【導(dǎo)讀】2)隨時與客戶溝通，使客戶熟悉、了解園區(qū)及大廈的有關(guān)規(guī)定；3)根據(jù)公司的規(guī)定，對本部門員工的轉(zhuǎn)正、升職、獎勵、處罰等提出考核意見；4)全面負(fù)責(zé)客服部各項工作的實施，做好督促和協(xié)調(diào)工作；5)對外搞好交際、聯(lián)系工作，確保園區(qū)及大廈的各項工作順利進(jìn)行；6)解決下屬匯報的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，處理緊急重大投訴；7)確?？头繂T工的工作安排，并根據(jù)工作需要及時做出調(diào)整；9)遇水浸、火警等緊急事故，協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理有關(guān)善后工作；10)嚴(yán)格檢查，督促所屬員工的工作狀況，確保服務(wù)質(zhì)量；5)清楚園區(qū)及大廈內(nèi)各項規(guī)章制度及各種通知情況，并向業(yè)戶做好解釋工作；7）每周五要求上報本周工作總結(jié)及下周工作計劃；8）如發(fā)生特殊情況，立即用對講機(jī)或電話報告主管；8）建立健全業(yè)戶檔案資料和信息庫的更新工作；1）執(zhí)行上級頒發(fā)的有關(guān)檔案管理的各項政策、管理規(guī)定；7）負(fù)責(zé)檔案的安全防范和完好率；*堅持原則，維護(hù)公共利益；

　　

【正文】 未能完全關(guān)好，并 設(shè) 法采取措施解決，直到電梯技工到場； 5） 如果 大廈 本身無能力解除 故障，并且電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的人士，而 大廈 技工又不能于短時間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況考慮向公安求助（如向消防局求助，應(yīng)向消防人員詳細(xì)說明求助的原因和情況）； 6)秩序維護(hù) 部 總控室和 客服部 應(yīng)記錄發(fā)現(xiàn)或接報時間，派員工到場的時間、電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復(fù)正常工作的時間。 停電處理程序 1) 立即與工程部聯(lián)系，保證各主要公共地方及信道的照明； 2) 使用緊急照明，保證各主要公共地方及信道的照明； 3) 如未預(yù)知的情況下 大廈 突然發(fā)生停電， 客服部 應(yīng)盡快派人員到 大廈 各主要電梯及 大 廈 出入口維持秩序，并通知 秩序維護(hù) 部 采取必要措施，以防有人制造混亂，渾水摸魚； 4)如突然接通知 大廈 將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)馬上通知工程部安排電梯工，在停無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 電前十分鐘，電話通知 大廈 內(nèi)所有客戶或發(fā)出通知，并提前將電梯停在 大廈 首層，客服部 提前十分鐘通知 秩序維護(hù)部 到各電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人在電梯內(nèi)受困； 5)如有人被困于電梯內(nèi)，立即聯(lián)系有關(guān)部門做好解救工作； 6)處理期間應(yīng)耐心接待客人的詢問和向客戶作好解釋和疏導(dǎo)工作。 火警處理程序 1)第一個發(fā)現(xiàn)起火的人應(yīng)該馬上用消防電話、對講機(jī)或其 它最快的方式通知 秩序維護(hù)部 總控室和 客服部 接待員，說明起火的確實地點(diǎn)和起火的性質(zhì)，通知火災(zāi)現(xiàn)場一帶的客人和員工疏散。然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報警器報警，或用就近的消防器材如公共地方設(shè)置的消防滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火焰撲滅或控制火勢發(fā)展，等待消防人員到來，對電器發(fā)生的火災(zāi)需用氣體滅火器投擲沙袋或干粉滅火器等，而不可使用水性滅火具。 2)客服部 接待員應(yīng)馬上通知以下人員： * 秩序維護(hù)部 總控室 * 當(dāng)值 秩序維護(hù)部 主管 * 總工程師或當(dāng)值工程師 * 客服部 主管 * 各部門 * 如獲 客服部 主管 、當(dāng)值主管給予的批示后，通知消防隊。 3)客服部 主管 、當(dāng)值主管等，無論誰先到達(dá)起火地點(diǎn)，都有權(quán)用最快的時間做出是否向市消防隊報警的決定。因為火災(zāi)的蔓延大都是忽略了及時通知消防部門而造成的。 4） 利用 大廈 之 廣播 系統(tǒng)通知所有業(yè)主住戶疏散，并告知業(yè)主切勿使用電梯，應(yīng)當(dāng)由防火 通 道撤離。 5） 接到通知后，所有人除受命參加滅火外，其余要堅守崗位，等候指令，并做好疏散的準(zhǔn)備。 6） 如火勢擴(kuò)大， 大廈 員工要各司其職，協(xié)助 大廈 內(nèi)人士撤離現(xiàn)場，使其有序 撤離 ，指導(dǎo)和協(xié)助 大廈 內(nèi)人員從正確的途徑疏散。而 秩序維護(hù) 人員要控制好 大廈 的出入口 ，保證其通暢。并提防壞人“趁火打劫”。工程部則應(yīng)關(guān)閉有關(guān)區(qū)域的電源，將有關(guān)電梯鎖停在地面，只留一部消防電梯由 秩序維護(hù) 部 總控室控制。 7） 如已通知消防局，則需派人在約定的 大廈 門口或路口接應(yīng)消防員，引其到場。無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 消防員到場后將滅火工作交給消防員， 大廈 當(dāng)值主管應(yīng)保持與消防員方面的聯(lián)系，為其工作提供可能的協(xié)助。 