【正文】 （5）綠化管理部：綠化管理部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)公共綠化及未售出單位的綠化護(hù)養(yǎng)工作，可為業(yè)主提供花園護(hù)理、剪草、修剪樹(shù)枝、噴蟲(chóng)等有償服務(wù)。（4）家政管理部家政管理部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)公共道路、未售出單位的清潔及護(hù)養(yǎng)、噴蚊、滅鼠、清理化糞池等工作，另外，還可為業(yè)主提供家居清潔、噴蚊、滅鼠等有償服務(wù)。工程管理部除負(fù)責(zé)上述工作外，還負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)環(huán)境及公共設(shè)施、設(shè)備的巡查及管理，處理業(yè)主的投訴，如亂丟垃圾、在單位外亂拉亂掛、違規(guī)飼養(yǎng)寵物等。（3）工程管理部工程管理部負(fù)責(zé)泄外的裝修維修工程，將工程分類(lèi)轉(zhuǎn)介外部門(mén)處理，并跟進(jìn)工程進(jìn)展情況。根據(jù)客人要求的服務(wù)內(nèi)容，下單到相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)：（1）水電維修部水電維修部負(fù)責(zé)普通的家居水電維修，如：電燈不亮、電掣壞、冷氣機(jī)不制冷、滴水、水管爆、水龍頭、排水、排污管漏水、座廁水箱壞、座廁堵塞、洗手間玻璃座架爛、鉆孔掛畫(huà)、調(diào)電視、抄錄水電表底數(shù)、加太空水等。工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確保扣分項(xiàng)少于（ 10 ）分。如受影響范圍涉及會(huì)所、渡假村、學(xué)校、行政樓等需在網(wǎng)上發(fā)文知會(huì)相關(guān)部門(mén)。 （4）通知業(yè)主及相關(guān)部門(mén)。注意事項(xiàng)：通知范圍包括：保安部、家政部、維修部、商務(wù)中心等相關(guān)部門(mén)并記下通知人員的工號(hào)，并以書(shū)面形式記錄通知情況。（2）向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水、停電、電視信號(hào)情況。 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確保扣分項(xiàng)少于（ 10 ）分。 （2）下電腦服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。操作規(guī)程：（1）需以書(shū)面形式簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議。 取消固定服務(wù)協(xié)議： 計(jì)劃完成時(shí)間：10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理取消固定服務(wù)協(xié)議手續(xù)。（4）簽訂協(xié)議后查證我處是否有該單位鎖匙以便提供服務(wù)。（3）向業(yè)主解釋費(fèi)用在業(yè)銀行帳戶(hù)扣除。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：，每月四次以上（包括四次）。如業(yè)主花園有鋪瓷磚或有魚(yú)池，需由綠化部到現(xiàn)場(chǎng)打價(jià)確定實(shí)際的階錢(qián)后方能簽訂協(xié)議，花園護(hù)理固定服務(wù)至少要半年以上方可取消。注意事項(xiàng)：A、向業(yè)主解釋綠化固定服務(wù)內(nèi)容，包括：每日淋水，定期施肥、殺蟲(chóng)、修剪植物，不包括剪草和修剪盆景。注意事項(xiàng)：如有欠費(fèi)的單位必須先補(bǔ)足存款或以現(xiàn)金形式交納欠款后方可簽訂。 操作規(guī)程：簽訂固定服務(wù)協(xié)議：解釋固定服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)→簽訂固定服務(wù)協(xié)議→下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門(mén)跟辦。 計(jì)劃完成時(shí)間：15分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理固定服務(wù)簽訂協(xié)議手續(xù)。按金的退還時(shí)間為14天。注意事項(xiàng)：裝修工人出入證需于裝修退場(chǎng)后7天內(nèi)退還。（2） 填寫(xiě)裝修退場(chǎng)申請(qǐng)表注意事項(xiàng)：裝修退場(chǎng)申請(qǐng)表上注明裝修開(kāi)始及退場(chǎng)日期，辦理裝修工人的數(shù)量，填妥后由資料室交物業(yè)管理工程部簽名。 