客戶服務(wù)部部門手冊(cè)范本-資料下載頁
2025-06-17 02:02本頁面
【正文】 主動(dòng)尋找自身原因。4分以下服務(wù)意識(shí)（10分）能以良好的態(tài)度為加盟商及公司同事主動(dòng)解決問題。服務(wù)意識(shí)能貫徹于各項(xiàng)工作，熱情積極，換位思考，能站在加盟商的角度上分析和協(xié)調(diào)，對(duì)于份內(nèi)分外的事項(xiàng)從不冷漠拒絕，而是主動(dòng)尋求解決辦法，提出合理化建議，通過周到而細(xì)致的服務(wù)提升加盟商對(duì)公司的滿意度和粘合度。510分事不關(guān)己，高高掛起，服務(wù)意識(shí)較弱，習(xí)慣以自我出發(fā)考慮問題，有時(shí)甚至與加盟商發(fā)生爭執(zhí)。4分以下專業(yè) 技能 （10分）專業(yè)度 （5分）對(duì)于本職工作，在專業(yè)技能方面，不斷進(jìn)取，精益求精。產(chǎn)品知識(shí)、公司政策、部門工作流程等知識(shí)面抽檢，根據(jù)得分對(duì)應(yīng)考評(píng)（比如抽檢正確率80%，本項(xiàng)考核得分為5*=4分）05分專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用 （5分）專業(yè)知識(shí)熟練運(yùn)用于日常工作中，達(dá)成加盟商滿意度。日常工作中專業(yè)知識(shí)或工作流程不熟練導(dǎo)致工作執(zhí)行不到位而產(chǎn)生的投訴或失誤（一次扣一分，上限5分，超過5分本項(xiàng)考核為0分05分工作 能力 （35分）溝通能力及結(jié)果導(dǎo)向 （15分）能理解他人，將自己的意圖準(zhǔn)確傳遞給他人，并產(chǎn)生他人完全執(zhí)行的效果能靈活掌握溝通技巧，將自己的意圖準(zhǔn)確傳達(dá)到位，碰到突發(fā)或異常事件能快速反應(yīng)，找到最佳妥善方案靈活處理，最大限度提高加盟商滿意度；同時(shí)具有結(jié)果導(dǎo)向思維，尋求最佳解決方案高效完成個(gè)人及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。815分溝通能力較弱，有時(shí)候雙方理解未能達(dá)成一致導(dǎo)致行為出現(xiàn)偏差，經(jīng)常忽略目標(biāo)及結(jié)果的跟蹤。7分以下學(xué)習(xí)能力（10分）掌握新知識(shí)并向他人傳播的能力能把握一切機(jī)會(huì)積極提升自己的專業(yè)能力和拓展與工作或部門相關(guān)內(nèi)容的知識(shí)面，靈活及熟練運(yùn)用于個(gè)人和部門工作中，并積極向部門或其他同事傳播和指導(dǎo)；面對(duì)問題善于思考和總結(jié)，在現(xiàn)有知識(shí)體系的基礎(chǔ)上，能整理自己新的思維或方式，促進(jìn)個(gè)人和部門工作流程的完善。510分學(xué)習(xí)能力差，除非部門主管安排和要求，很少主動(dòng)學(xué)習(xí)和分享。4分以下團(tuán)隊(duì)精神（10分）尊重團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員，積極維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和意識(shí)強(qiáng)，工作和生活上都樂于幫助其他同事，主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決問題，積極給予和接納對(duì)自己的意見或建議，勇于承擔(dān)責(zé)任。510分較為冷漠，沒有團(tuán)隊(duì)和協(xié)作意識(shí)，不愿意受理“與自己無關(guān)”的事情，對(duì)其他同事的需求幫忙簡單回復(fù)，平時(shí)沉默寡言，按照個(gè)人設(shè)想工作。4分以下考核得分（工作態(tài)度35分+專業(yè)技能10分+工作能力35分）：加盟商滿意度評(píng)分（10%）加盟商滿意度（10分）對(duì)加盟商的投訴建議妥善處理，并得到加盟商高度認(rèn)可，甚至受到加盟商自發(fā)制作的具有表揚(yáng)或認(rèn)可方面的實(shí)物反饋，如錦旗、表揚(yáng)信等；部門主管抽檢評(píng)分（比如抽檢好評(píng)率80%，本項(xiàng)考核得分為10*=8分；好評(píng)率低于60%本項(xiàng)不得分）010分人力行政部評(píng)分（10%）人力行政部 考核 （10分）遵守公司規(guī)章制度（10分）1. 能嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，無違紀(jì)，得滿分；2. 每違反一項(xiàng)公司的規(guī)章制度，視情節(jié)嚴(yán)重程度單項(xiàng)扣分110分，扣完10分為止。010分考核總得分=部門考核部分（占比80%）+加盟商滿意度評(píng)分部分（占比10%）+人力行政部評(píng)分部分（占比10%）： WORD格式整理
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