8） 如出現(xiàn)人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門，并積極組織求援。 9） 火災(zāi)撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場，直到消防局的消防調(diào)查完畢，并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況的報告送交公司有關(guān)負(fù)責(zé)人。 斗毆及暴力事件處理程序 1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報 大廈 內(nèi)有 斗毆及暴力事件發(fā)生，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其它最快的方式報告 大廈 秩序維護(hù) 總控室，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序、有無使用武器等），同時保持冷靜，如能實時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待 秩序維護(hù) 總控室的指令。 秩序維護(hù) 總控室接報后應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的 秩序維護(hù) 員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保衛(wèi)部接受調(diào)查處理。如場面無力控制，應(yīng)盡快報公安機(jī)關(guān)派人到場處理。 2） 如斗毆事件中 大廈 的財產(chǎn)人員受到損害，應(yīng)拍下照片，保護(hù)現(xiàn)場，扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確 責(zé)任和落實賠償。 3） 如涉及刑事責(zé)任的情況應(yīng)報交派出所立案處理。 4） 處理過程中應(yīng)注意保持克制態(tài)度，除非正常防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生或口角武力沖突。 5） 事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。 盜竊和破壞事件處理程序 1） 消防中心如接到報警，應(yīng)馬上派 秩序維護(hù) 員到場查視，盡快將情況回報； 2） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報 大廈 內(nèi)有盜竊或破壞行為，就馬上用對講機(jī)、消防電話或其它最快的方式報告 大廈 秩序維護(hù) 總控室，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財務(wù)損失情況等），同時保持冷 靜，如能實時處理的可即進(jìn)行處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待 秩序維護(hù) 總控室的指令； 3） 秩序維護(hù) 總控室接報后應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的 秩序維護(hù) 員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人員抓獲帶往 安管部 接受調(diào)查處理； 4） 事件中涉及財產(chǎn)損失或人員受到損害，拍下照片或錄像、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)當(dāng)事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償； 5） 如需涉及弄清事件責(zé)任的情況應(yīng)報交派出所立案處理。 五、 客服部 服務(wù)承諾 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 為把 客服部 建設(shè)成為物業(yè)公司對外 服務(wù) 的窗口，牢固樹立“盡善盡美，有求必應(yīng)”的服務(wù)宗旨，更好地為用戶 服務(wù)， 客服部 在遵守物業(yè)服務(wù)十項承諾的同時，特向全體客戶 做出 下列服務(wù)承諾，敬請全體業(yè)戶檢查監(jiān)督。 在本部門工作范圍內(nèi)，對用戶的申請、要求應(yīng)及時予以辦理、不推、不拖、不刁難。 禮貌熱情地解答用戶的各種問詢，做到不說“不知道”、“不屬我管”、“沒有”等忌語，不用動作代替語言。 認(rèn)真對待用戶投拆，及時準(zhǔn)確地作好筆錄，處理結(jié)果要在二十四小時內(nèi)反饋給業(yè)戶。 嚴(yán)格遵守服務(wù)管理七不準(zhǔn)： 1） 不準(zhǔn)利用權(quán)利和服務(wù)之便謀取私利； 2） 不準(zhǔn)在工作中弄虛作假，厚此薄彼； 3） 不準(zhǔn)在對外業(yè)務(wù)中以任何方式收受回扣； 4） 不準(zhǔn)將公共工具送人； 5） 不準(zhǔn)吃、拿、卡、要； 6） 不準(zhǔn)損公肥私、假公濟(jì)私； 7） 不準(zhǔn)其它有損公司形象的言行發(fā)生。 客服部 無比珍惜全體客戶的每一項要求和建議，并據(jù)此完善服務(wù)制度，希望各位用戶多提寶貴意見。 六、 工作標(biāo)準(zhǔn)十五條 工作態(tài)度 —— 端正 儀容儀表 —— 整潔 待人接物 —— 熱情 制度落實 —— 到位 投訴轉(zhuǎn)呈 —— 準(zhǔn)確 區(qū)域巡 檢 —— 仔細(xì) 物品交接 —— 清楚 工作秩序 —— 良好 崗位責(zé)任 —— 清楚 問題處理 —— 及時 1 業(yè)務(wù)技能 —— 熟練 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 1 會議制度 —— 遵守 1 衛(wèi)生清理 —— 徹底 1 日常記錄 —— 認(rèn)真 1 臨時任務(wù) —— 完成