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確?？鄯猪?xiàng)少于（ 3 ）分操作規(guī)程： 交回《裝修施工許可證》→辦理裝修工人出入證退證手續(xù)→交回裝修按金發(fā)票→填寫(xiě)退場(chǎng)申請(qǐng)表→向業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人說(shuō)明按金的退還時(shí)間（1） 如遺失《裝修施工許可證》或裝修按金發(fā)票需以書(shū)面寫(xiě)遺失聲明或申請(qǐng)。注意事項(xiàng)：輸入資料后需核對(duì)資料的準(zhǔn)確性。（4）在《裝修施工許可證》上蓋上延期章，并注明裝修有效日期。（3）填寫(xiě)《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請(qǐng)表》。注意事項(xiàng)：停工申請(qǐng)書(shū)及延工申請(qǐng)需經(jīng)物業(yè)管理工程管理部審批方可辦理延期。l 辦理裝修停工、延期： 計(jì)劃完成時(shí)間：15分鐘工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確?？鄯猪?xiàng)少于（ 3 ）分操作規(guī)程：到物業(yè)管理工程部取延期或停工申請(qǐng)→繳交裝修管理費(fèi)→ 填寫(xiě)裝修延期申報(bào)表→在裝修施工許可證上加蓋延期章→ 辦理裝修工人出入證的延期→輸入電腦。（8）把裝修資料輸入電腦。（7）領(lǐng)取裝修施工許可證及裝修工人出入證。（6）填寫(xiě)《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請(qǐng)表》。注意事項(xiàng)：解釋內(nèi)容包括：裝修施工時(shí)間為上午的8時(shí)至中午12時(shí)，下午14時(shí)至19時(shí)；節(jié)假日不能發(fā)出太大的裝修嘈音；；材料進(jìn)出需到來(lái)訪登記處辦理登記手續(xù)；如搬出物品時(shí)需由業(yè)主親自陪同或由委托人搬出；晚上只允許兩人于裝修別墅住宿看管材料，洋房的不能留宿；辦理裝修工人出入證需由業(yè)主或委托人辦卡申請(qǐng)表辦理；停工、延期手續(xù)的辦理；退場(chǎng)需退回施工許可證及裝修工人出入證等。注意事項(xiàng)：必須核對(duì)委托書(shū)內(nèi)容或業(yè)主簽名，委托書(shū)內(nèi)容包括裝修負(fù)責(zé)人的姓名、裝修的權(quán)限。注意事項(xiàng)：如屬室內(nèi)裝修的單位必須帶備水、電路分布圖、裝修平面圖給物業(yè)管理工程部審批。（1） 不能為未收樓的單位辦理裝修申報(bào)手續(xù)。 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確?？鄯猪?xiàng)少于（ 3 ）分。注意事項(xiàng)：《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》一式兩份，兩分均由我處存檔處理。如此轉(zhuǎn)名單位未出房產(chǎn)證的，業(yè)主、住戶(hù)只能辦理有效期為六個(gè)月的臨明住戶(hù)證，待房產(chǎn)證辦好后，憑房產(chǎn)證到我處辦理永久的業(yè)主、住戶(hù)證。如轉(zhuǎn)名流程無(wú)售樓經(jīng)理經(jīng)理簽名的需補(bǔ)簽后，方可辦理收樓手續(xù)。轉(zhuǎn)名流程表收費(fèi)日期與售樓部收樓書(shū)上的日期是否一致。注意事項(xiàng)：到農(nóng)業(yè)銀行或IC卡發(fā)卡中心辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)，每張卡交納遺失補(bǔ)辦工本費(fèi)50元。注意事項(xiàng)：如已簽訂的及時(shí)辦理取消固定手續(xù)，需下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門(mén)取消固定服務(wù)。注意事項(xiàng)：清查費(fèi)用需聯(lián)系的部門(mén)包括：洗衣房、水電維修部、家政管理部、工程部。在通知有關(guān)人員跟進(jìn)的同時(shí)，要切記以下服務(wù)單形式通知水電維修部跟進(jìn)）。注意事項(xiàng)：抄錄水、電表底數(shù)時(shí)注意時(shí)效性，確保30分鐘內(nèi)完成抄錄水、電表底數(shù)工作，以免令客人等待。 操作規(guī)程：抄錄水、電表底數(shù)→通知供電所抄電表底數(shù)→清查有否欠交有償服務(wù)費(fèi)→檢查轉(zhuǎn)名流程表是否填寫(xiě)完整。