【正文】 在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當(dāng)?shù)氖謩菰谝箞龇?wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。大家每日起床都充分計算用餐、上班交通所需要的時間，總感覺時間不夠用，導(dǎo)致精神緊張。如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使你身邊的人感到輕松、愉快。個人習(xí)慣方面要做到“五勤”|“三要”和兩個注意“五勤|”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙?！叭笔侵腹ぷ鲘徢?、崗后要洗手、大小便后要洗手，早晚飯后要漱口?！皟蓚€注意|”是指在接待服務(wù)前，注意不是韭菜、大蒜、大蔥等辛辣氣味濃烈的食品，在賓客面前若不得不打噴嚏時，需用手帕捂住口鼻并轉(zhuǎn)身背向賓客。四、工作流程（一）、營業(yè)前準時上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機、開瓶器、酒水單）。班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。認真做好營業(yè)前的一切準備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。（二）、開始營業(yè)站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。賓客到來時，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時，可以點頭微笑代替。拉開椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請的手勢（女士優(yōu)先）?？腿巳胱?，服務(wù)員第一時間為其服務(wù)。閱讀消費記錄卡（低消、訂位人、日期），簽字值臺人。向客人推介飲品、食品“你好，請問需要什么酒水？”記錄下飲品、食品項目、數(shù)目，同時記住推銷公司主打物品。當(dāng)客人點完酒水或食品后，唱單所點物品，應(yīng)面帶微笑“對不起，請問哪位買單？”報出酒水價格并收款（鈔票當(dāng)面點清）。下單注意臺號、項目的數(shù)量，總價，并迅速準確的輸入電腦。臺面擺設(shè)由煙盅、果皮桶、蠟燭、構(gòu)成。協(xié)助傳送員將物品送到客臺，上食品時應(yīng)說：“不好意思，讓你久等了”，每次上食品都要做請用的手勢（五指合攏，示意食品的方位說：“請慢用”），退下語：“請問還有什么吩咐，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。香煙服務(wù)程序A、按照客人的要求提取正確牌子的煙；B、詢問客人是否需要把煙盒打開；C、如果需要，把煙盒頂部撕開，大概看見34支香煙便可，然后把2支香煙抽出，第一支大概距離第二支1/3的位置。然后讓客人自己取煙，準備給客人點煙。不斷的巡臺，注意客人的動向。1在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時表示歉意。1工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）A、做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進度程序，舉止行動準確判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足。 B、煙盅內(nèi)以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。C、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。1清潔臺面衛(wèi)生時要說“對不起，打擾一下”，工作時不能長時間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。1客人離場后，清臺時間為3分鐘內(nèi)完成，備臺準備迎接新的客人。1當(dāng)營業(yè)結(jié)束，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。（三）、營業(yè)后清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等。集合開班后會，認真聽取主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，上司安排工作時絕對要先服從后上訴。 五、服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范站立規(guī)范樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，兩腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，右手在下，收腹挺胸，雙眼平視，兩腳跟并攏，兩腳尖成45度，面帶笑容。行禮規(guī)范：－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應(yīng)站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標準姿勢向客人行禮和問好，然后按流程進行服務(wù)。送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。行為規(guī)范在通道見到客人主動讓路，－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起，借過一下”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；不能靠墻、靠桌子和柜臺；不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；任何時候招呼他人均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮?。豢腿颂岢鲞^分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評，不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。凡需進包廂或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下；不得用手指或筆桿為客人指示方向。二、禮貌用語規(guī)范：迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！?等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。馬上就來?！狈?wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認出品內(nèi)容。使用“先生/女士，您所點的有?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/女士，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”六、服務(wù)員注意事項食物飲品上臺前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。服務(wù)客人時要有笑容及禮貌。注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務(wù)。介紹或提供東西時，要清楚出品部是否有貨源。聽話時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。紙的字跡清楚、名稱、編號、種類、日期、侍應(yīng)生的名字等，可使其他員工的運作得到準確的指示和引向。清楚客人所叫的東西，出品部有否提供。下完單時，一定要重復(fù)唱單，以防錯漏，減少失誤。當(dāng)客人希望點用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答：“好的，請等等，我馬上幫您問一下?！?當(dāng)遇到自行解決不了的問題時，應(yīng)回答：“好的，請問您希望……是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請稍等”。1東西上臺面前，應(yīng)跟好所需跟進的物品。1東西上臺時，應(yīng)小心輕放，不要因繁忙而胡亂了事，要先服務(wù)女士后男士，上臺程序應(yīng)從客人右手邊上臺，然后跟客人打個招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說請慢用，并順便留意客人有無其它要求。1收拾臺面東西時，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說：“請讓一下，謝謝！”等。1服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時注意區(qū)域內(nèi)客人的動向，當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時，應(yīng)明確客人是離場還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個區(qū)域哪個臺，第一時間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客。通知傳送部要及時，傳送出品上來要告知。1員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請求協(xié)助，發(fā)揚團結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn)“真空”確保營業(yè)正常。 1服務(wù)是本份，任何時候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費和私吞小費，客人遺留臺面零錢以及客人打賞必須投入小費箱，由公司統(tǒng)一分配。 七、服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接待者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。（一）、介紹：先推介高價位酒水再推介中低價酒水（根據(jù)客人類型）；男士推介香檳、洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、等。（二）、語言技巧初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/美女或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意：觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人；不可忽視女性客人，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生/女士，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到……?！本扑_定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小吃，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點下酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”中途推銷注意細節(jié)a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/女士，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意的飲料女士是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；c對于特殊客人進行特殊介紹，例如：1）朋友：飲料，椰子汁、鮮奶、等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。（三）身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！保ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達到高額利潤？熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味?？腿瞬荒軟Q定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。不斷為客人斟酒。收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。男士多的，應(yīng)推銷各種酒類， 根據(jù)客人喜好進行推銷。根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會；c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請客；e公司聚會；f情人約會。根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。二、服務(wù)操作技巧（一）給客人點煙技巧每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可；當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。）二）各類餐具的拿放技巧 準備干凈無異物的服務(wù)托盤。為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！?大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）