【正文】 (8)若客戶退房后需將其報(bào)刊雜志、信件等轉(zhuǎn)投，需填寫“客戶郵件轉(zhuǎn)投聯(lián)系表”，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)報(bào)刊雜志、信件的轉(zhuǎn)投。 (6)保安部根據(jù)客戶服務(wù)部核批的“物品出入放行條”對(duì)客戶搬出物品進(jìn)行查驗(yàn)放行。 (4)財(cái)務(wù)人員按規(guī)定結(jié)清費(fèi)用，在“客戶退房申 請(qǐng)表”上簽字、蓋章后交客戶服務(wù)部。 (2)客戶服務(wù)部工作人員審核上述表格確認(rèn)無(wú)誤后，填寫“客戶退房申請(qǐng)表”中相關(guān)內(nèi)容，通知工程部前往查驗(yàn)室內(nèi)設(shè)施是否完好。 (三 )職責(zé) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶退房手續(xù)的辦理。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 41 電梯困人的處理流程圖 總控制中心接報(bào) 通過(guò)系統(tǒng)觀察梯內(nèi)情況，做好安慰工作 報(bào)告當(dāng)值主管和客服部門、工程部及保安 確定電梯?？繕菍?，通知解救 現(xiàn)場(chǎng)人員向被困人員致謙并表示慰問(wèn) 總控制中心做好相關(guān)記錄 相關(guān)部門填寫故障報(bào)告表 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 42 十四、客戶退房手續(xù)辦理程序 (一 )目的 規(guī)范客戶退房及物品搬出管理，確?？蛻?、管理公司的合法權(quán)益不受損害。 “電梯故障情況記錄表”上記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間、救援人員到場(chǎng)時(shí)間、被困人員獲得解圍的時(shí)間、電梯恢復(fù)正常運(yùn)作的時(shí)間和事件處理經(jīng)過(guò)。如在非辦公時(shí)間電梯工不能立即趕回，應(yīng)由保安員負(fù)責(zé)解救，用最快的時(shí)間將被困人員救出。 2．消防監(jiān)控中心盡快通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被圍者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 （三）職責(zé) 一般情況下由電梯工 負(fù)責(zé)解救，特殊情況下由保安員負(fù)責(zé)解救。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 39 水浸事件處理流程圖 發(fā)生水浸事故 采用就近防水設(shè)施保護(hù)電梯槽口 報(bào)告當(dāng)值主管 報(bào)告并組織搶險(xiǎn) 查明水源并截?cái)? 清理現(xiàn)場(chǎng) 修復(fù)受損設(shè)施 1． 將電梯升高離開(kāi)受浸的范圍 2． 在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸蔓延到其他樓層 3． 用布、沙包或其他材料塞住漏洞 4． 疏通排水地漏、排水渠 5． 開(kāi)啟排水泵 6． 用吸 水機(jī)吸水 7． 其他一切經(jīng)濟(jì)有效的措施 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 40 十三、電梯困人的處理程序 （一）目的 即時(shí)解救被困人員。 ③如空調(diào)設(shè)施出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)在漏水處擺放水桶接水，同時(shí)用沙包保護(hù)好附近可能受影響的電梯槽口和客戶房間。 ①大廈的供水管道發(fā)生破裂，應(yīng)盡快找到能夠控制破裂部位的水掣。 。 8. 如有客戶房?jī)?nèi)受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)客戶回大廈處理單位內(nèi)財(cái)物。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 38 6. 水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員清吸積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；通知工程部修復(fù)受損 的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的整潔外貌和正常使用。 ②如水浸來(lái)自大廈外，應(yīng)當(dāng)在大廈各低于水位的出入口堵上沙袋，擋住進(jìn)水處。 5．設(shè)法查明浸水之來(lái)源，并采取有效措施加以截?cái)唷? 3. 組織當(dāng)值人員采取有效措施，攔截和疏導(dǎo)或吸取積水，防止水浸漫延，減少水浸所致的損失。 （四）處理程序 1. 員工巡樓時(shí)或在崗位上如發(fā)現(xiàn)物業(yè)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告當(dāng)值主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層主要設(shè)施及電梯槽口，以免電梯受損。 （二）適用范圍 適用于各種水浸事件的處理。 4．檢查正常、發(fā)現(xiàn)異常及緊急情況處理完畢后均須將巡樓情況記錄于日?qǐng)?bào)表中。 2．檢查職責(zé)范圍內(nèi)的所有內(nèi)容。 8．控制人員及貨物的出入，協(xié)助安 全防范。 6．維護(hù)電梯使用秩序，防止電梯受損。 4．負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及空置房的巡視檢查。 2．負(fù)責(zé)公用設(shè)備設(shè)施 (包括標(biāo)識(shí) )的檢查。 （二）適用范圍 適用于巡樓管理員的巡樓工作。 6．服務(wù)結(jié)束。 4．服務(wù)完成由客戶進(jìn)行驗(yàn)收，客戶不滿意應(yīng)采取彌補(bǔ)措施直至客戶滿意。 2．客戶服務(wù)部確定費(fèi)用，填寫服務(wù)單。 工程部、財(cái)務(wù)部、保安部等負(fù)責(zé)協(xié)助工作。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 32 投訴處理流程圖 否 客 戶 是 意 見(jiàn) 反 饋 客戶投訴 記錄投訴內(nèi)容 客戶投訴處理登記表 投訴是否成立 答復(fù)客戶 確定責(zé)任部門 分析投訴原因 提出處理方案 提交主管審批 通知客戶 實(shí)施處理方案 處罰責(zé)任人 投訴表格管理 總結(jié)評(píng)價(jià) Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 33 十、特約服務(wù)管理程序 （一）目的 為客戶提出的特殊服務(wù)進(jìn)行有效控制。 ③客戶服務(wù)部每月應(yīng)對(duì)投訴 處理情況進(jìn)行分析，其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算公式為：投訴處理及時(shí)率 =(及時(shí)處理件數(shù) /投訴總件數(shù) )x100％。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。 (4)如投訴涉及其他單位，無(wú)法及時(shí)解決，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問(wèn)題，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。 ④客戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄，并及時(shí)給客戶反饋情況，作出滿意的答復(fù)。 ②客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時(shí)，由客戶服務(wù)部派員與客戶洽談處理，并將有關(guān)內(nèi)容記錄在“有償服 務(wù)工作單”上。 b．客戶服務(wù)部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間，通過(guò)電腦查詢維修單的完成情況，并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。維修單一式兩聯(lián)，工程部接單維修后由有關(guān)人員將維修單上的各項(xiàng)填寫完畢，并請(qǐng)報(bào)修人 (客戶或客戶服務(wù)部 )簽字確認(rèn)。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、滿意率。此時(shí)客戶服務(wù)部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)摹? （ 2）處理程序：客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)分別按下列情況進(jìn)行處理：立即分析投訴所涉及的部門，并派單到相應(yīng)部門去處理。 （四）工作程序 （ 1）．接待與接受投訴： 1．接待客戶來(lái)訪或接到客戶來(lái)電投訴時(shí)，必須講究禮儀禮貌。 3．保安部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。 (三 )職責(zé) 1．客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 29 辦理停車證流程圖 否 是 客戶辦理停車證需求 客戶填寫辦理停車證登記表并交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部審核是否屬應(yīng)辦范圍 不予辦理 客戶到財(cái)務(wù)部繳納辦證費(fèi) 客戶服務(wù)部憑繳費(fèi)收據(jù)辦理 客戶憑證停車 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 30 九、投訴處理程序 (一 ) 目的 保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 6．客戶憑證出入大廈、停車。 4．客戶服務(wù)部憑繳費(fèi)收據(jù)辦證、發(fā)證。 2．客戶服務(wù)部對(duì)客戶資料進(jìn)行審查，是否符合應(yīng)辦理停車證的范圍，審查后不符和應(yīng)辦證范圍，不與辦理 并對(duì)客戶作出解釋。 3．保安部負(fù)責(zé)對(duì)停車證的檢查、車輛的管理。 （三）職責(zé) 1．客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)資料的審查，為客戶辦證、發(fā)證。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 27 物品放行流程圖 否 是 日常搬出室內(nèi)大件物品 客戶遷出時(shí)物品放行 客戶到客戶服務(wù)部填寫放行條 申辦人持相關(guān)證明文件到客戶服務(wù)部辦理手續(xù) 客戶結(jié)清相關(guān)手續(xù) 客戶服務(wù)部審核客戶遷出前手續(xù)是否結(jié)清 客戶服務(wù)部審批放行條 保安部監(jiān)管客戶物品放行，客戶放行條原件交保安 放行條原件由客戶服務(wù)部存檔 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 28 八、辦理停車證管理程序 （一）目的 方便客戶及時(shí)有序地辦理停車證明，方便大廈對(duì)出入車輛的有效管理。若客戶辦理的該出門條因故暫未使用，客戶服務(wù)部與保安部要注意銜接，并與客戶取得聯(lián)系。對(duì)客戶單位出據(jù)的物品放行證明，保安部要核查經(jīng)手人的有效放行證件，并留存證件號(hào)。 4．保安部要仔細(xì)檢查核對(duì)客戶搬出物品 的數(shù)量及種類等。電梯管理員應(yīng)在保持電梯通暢運(yùn)行的情況下，盡可能地為客戶提供電梯服務(wù)，并提醒客戶辦理物品放行手續(xù)。但此證明上須有客戶單位公章及負(fù)責(zé)人和經(jīng)手人的簽名等。其他任何部門不得擅自批準(zhǔn)放行。 （四）工作程序 1．凡客戶大件及辦公用品，如沙發(fā)、辦公桌椅、文件柜、電腦、復(fù)印機(jī) (配件 )、保險(xiǎn)柜及其他貴重物品等，需搬出大廈或大型搬遷，必須到客戶服務(wù)部辦理“物品放行出門條”。 （三）職責(zé) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)審查簽發(fā)“物品放行出門條”。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 25 客戶名牌 /水牌制作流程圖 否 是 否 是 客戶水牌制作需求 客戶填寫水牌制作申請(qǐng)表，帶有效證件到客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部審查客戶水牌與注冊(cè)登記是否相符 客戶到財(cái)務(wù)部交納水牌制作費(fèi)用 工程部制作水牌 客戶審核水牌與所申請(qǐng)的是否一致 客戶服務(wù)部安裝客戶水牌 退回客戶申請(qǐng)資料，不予制作 退回工程部重做 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 26 七、物品出入放行控制程序 （一）目的 規(guī)范物品放行管理，保障大廈客戶財(cái)產(chǎn)安全和公司利益不受損害。 客戶到財(cái)務(wù)部交納名牌 /水牌制作費(fèi)用。 客戶服務(wù)部對(duì)申請(qǐng)表上所報(bào)公司名稱、地址是否與客戶出示的有效證件上的注冊(cè)登記相符。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用的收取工作。 （三）職責(zé) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶情況進(jìn)行核實(shí)。