【正文】 剛才不是已經(jīng)告訴你了嗎？ ”) 2 NA 1 0 20% 不 反駁或質(zhì)疑客戶 2 NA 1 0 20% (共 15 分 ) 沒有重復(fù)問題或說話 3 2 1 0 20% 沒有 對(duì)話沉默（ Dead Air） 3 2 1 0 20% 完全明白問題 ,了解及澄清客戶不明白的地方 3 2 1 0 20% 專心聆聽 ,認(rèn) 清 客戶的需要 ,作出適當(dāng)?shù)奶釂?(如需要 ) 3 2 1 0 20% 站在客戶的觀點(diǎn)考慮問題而直接作出響應(yīng) 3 2 1 0 20% (共 10 分 ) 代表 公司 提供專業(yè)的服務(wù) ,以 實(shí)現(xiàn) 全面及一站式 /首問負(fù)責(zé)制 服務(wù)為藍(lán)本 3 2 1 0 30% 沒有自言自語 ,應(yīng)對(duì)流暢 3 2 1 0 30% 作最后總結(jié)及核實(shí)協(xié)議 2 NA 1 0 20% 2 NA 1 0 20% 客服部員工質(zhì)量監(jiān)控 考核點(diǎn) 評(píng)分細(xì)項(xiàng) 好 良 中 差 比重 (共 10 分 ) 認(rèn)識(shí)問題 ,樂意接受查詢 /投訴 2 NA 1 0 20% 提出解決辦法及 完成 跟進(jìn)工作以滿足客戶的需要 (根據(jù)事實(shí)的中心去解決問題 ，必要時(shí) 適當(dāng)運(yùn)用自己的權(quán)力 ) 2 NA 1 0 20% 當(dāng)有疑問或遇到自己 權(quán)力范圍以外的事情時(shí) ,能 正確的實(shí)時(shí)尋求 上級(jí)的 協(xié)助 2 NA 1 0 20% 有效及主動(dòng) 地 向客戶詳細(xì)