（六）轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)： 計(jì)劃完成時(shí)間：確保60分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)。（4）掛失補(bǔ)辦程序。（3）交納辦證費(fèi)用。注意事項(xiàng)：辦證申請(qǐng)表由部門(mén)內(nèi)部填寫(xiě)，確保辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫(xiě)完整，其中包括：辦證人姓名、身份證號(hào)碼、辦證有效期，并有經(jīng)理簽名確認(rèn)。注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補(bǔ)交相片一張辦證，遺失補(bǔ)辦的費(fèi)用為工本費(fèi)5元，按金100元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。出入證需在裝修有效期后一周內(nèi)退回。（3）交納辦證費(fèi)用。（2）需由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理裝修工人出入證，辦證人員需帶備身份證復(fù)印件一張及彩色相片兩張，并填寫(xiě)《業(yè)主辦理裝修工人出入證申請(qǐng)表》。注意事項(xiàng)：未辦理裝修申報(bào)手續(xù)的不可以辦理裝修工人出入證。注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補(bǔ)交相片一張辦證，遺失補(bǔ)辦的費(fèi)用為工本費(fèi)5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。注意事項(xiàng)：辦理臨時(shí)住戶(hù)證、傭人證的工本費(fèi)5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。注意事項(xiàng)：確保辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫(xiě)完整，其中包括身份證號(hào)碼、區(qū)內(nèi)地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請(qǐng)表上簽名確認(rèn)。每個(gè)傭人最多同時(shí)可為三個(gè)單位提供服務(wù)，但只可辦理一張傭人證。（3）辦證前需在電腦系統(tǒng)上查明辦證人是否已在其它單位辦理出入證，如已辦證的需退回原來(lái)的證件方可辦證。辦證及延期時(shí)可由業(yè)主親臨或業(yè)主委托人憑書(shū)面委托辦理。如屬辦理租戶(hù)證未帶備證件到報(bào)警站辦理登記手續(xù)。注意事項(xiàng)：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，外國(guó)人需帶護(hù)照，國(guó)內(nèi)未有身份證的帶備戶(hù)口復(fù)印件辦理。注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由當(dāng)事人憑身份證正本到農(nóng)業(yè)銀行辦理掛失手續(xù)，不需再補(bǔ)交相片及身份證復(fù)印件，遺失補(bǔ)辦的工本費(fèi)為50元（其中財(cái)務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收25元）。辦證后1個(gè)半月憑發(fā)票到南一路3號(hào)農(nóng)行丹桂分理處拿取證件。（4）交納辦理業(yè)主證、住戶(hù)證的費(fèi)用。（3）填寫(xiě)《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請(qǐng)表》。如屬未收樓單位辦理業(yè)主證，需由售樓部人員開(kāi)具辦證證明方可辦理。 （2）詢(xún)問(wèn)業(yè)主與辦證人的關(guān)系。辦理業(yè)主會(huì)員證、住戶(hù)證：（1）詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。l 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于（3）分。（8）在業(yè)主辦理收樓手續(xù)一個(gè)月后，需主動(dòng)致電業(yè)主詢(xún)問(wèn)收樓工程的完成情況，確保收樓工程問(wèn)題能在一個(gè)月內(nèi)完成。注意事項(xiàng)：下單內(nèi)容包括驗(yàn)樓時(shí)間，是否按現(xiàn)狀收樓等。如業(yè)主堅(jiān)持在合同書(shū)上不簽名時(shí)，我部對(duì)該單位作未收樓處理，鎖匙不能交給業(yè)主，但可先辦理驗(yàn)樓手續(xù)，簽訂合同書(shū)后工程部仍繼續(xù)跟進(jìn)該單位的驗(yàn)樓工程問(wèn)題。 （6）簽訂《收樓及入住承諾書(shū)》。簽收資料時(shí)向業(yè)主簡(jiǎn)述管理處的規(guī)章制度及可提供有償服務(wù)項(xiàng)目。 （5）確?！稑I(yè)主入住登記表》填寫(xiě)完整，并簽收鎖匙及資料。每月的管理費(fèi)、水費(fèi)將用在下月15于簽訂的農(nóng)業(yè)銀行帳戶(hù)內(nèi)扣除，每月的費(fèi)用支出明細(xì)將會(huì)在下月的15號(hào)前派發(fā)。 （4）簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費(fèi)用委托書(shū)》。 （3）詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否需辦理業(yè)主、住戶(hù)出入證。管理費(fèi)計(jì)收時(shí)間是在合同交樓期后的一個(gè)月開(kāi)始計(jì)收。（2） 檢查收樓通知書(shū)上的合同交樓期是否已逾期。操作規(guī)程：辦理業(yè)主卡、住戶(hù)IC卡→填寫(xiě)《業(yè)主入住登記表》→簽收有關(guān)的資料及鎖匙→簽訂《入住管理合同書(shū)》→簽訂銀行扣費(fèi)協(xié)議→安排工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)樓→ 告知業(yè)主到綜合樓9號(hào)商鋪供電公司簽訂電費(fèi)扣費(fèi)協(xié)議（1） 業(yè)主必須持有售樓部開(kāi)具的收樓通知書(shū)。（四）收樓入住登記手續(xù)： 計(jì)劃完成時(shí)間：30分鐘。l 注意事項(xiàng)不出現(xiàn)對(duì)客人要求回復(fù)而作未回復(fù)的情況。（2） 關(guān)于停車(chē)收費(fèi)的投訴。（8） 關(guān)于辦理高齡農(nóng)莊優(yōu)惠卡的投訴。（6） 關(guān)于度假村熱水供應(yīng)不足的投訴。（4） 關(guān)于救生員工衣、高椅的投訴。（2） 關(guān)于康樂(lè)部游泳池和波波池衛(wèi)生問(wèn)題的投訴。（5） 關(guān)于費(fèi)用通知單和發(fā)費(fèi)派發(fā)不及時(shí)的投訴。（3） 關(guān)于登記處辦公環(huán)境的投訴。客戶(hù)服務(wù)部（1） 關(guān)于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。（7） 關(guān)于物業(yè)助理不按工作流程工作的投訴。（5） 關(guān)于物業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。（3） 關(guān)于工程部未按預(yù)約時(shí)間跟進(jìn)工程的投訴。物業(yè)管理工程部（1） 關(guān)于工程進(jìn)度慢的投訴。（9） 關(guān)于到農(nóng)莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費(fèi)站的投訴。（7） 關(guān)于區(qū)內(nèi)候車(chē)亭欠遮光棚的投訴。（5） 關(guān)于司機(jī)態(tài)度差、車(chē)速過(guò)快的投訴。（3） 區(qū)內(nèi)穿梭巴廢氣大、嘈音大、車(chē)位殘舊的投訴。車(chē)隊(duì)、交通（1） 穿梭巴跳站的投訴。（15） 關(guān)于公共樓梯地地磚破裂的投訴。（13） 關(guān)于公園兒童設(shè)施損壞的投訴。（11） 關(guān)于區(qū)內(nèi)公區(qū)魚(yú)池多青苔、多蟲(chóng)卵的投訴。（9） 關(guān)于區(qū)內(nèi)多老鼠的投訴。（7）關(guān)于公共地方樹(shù)枝過(guò)長(zhǎng)占用道路空間、影響路燈光線的投訴。（5）關(guān)于經(jīng)常更換公共花園的花、樹(shù)建議。（3）關(guān)于在江邊圍墻處加種大樹(shù)的建議。公共環(huán)境、設(shè)備設(shè)施（1）關(guān)于東苑農(nóng)莊動(dòng)物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。（2）關(guān)于供電公司上班時(shí)間過(guò)短的投訴。（7） 關(guān)于保安態(tài)度差、沒(méi)禮貌的投訴。（5） 關(guān)于保崗崗?fù)ぁ⑼＼?chē)位設(shè)置不合理的投訴。（3） 關(guān)于區(qū)內(nèi)保安不足的投訴。物業(yè)管理部（1）關(guān)于客人探訪不但不提供業(yè)主固定電話或手機(jī)，在保安通知過(guò)程中投訴保安速度慢的投訴。（2）關(guān)于要求煤氣公司延長(zhǎng)晚上送氣時(shí)間的建議。（10）關(guān)于業(yè)主水費(fèi)增多的投訴。