蟲或枯萎。 (2)不允許前臺(tái)人員隨意解答客戶咨詢。