【導(dǎo)讀】完善日常秩序維護(hù)服務(wù)工作是保障升龍安全的基礎(chǔ)。建立升龍客戶服務(wù)中心有效的秩序維。的人、財(cái)、物的安全?，F(xiàn)就升龍安全工作，制定體系完備的措施與方案，以提供優(yōu)質(zhì)、高效的。1)接受升龍項(xiàng)目總經(jīng)理的指揮與監(jiān)督；3)隨時(shí)做好應(yīng)對升龍內(nèi)各類突發(fā)事件的準(zhǔn)備；4)做好重要參觀、接待和大型會(huì)議及活動(dòng)的安全警衛(wèi)工作；5)客戶服務(wù)中心全體員工熟練掌握升龍各項(xiàng)應(yīng)急方案處理程序及崗位應(yīng)急職責(zé)；發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。場由客服部組織清潔人員進(jìn)行清理。一組所有人員回原當(dāng)值崗位履行職務(wù)。清查完畢后迅速進(jìn)入走火通道與客戶。一道撤離至地面，向總指揮報(bào)告疏散情況。進(jìn)行急救處理，及護(hù)送重傷員到最近醫(yī)院。的正常使用，保證應(yīng)急供水、供電照明及其他方面的正常供給，并派出工程主管前往出事現(xiàn)場協(xié)調(diào)搶救工作。財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)對重要資料進(jìn)行轉(zhuǎn)移。保障消防設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，保證消防供水和水壓正常。作，各部門負(fù)責(zé)通知相關(guān)之分包商必須趕回物業(yè)配合搶救工作的開展。

　　

【正文】 期： 2020 年 4 月 1 日 批 準(zhǔn) 人：江海濤 （簽字） 頁 次： 第 24 頁 共 106 頁 北京安信行物業(yè)管理有限公司福州分公司 24 3) 程序說明 在政府公布社會(huì)上有疫情傳播時(shí)，項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)成立防疫領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由各部門經(jīng)理 /主管組成。 在任何情況下、任何人在本物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn) “ 非典 ” 或疑似 “ 非典 ” 等傳染病人時(shí)，均應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理或防疫領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。 部門負(fù)責(zé)人接報(bào)后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門對疑似病人的相關(guān)情況進(jìn)行了解。如病人確有相關(guān)疫情傳播癥狀，當(dāng)即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)并聽從指令。 防疫領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即向所屬預(yù)防控制中心報(bào)告咨詢，請求給予指導(dǎo)和救治。 向防疫部門報(bào)告的同時(shí)，在內(nèi)部執(zhí)行如下程序： 客服部立即組織清潔人員，做好人員的自身防護(hù)措施，備好充足的消毒工具和消毒藥劑，按衛(wèi)生防疫部門的指導(dǎo)，對患者出入場所公共區(qū)域及乘用的 電梯等進(jìn)行徹底的消毒并對所在區(qū)域的垃圾消毒后清運(yùn)和焚燒。 通知工程管理部，選派 2 名工程技術(shù)人員做好防護(hù)后，按指令提帶相應(yīng)的工具趕赴指定地點(diǎn) 待命。同時(shí)指派電梯工并確定一部專用電梯運(yùn)送患者，并及時(shí)督促清潔人員對電梯等處做好徹底消毒。 秩序維護(hù)部按照項(xiàng)目總經(jīng)理的指令，立即準(zhǔn)備 23 人做防護(hù)后奔赴指定地點(diǎn)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員盡快將患者送離本。