客戶服務部職責(參考版)
2024-10-28 21:16本頁面
【正文】 。另外的“2”是指在客戶買房的整個過程中萬科都陪伴著他，并且給出專業(yè)的意見。噓寒問暖——業(yè)主入住以后要不斷對他有所關心。喜結連理——客戶對產(chǎn)品滿意后下單。這種以客服意識為中心導向的業(yè)務文化，從結果上看，一直讓萬科在業(yè)務急劇調(diào)整變化中持續(xù)贏利，過去如是，在歷經(jīng)房地產(chǎn)冬天的今天如是，或者未來也將如是?？蛻舴罩行膹闹衅鸬浇M織協(xié)調(diào)的作用，接到各方面反饋的問題，派發(fā)成具體的任務交由專業(yè)部門來處理，在任務處理過程中還要進行必要的監(jiān)督，直到任務完成。在萬科，所有員工都要積極參與為客戶服務。在萬科，客服并不僅僅是客戶關系中心和物業(yè)管理中心的事。他們投入資金，改造后的盈利，由公司與社區(qū)居民參與分成。在境外，房屋的維修理應由產(chǎn)權擁有者來完成——如果政府不給予補貼的話。深圳萬科負責招標，業(yè)委會參與評標和定標，費用則由深圳萬科與業(yè)主本體維修基金共同支付，根據(jù)部位和責任的不同，深圳萬科給予一定補貼。這次大幅度翻新維修，由萬科確定施工方案及其管理，費用由業(yè)主承擔，由于翻新維修不僅使房屋更加美觀，更可能大幅度增值，因此業(yè)主普遍樂意參與這個方案。而墻面剝落、鐵質圍欄老化銹蝕的外立面，在改造后也煥然一新，包括小區(qū)道路的減速帶也重新鋪設，地下設施管道也重新規(guī)劃建設使之更合理。在這里，小區(qū)大門監(jiān)控系統(tǒng)更換為硬盤監(jiān)控系統(tǒng)，避免因人為更換不及時而影響到錄像資料的完整性，提高小區(qū)的安全防范系數(shù)。上海西郊花園是萬科1991年在上海開發(fā)的項目。隨著時間的推移，萬科早年開發(fā)的、已入住多年的小區(qū)的公共設施開始老化，如何維持并提高業(yè)主生活品質，成為一個新課題。優(yōu)質物管讓花園老得更有韻味如果說客戶服務中心為促使完美產(chǎn)品交付而不遺余力的話，物業(yè)管理則為萬科產(chǎn)品提供無微不至的后續(xù)服務。在產(chǎn)品設計之前，客戶體驗的調(diào)查和報告已經(jīng)成了不可或缺的步驟，這極大地促進了細分客戶后各種類型住宅模板的成熟完善度。包括能避免墻體變形的鋼模具，都拿到了萬科產(chǎn)品體驗中心來展示，讓客戶清晰地體會到萬科技術的優(yōu)點，并在現(xiàn)場體驗中提出改進的措施。例如，體驗中心會讓客戶在體驗萬科的產(chǎn)品時，在馬桶里放上比紙巾更“零碎”、更難沖的顆粒；然后讓客戶來試著沖水，看看是否能沖洗干凈。對客戶來說，他們最關心的東西，也許不是“技術”這個名詞本身，而是可以使用“技術”解決的“事件”?！备惺苓^了調(diào)研時的尷尬，萬科的建筑師們在設計成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一塊專門“測試”產(chǎn)品的空間出來，邀請萬科的客戶，來體驗和試用萬科的新產(chǎn)品，希望能夠聽到最真實客觀的改進意見，與客戶的互動、對話，一下子成為很多人必備并需鉆研精透的基礎工作。當調(diào)查員查看唯一被使用的垃圾桶時，更尷尬的事情發(fā)生了：放有垃圾桶的柜門打開時，無數(shù)的蚊蠅哄然而出。本來萬科人覺得是設計中便于使用的亮點，結果卻不受歡迎，不免讓人覺得有些尷尬。在調(diào)查研究的過程中發(fā)現(xiàn)，在萬科的樓盤中，選用的很多部件事實上都不適合客戶使用。萬科體驗中心的出現(xiàn)，源于數(shù)年前萬科設計師們進行客戶調(diào)研時遭遇的尷尬?！斌w驗中心讓理想照進現(xiàn)實萬科的客服體系以客戶關系中心為主導，該中心除了負責處理對萬科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風險評估、交付風險評估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理等工作。作為內(nèi)地最具知名度的品牌開發(fā)商，萬科的企業(yè)理念到底是什么？有人說
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