客戶服務(wù)部工作手冊范本-資料下載頁
2025-06-17 00:14本頁面
【正文】 戶投訴處理具體方案。4．主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實(shí)施1．客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法。2．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3．客戶投訴處理單的格式如下表所示。客戶投訴處理單客戶名稱處理單編號處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見客戶意見八、收集客戶反饋信息1．客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。2．客戶服務(wù)部及時將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1．客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計，填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》，《客戶投訴統(tǒng)計表》的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價其他日期編號2．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。3．客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識和工作能力。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期客戶服務(wù)部績效指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源定量指標(biāo)1．客戶意見反饋及時率月/季/年客服部2．客戶服務(wù)信息傳遞及時率月/季/年客服部3．客戶回訪率月/季/年客服部4．大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量客服部5．客服費(fèi)用控制季/年財務(wù)部6．客戶調(diào)研計劃完成率季/年客服部7．客戶投訴解決滿意率月/季/年客服部8．客戶有效投訴次數(shù)季/年確因客服人員或企業(yè)過失造成客戶投訴的次數(shù)客服部定性指標(biāo)1．客戶滿意程度季/年服務(wù)客戶對客服工作的滿意程度客服部2．客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況季/年客戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案執(zhí)行客服部3．客戶信息完整性與準(zhǔn)確性季/年客戶信息資料完整、無缺失客服部4．客戶關(guān)系維護(hù)季/年主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶關(guān)系維護(hù)的滿意程度客服部 WORD格式整理
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