客戶服務(wù)部部門手冊范本(參考版)
2025-06-20 02:02本頁面
【正文】 010分考核總得分=部門考核部分（占比80%）+加盟商滿意度評(píng)分部分（占比10%）+人力行政部評(píng)分部分（占比10%）： WORD格式整理 。510分較為冷漠，沒有團(tuán)隊(duì)和協(xié)作意識(shí)，不愿意受理“與自己無關(guān)”的事情，對(duì)其他同事的需求幫忙簡單回復(fù)，平時(shí)沉默寡言，按照個(gè)人設(shè)想工作。510分學(xué)習(xí)能力差，除非部門主管安排和要求，很少主動(dòng)學(xué)習(xí)和分享。815分溝通能力較弱，有時(shí)候雙方理解未能達(dá)成一致導(dǎo)致行為出現(xiàn)偏差，經(jīng)常忽略目標(biāo)及結(jié)果的跟蹤。產(chǎn)品知識(shí)、公司政策、部門工作流程等知識(shí)面抽檢，根據(jù)得分對(duì)應(yīng)考評(píng)（比如抽檢正確率80%，本項(xiàng)考核得分為5*=4分）05分專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用 （5分）專業(yè)知識(shí)熟練運(yùn)用于日常工作中，達(dá)成加盟商滿意度。510分事不關(guān)己，高高掛起，服務(wù)意識(shí)較弱，習(xí)慣以自我出發(fā)考慮問題，有時(shí)甚至與加盟商發(fā)生爭執(zhí)。4分以下服務(wù)意識(shí)（10分）能以良好的態(tài)度為加盟商及公司同事主動(dòng)解決問題。對(duì)本職及相關(guān)工作高度負(fù)責(zé)，面對(duì)困難能主動(dòng)尋求各種辦法快速解決，總是令部門領(lǐng)導(dǎo)放心的按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)，工作中對(duì)個(gè)人失誤不隱瞞、不逃避、不推諉，及時(shí)反饋交流，主動(dòng)提醒其他同事并努力尋求完善方式，推動(dòng)部門流程完善。815分本職份內(nèi)工作需在部門主管的監(jiān)督下才能完成各項(xiàng)工作，缺乏熱情，工作被動(dòng)，很少提出工作意見或建議。二、 客服部績效考核表見下表客 服 部 績 效 考 核 表主體考核部分（占比80%）考核 項(xiàng)目考核權(quán)重評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)描述評(píng)估說明分值標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)分部門 評(píng)分工作 態(tài)度 （35分）主動(dòng)性 （15分）對(duì)工作積極主動(dòng)，主動(dòng)思考問題，提出改進(jìn)意見?？冃匠辏喊炊麻L意見執(zhí)行（待討論）績效評(píng)定截點(diǎn)：員工于每月2日前提交上月自評(píng)得分表，部門經(jīng)理于5日前匯總提交人力資源部，節(jié)假日順延或提前提交，最遲不超過10日提交?？己丝偟梅?主體考核得分+加盟商滿意度評(píng)分+人力行政部評(píng)分?！钡诹? 客服部績效考核方案一、 績效總則 此方案適用于北京有限公司客服部全體員工，以月度為考核周期，考核內(nèi)容分為主體考核部分、加盟商滿意度評(píng)分及人力行政部評(píng)分三部分?！笨头T收到表揚(yáng)時(shí)應(yīng)回答：“您別客氣，我們做的還不夠，請(qǐng)多指正。”三、 建議或表揚(yáng)遇到加盟商對(duì)公司提出意見或建議時(shí)，客服專員應(yīng)回答：“歡迎您多提寶貴意見，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝?！比绻对V無法當(dāng)時(shí)解決，客服專員應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在?！庇龅津}擾或撥錯(cuò)電話，客服專員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您現(xiàn)在撥打的是愛親客服熱線，如果您沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理請(qǐng)掛機(jī)，感謝您的來電，再見。第五章 客服專員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一、 開頭語及問候語勤用禮貌用語，正確的語調(diào)對(duì)加盟商運(yùn)營“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語，客服專員應(yīng)盡可能多的在電話溝通過程中讓客戶感受到自己的禮貌。十一、 注意事項(xiàng)尊重加盟商的人格，專心對(duì)待加盟商，用心傾聽，從加盟商角度出發(fā)分析加盟商的實(shí)際問題，給加盟商一定的自主權(quán)。十、
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