（8） 關(guān)于維修部工人未按預(yù)約時(shí)間跟辦服務(wù)單。（6） 關(guān)于維修部收費(fèi)不合理的投訴。（4） 關(guān)于維修部送太空水過(guò)早下班的投訴。（2） 關(guān)于維修工人的維修水平不夠?qū)I(yè)的投訴。(7) 是關(guān)于家政部對(duì)工作監(jiān)管上的投訴。(5) 關(guān)于家政部員工個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度的投訴。(3) 關(guān)于家政部人手不足的投訴。l B類(lèi)投訴：家政部：(1) 關(guān)于清潔工清潔時(shí)打爛業(yè)主物品沒(méi)有立刻通知業(yè)主的投訴。2過(guò)保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費(fèi)更換的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況（2） 通知物業(yè)管理工程部到場(chǎng)了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項(xiàng)目的保修期（3） 向業(yè)主解釋?zhuān)蹣呛贤亚宄⒚髻|(zhì)量保修期限；（4） 如業(yè)主對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存有疑問(wèn)，則建議業(yè)主可通過(guò)《房屋質(zhì)量保修條例》了解情況。（3） 如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會(huì)通知工程部及保安部對(duì)業(yè)主的裝修工人及材料不放行。2因業(yè)主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 向業(yè)主解釋?zhuān)篈：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章第十三條：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。這份價(jià)目表是參照市場(chǎng)價(jià)而定的；（3） 若業(yè)主仍然對(duì)我處的解釋不滿意，則建議業(yè)主向物價(jià)局了解市場(chǎng)價(jià)格。2關(guān)于維修費(fèi)用或其它收費(fèi)貴的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。（經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒(méi)問(wèn)題及無(wú)他人用水或漏水等情況）處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。并作好反映記錄。（3） 如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門(mén)反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄；2因狗只引起鄰里間的投訴處理要點(diǎn)：（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況及拍照取證，如確實(shí)造成對(duì)其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶(hù)，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；（3）如被投訴住戶(hù)屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門(mén)處理，甚至可通過(guò)法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄；2關(guān)于區(qū)內(nèi)白蟻嚴(yán)重的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。2因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的情況。另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄。關(guān)于因樓上天臺(tái)、水管漏水等原因?qū)е聵窍聺B水的投訴處理要點(diǎn)：（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）聯(lián)系工程部人員一起到場(chǎng)了解情況及拍照取證，如情況屬實(shí)則馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，要求其