【正文】 剛才不是已經(jīng)告訴你了嗎？ ”) 2 NA 1 0 20% 不 反駁或質(zhì)疑客戶 2 NA 1 0 20% (共 15 分 ) 沒有重復問題或說話 3 2 1 0 20% 沒有 對話沉默（ Dead Air） 3 2 1 0 20% 完全明白問題 ,了解及澄清客戶不明白的地方 3 2 1 0 20% 專心聆聽 ,認 清 客戶的需要 ,作出適當?shù)奶釂?(如需要 ) 3 2 1 0 20% 站在客戶的觀點考慮問題而直接作出響應 3 2 1 0 20% (共 10 分 ) 代表 公司 提供專業(yè)的服務 ,以 實現(xiàn) 全面及一站式 /首問負責制 服務為藍本 3 2 1 0 30% 沒有自言自語 ,應對流暢 3 2 1 0 30% 作最后總結及核實協(xié)議 2 NA 1 0 20% 2 NA 1 0 20% 客服部員工質(zhì)量監(jiān)控 考核點 評分細項 好 良 中 差 比重 (共 10 分 ) 認識問題 ,樂意接受查詢 /投訴 2 NA 1 0 20% 提出解決辦法及 完成 跟進工作以滿足客戶的需要 (根據(jù)事實的中心去解決問題 ，必要時 適當運用自己的權力 ) 2 NA 1 0 20% 當有疑問或遇到自己 權力范圍以外的事情時 ,能 正確的實時尋求 上級的 協(xié)助 2 NA 1 0 20% 有效及主動 地 向客戶詳細