【正文】 路向客戶解答②告知①情況調(diào)查咨詢出現(xiàn)異議開始第六章：客戶投訴管理一：客戶投訴主管的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶投訴相關(guān)制度的制定，經(jīng)審批后執(zhí)行 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法 定期對客戶投訴專員投訴受理情況進(jìn)行檢查 負(fù)責(zé)對客戶投訴專員進(jìn)行投訴受理方式、方法的培訓(xùn) 負(fù)責(zé)特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部門工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估 協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作 負(fù)責(zé)檢查審核【投訴處理通知】確定具體的處理部門 負(fù)責(zé)定期向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報客戶投訴管理的工作情況 客戶投訴突發(fā)性事件的處理1 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦工作二：客戶投訴專員的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記、編號、整理 負(fù)責(zé)對投訴案件進(jìn)行分類并交付主要辦理部門 負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查 負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門 負(fù)責(zé)受理客戶投訴跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作 將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門 協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度、規(guī)劃的草擬 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦工作三：客戶投訴登記表受理編號受理日期投訴客戶姓名投訴類型◎ 商品◎ 服務(wù)◎其他 客戶地址電話投訴緣由客戶要求投訴受理 ◎ 受理承諾辦理期限 ◎ 不予受理理由備注制表： 審核：四：客戶投訴調(diào)查表投訴種類： 填寫日期： 受理案件發(fā)生原因處理經(jīng)過 建 議編號摘要對策工作改造制表： 審核：五：客戶投訴統(tǒng)計表：日期編號客戶名稱商品名稱購貨日期投訴內(nèi)容責(zé)任部門 處理方法損失（元）退貨換貨折扣維修其他 制表： 審核：六：客戶投訴分析表客戶名稱受理日期投訴種類承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應(yīng)對策略顧客期望是否達(dá)成采取主要措施客戶投訴主要建議客戶投訴專員建議制表： 審核：七：投訴處理記錄表投訴編號投訴類型日期承辦人承辦主管查證人投訴者姓名電話公司名稱地址投訴標(biāo)的 品名金額項目其他雙方意見對方意見本方意見調(diào)查調(diào)查項目及結(jié)果調(diào)查判斷最后對策產(chǎn)生原因情節(jié)程度備注 制表： 審核：八：客戶投訴處理表投訴編號客戶姓名商品名稱購貨日期投訴類型投訴內(nèi)容投訴理由投訴者情況客戶要求數(shù)量經(jīng)辦人意見簽字客戶部門意見營銷部門意見生產(chǎn)部門意見質(zhì)檢部門意見財務(wù)部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表： 審核：九：投訴處理報告表————經(jīng)理 本部門自X月X日接到客戶投訴，已于X月X日案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。 報告人（簽章）：投訴受理日 年 月 日上午 下午 時 分投訴受理者1信件 2傳真 3電話 4采訪 5店內(nèi)投訴內(nèi)容1品質(zhì) 2數(shù)量 3貨期 4態(tài)度 5服務(wù) 6其他投訴見證人處理緊急程度1特急 2急 3普通承辦人承諾辦理日實際辦理日處理內(nèi)容費用保障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原因1 嚴(yán)重原因 2偶發(fā)原因 3疏忽大意 4不可抗拒原因記載事項檢討制表： 審核：十：客戶投訴處理通知單發(fā)文號： 填寫日期：投訴編號客戶姓名經(jīng)辦主管部門投訴內(nèi)容訂單編號問題發(fā)生部門訂購日期生產(chǎn)日期客戶要求索賠個數(shù)索賠金額承諾處理期限實際處理期限調(diào)查結(jié)果客戶希望◎ 跟換新品 ◎ 退款 ◎ 打折扣◎ 至客戶處更換 ◎ 其他公司對策營業(yè)部觀察結(jié)果公司對策實施要領(lǐng)對策實施確認(rèn)制表： 審核：十一：客戶投訴案件追蹤表 填寫日期：件數(shù)123456789101112受理日期字號 客戶交貨單編號品名規(guī)格交運日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門處理方式損失金額責(zé)任歸屬部門比率%個人懲罰姓名類別處理時效收件質(zhì)管部會簽部市場營銷部結(jié)案合計督促記錄（日期文號）結(jié)案編號制表： 審核：十二：客戶投訴總結(jié)表投訴次數(shù)每天投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)解決比例涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主要質(zhì)量問題具體對策運輸環(huán)節(jié)問題及其對策加工環(huán)節(jié)問題及其對策管理環(huán)節(jié)問題及其對策其他環(huán)節(jié)問題及其對策備注制表： 審核：十三：客戶抱怨表客戶姓名編號填表人填寫日期 抱怨摘要已采取行動 所需行動已進(jìn)行跟進(jìn)行動制表： 審核：十四：客戶抱怨處理表◎普通件 ◎急件 日期：客戶名稱◎抱怨◎ 退貨品名型號算量 交貨批號出貨日期出貨單NO項目內(nèi)容責(zé)任單位負(fù)責(zé)人抱怨內(nèi)容公司應(yīng)急措施抱怨原因及不良率分析防止再發(fā)對策抱怨處理意見會簽部門備注制表： 審核：十五：客戶投訴接待流程客服總監(jiān) 客戶經(jīng)理 客戶投訴專員 客戶開始禮貌迎接 來 訪 探詢目的陳述來訪目的傾聽、記錄 安慰客戶分析問題 權(quán)責(zé)內(nèi)審批 否協(xié)助處理 是自行處理問題離開傳達(dá)處理方案送客結(jié)束十六：客戶投訴處理流程：客服經(jīng)理 客戶投訴專員 客戶 相關(guān)部門開始購買產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題 否問題否提出投訴意見 是查明原因和責(zé)任方相關(guān)部門協(xié)助 非已方的原因?qū)徟? 已方原因提出處理方案改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù) 否 客戶滿意訴訟程序與客戶進(jìn)行協(xié)商 否 是按照方案執(zhí)行總結(jié)評價結(jié)束第七章：客戶信息管理一：客戶信息主管的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計、分析，保證客戶信息準(zhǔn)確、資料完整 負(fù)責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫 負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行整理、統(tǒng)計、分析 抓好客戶檔案管理工作 制定客戶名冊管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度 負(fù)責(zé)制定客戶信用等級評定方法、客戶信用限度確定辦法 負(fù)責(zé)制定客戶信用狀況變化分析辦法 參與客戶信息專員和客戶服務(wù)部相關(guān)人員的績效考核 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交付的其他工作二：客戶信息專員的崗位職責(zé) 對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容，可信度、使用價值的做出初步分析、判斷 在客戶信息主管的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客戶信息的歸檔、立檔工作 負(fù)責(zé)客戶資料的保管使用，檔案保密等具體工作的執(zhí)行 協(xié)助客戶信用管理整理、分析客戶信用調(diào)查資料 按上級評定的信用等級，對客戶進(jìn)行分級、分類管理 完成客戶信息主管安排的其他工作三：客戶等級分類表序號 AAA級 AA級 A級 B級 公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼12