【正文】 范圍 大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。 綠化管理標(biāo)準(zhǔn)1. 植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2. 各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。3. 盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。4. 草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。5. 枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。6. 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。7. 各類植物無(wú)病蟲害。8. 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 綠化管理規(guī)定1. 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。2. 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。3. 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4. 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5. 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6. 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。7. 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 1. 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。2. 換盆根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3. 澆水根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4. 采摘陽(yáng)光光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 場(chǎng)外部草坪植物的管理工作流程1. 澆水根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。2. 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3. 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。4. 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5. 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。6. 禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7. 防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8. 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。 工作表格：1. 樓內(nèi)租擺養(yǎng)護(hù)每日巡查表（QMSPM3801） 2. 大廈外圍綠化巡查表（QMSPM3802） 形象策劃管理 管理內(nèi)容與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識(shí)、圖片 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 形象、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一 2. 能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌3. 代表企業(yè)文化的內(nèi)涵 適用范圍 形象宣傳 工作流程1. 市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研的重要性掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。1] 確定問題和調(diào)研的目的、目標(biāo) 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向。2] 制定調(diào)研計(jì)劃針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃。3] 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。4] 分析所得信息完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。5] 提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。 2. 形象宣傳從視覺角度1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。從行為角度1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3] 總臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用）4] 無(wú)論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 工作表格：1. 水牌制作登記表（QMSPM3901）2. 水牌更改記錄表（QMSPM3902）3. 廣告欄使/租用登記表（QMSPM3903）4. 公共場(chǎng)地使/租用登記表（QMSPM3904） 總臺(tái)管理制度 制度內(nèi)容 1. 總臺(tái)交接班制度1] 理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。2] 班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。4] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。5] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。6] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。7] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。8] 交接班檢查記錄：(1) 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。(2) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。(3) 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。(4) 交接檢查事項(xiàng)。2. 總臺(tái)服務(wù)管理制度總臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使總臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：1] 熱情迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開3] 每日8：009：00、12：0012：17：0018：00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)4] 替客人代存物品必須有客戶存放和提取的簽字5] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好6] 接打私人電話不得超過10分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天7] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭8] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班9] 如遇外來(lái)客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號(hào)碼，注意保密紀(jì)律10] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任11] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品 適用范圍 大廈總臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理 管理標(biāo)準(zhǔn)1. 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。2. 如果顧客的語(yǔ)速過快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”3. 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。4. 回答顧客問題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。5. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過分或無(wú)理的要求要沉住氣。6. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。7. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 工作表格：1. 值班記錄表（QMSPM31001）2. 換班申請(qǐng)表（QMSPM31002）3. 上下班簽到/離崗登記表（QMSPM31003） 4. 郵件收發(fā)記錄表（QMSPM31004） 5. 工作間鑰匙領(lǐng)用登記表（QMSPM31005）總臺(tái)交接班工作流程圖整理好工作臺(tái)整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記）接班人員檢查交班人員工作完成狀況無(wú)問題發(fā)現(xiàn)問題向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 安全管理制度 制度內(nèi)容為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無(wú)重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 適用范圍 大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管理 管理標(biāo)準(zhǔn)1. 辦公室1] 保持辦公室門窗完好.2] 辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。3] 辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。5] 規(guī)定禁止吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。7] 節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。2. 保密文件3. 外墻保潔人員高空作業(yè)1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：(1) 閃電、打雷、暴雨；(2) 六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；(3) 高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。3] 高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。5] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。6] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。7] 高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。8] 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧， 嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺.4. 車輛駕駛1] 嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車輛.2] 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則， 確保交通安全.3] 行車遵守下列規(guī)定:(1) 嚴(yán)禁酒后開車。(2) 嚴(yán)禁超速行駛。(3) 嚴(yán)禁超載行駛。(4) 不準(zhǔn)吸煙.4] 汽車倒車、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。 工作表格1. 內(nèi)部文件收發(fā)登記表（QMSPM31101）2. 文檔借閱登記表（QMSPM31102）3. 內(nèi)部文件傳閱登記表（QMSPM31103）4. 辦公用品申領(lǐng)表（QMSPM31104） 5. 員工聯(lián)絡(luò)登記表（QMSPM31105） 防火管理制度 制度內(nèi)容1. 清潔部防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——清潔部主管職責(zé) ：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日常防火安全工作。防火措施：1] 嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。2] 清潔用品及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。3] 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。4] 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。5] 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。6] 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。7] 應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。8] 倉(cāng)庫(kù)工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識(shí)和技能。9] 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。10] 保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。11] 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。2. 客戶服務(wù)部制服房防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人—— 客戶服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。防火措施：1] 格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。2] 服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。3] 服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。4] 占用防火通道，保持通道暢通。5] 止將制服房作為休息室貨住宿人員。6] 服房?jī)?nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。7] 服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。8] 服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。9] 服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。10] 期對(duì)電器設(shè)備、