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客戶服務(wù)部質(zhì)檢方案(參考版)

2024-10-31 09:39本頁面

　　

【正文】精神的 ) 2 NA 1 0 20% 適當?shù)囊袅?(表現(xiàn) 得有信心 ) 2 NA 1 0 20% 咬字清晰 (沒有方言及口頭蟬 ) 2 NA 1 0 20% 說話速度恰到好處 1 NA NA 0 10% 適當運用高低音 (舒服、專注 ) 3 2 1 0 30% (共 10 分 ) 準備性 (表現(xiàn) 得不緊張及在隨時接聽電話的狀態(tài) ) 2 NA 1 0 20% 回應(yīng) 客戶開始時的查詢或問題 2 NA 1 0 20% 適當運用等候功能（ Hold 線） 2 NA 1 0 20% 要客戶等候前向客戶交代原因 ,經(jīng)客戶同意后轉(zhuǎn)接電話 . 2 NA 1 0 20% 說話流暢 ,答案肯定(沒有啊、哦、呀等 ) 2 NA 1 0 20% 客服部員工質(zhì)量監(jiān)控考核點評分細項好良中差比重 (共 10 分 ) 耐心及不打斷客戶說話 2 NA 1 0 20% 正面的態(tài)度 2 NA 1 0 20% 適當稱呼客戶 2 NA 1 0 20% 適當使用禮貌用句(例如 :不要說 ”我剛才不是已經(jīng)告訴你了嗎？ ”) 2 NA 1 0 20% 不反駁或質(zhì)疑客戶 2 NA 1 0 20% (共 15 分 ) 沒有重復(fù)問題或說話 3 2 1 0 20% 沒有對話沉默（ Dead Air） 3 2 1 0 2

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