同時(shí)對物業(yè)內(nèi)的治安情況做好維護(hù)，防止突發(fā)事件的發(fā)生。 客服部按照總項(xiàng)目總經(jīng)理的指令，做好自身的防護(hù)后，按指令趕赴到指定地點(diǎn)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員盡快將患者送離并組織員工做好宣傳解釋及安撫工作。 及時(shí)掌握患者的病情并協(xié)助防疫部門做好防控工作。 教育員工按防疫領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署做好解釋及宣傳工作。 各部門備好防護(hù)用品 消毒服、消毒帽、消毒口罩、消毒手套 (膠制 )、手提式噴霧器、消毒劑、消毒防護(hù)眼鏡、消毒鞋。當(dāng)發(fā)現(xiàn)疫情時(shí)便于做好自身防護(hù)。 12 電梯 停梯應(yīng)急處理預(yù)案 1) 目的 升龍共有電梯 8 部。為保證升龍正常的辦公秩序，維護(hù)升龍良好的公眾服務(wù)形象，特制定電梯停梯應(yīng)急處理預(yù)案，明確在電梯停梯緊急狀況下各部門的工作程序。 2) 應(yīng)急處理架構(gòu)及職責(zé)表 客戶服務(wù) 部工作手冊 文 件 編 號： SLZCSLKFSC 版本 / 修改狀態(tài)： 1/0 生 效 日 期： 2020 年 4 月 1 日 批 準(zhǔn) 人：江海濤 （簽字） 頁 次： 第 25 頁 共 106 頁 北京安信行物業(yè)管理有限公司福州分公司 25 電梯停梯應(yīng)急架構(gòu)職責(zé)表 3) 程序說明 升龍 項(xiàng)目總經(jīng)理 客服部 經(jīng)理 秩序維護(hù)部 主管 客服部職責(zé) 1．配合客戶疏散工作； 2．統(tǒng)計(jì)事件造成的損失情況 及價(jià)值； 3．組織清潔人員準(zhǔn)備清理現(xiàn) 場； 4．聯(lián)系保險(xiǎn)公司賠償事宜。 行政人事管理部 行政人事部職責(zé) 17 聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行 緊急搶救； 18 做好現(xiàn)場工作 人員的后勤工 作 。 19 接待新聞界及 社會(huì)來訪人員 工程管理部 經(jīng)理 工程管理部職責(zé) 確認(rèn)電梯編號、所在樓層、困人數(shù)量。 攜帶機(jī)房鑰匙，通知電梯保養(yǎng)公司人員一起開展救 援。 （ 5 營救電梯內(nèi)被困人員。 組織 電梯保養(yǎng)公司人員 維修電梯。 填寫特別事件報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 協(xié)同其他部門做好善后工作。 消防中心職責(zé) 立即通知巡樓人員趕赴現(xiàn)場 。 報(bào)告簡明情況 。 中控室職責(zé) 22 發(fā)生緊急情況立即錄像 23 嚴(yán)格監(jiān)視公共場所的社會(huì)秩序 。 事故區(qū)域 秩序維護(hù)職責(zé) 20 維護(hù)發(fā)生 事故區(qū)域的人 員秩序 。 21 保護(hù)現(xiàn)場 不得讓 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 客戶服務(wù) 部工作手冊 文 件 編 號： SLZCSLKFSC 版本 / 修改狀態(tài)： 1/0 生 效 日 期： 2020 年 4 月 1 日 批 準(zhǔn) 人：江海濤 （簽字） 頁 次： 第 26 頁 共 106 頁 北京安信行物業(yè)管理有限公司福州分公司 26 電梯故障困人 消防監(jiān)控中心嚴(yán)密注意監(jiān)視各區(qū)域電梯轎箱內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)電梯困人，或接到電梯停梯報(bào)警后，立即通知工程管理部、客服部有關(guān)負(fù)責(zé)人及專業(yè)技術(shù)人員迅速處理； 消防監(jiān)控中心將監(jiān)視鏡頭鎖定困人電梯，注意觀察電梯內(nèi)的情況，并通過電梯對講系統(tǒng)安撫困人員。 工程管理部電梯技術(shù)人員在接到通知后 3 分鐘內(nèi)帶電梯專用鑰匙趕到現(xiàn)場解救被困人員，工程部同時(shí)應(yīng)聯(lián)系電梯維保公司到現(xiàn)場對電梯故障進(jìn)行全面檢修（ 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場）。 如果電梯停在兩層之間，應(yīng)即可到電梯機(jī)房用手動(dòng)方式將電梯升至標(biāo)準(zhǔn)層后再將被困人員解救出來。 如工程部無法基于上述方法解救被困人員，應(yīng)配合前來的電梯公司專業(yè)人員進(jìn)行解救工作。 被困人員在獲得解救后如發(fā)現(xiàn)有不適癥狀，秩序維護(hù)部應(yīng)采取臨時(shí)急救措施，以緩解被解救人員的不適 癥狀，同時(shí)聯(lián)系被困人員家屬或通知 升龍 項(xiàng)目總經(jīng)理。 若不適情況加重，客服部應(yīng)盡快撥通 “120” 急救電話或直接將客戶送往醫(yī)院。 如不適者家屬未到，客服部與秩序維護(hù)部應(yīng)有人陪同前往醫(yī)院，直到家屬到達(dá)。 在人員解救后，工程管理部應(yīng)在作好各種防護(hù)工作及警示標(biāo)志的前提下，檢查電梯故障原因，并要求專業(yè)維保單位進(jìn)行維修。 維修工作要求按照電梯保養(yǎng)合同中相關(guān)條款進(jìn)行。 客服部根據(jù)工程部確認(rèn)的故障原因及維修期限出書面函件予被困客戶道歉或通告受 影響之樓層客戶，轉(zhuǎn)用其他電梯。 工程管理部詳細(xì)記錄事件經(jīng)過、處理方法等事項(xiàng)，并填寫特 別事件報(bào)告。 如涉及保險(xiǎn)賠償事宜，則由客服部向保險(xiǎn)公司跟進(jìn)報(bào)案及理賠事宜。 電 梯 停電引起的電梯困人 一般市電停電，工程部應(yīng)根據(jù)相關(guān)公告事先作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作外，在市電臨時(shí)性停電情況下，工程部在發(fā)現(xiàn)停電或接到停電報(bào)告后，應(yīng)在 10 秒內(nèi)啟動(dòng)備用發(fā)電設(shè)備并將電源輸送到各區(qū)域，以備客戶緊急使用。 電梯保護(hù)裝臵在電梯停電狀態(tài)下，將自動(dòng)停止運(yùn)行，在恢復(fù)供電后方可恢復(fù)運(yùn)行。中控室人員播放應(yīng)急廣播安撫電梯內(nèi)受困人員，并立即通知工程管理部和客服部。 工程管理部按上述電梯故障導(dǎo)致的電梯困人解救方案施行對被困人員的救助，客服部應(yīng)有負(fù) 責(zé)人同往解救現(xiàn)場。 工程管理部在市電停后，立即與供電部門取得聯(lián)系，了解停電原因及可能恢復(fù)供電的時(shí)間，并將了解到的情況盡快反饋到客服部。 客戶服務(wù) 部工作手冊 文 件 編 號： SLZCSLKFSC 版本 / 修改狀態(tài)： 1/0 生 效 日 期： 2020 年 4 月 1 日 批 準(zhǔn) 人：江海濤 （簽字） 頁 次： 第 27 頁 共 106 頁 北京安信行物業(yè)管理有限公司福州分公司 27 客服部應(yīng)留有足夠人員在辦公室接聽客戶來電，解答停電事由并作好解釋工作。 發(fā)電機(jī)供電只能保證消防電梯和其他緊急線路的供應(yīng)，客服部和秩序維護(hù)部應(yīng)派工作人員在首層大堂對擬乘梯客戶作好使用消防電梯的專門引導(dǎo)及解釋工作，并維護(hù)消防梯的使用秩序。 客服部盡快在首層大堂擺放客梯停用告示。 為安全起見，工程管理部應(yīng)按電梯實(shí)際運(yùn)行情況，將停在首層的電梯門鎖好。 市電恢復(fù)后，工程管理部應(yīng)立即檢查客梯在恢復(fù)供電后的安全性能。 如檢查發(fā)現(xiàn)電梯存在故障，應(yīng)立即組織維修，并通知客服部聯(lián)系保險(xiǎn)理賠工作。 在確認(rèn)客梯安全性能完好后，工程部開啟客梯首層梯門，恢復(fù)客梯自動(dòng)運(yùn)行。 13 停水應(yīng)急處理預(yù)案 1) 目的 為保障升龍的正常辦公秩序，如遇緊急停水情況，為明確各部門職責(zé)及相關(guān)處理方式，特制定停水應(yīng)急處理預(yù)案。 客戶服務(wù) 部工作手冊 文 件 編 號： SLZCSLKFSC 版本 / 修改狀態(tài)： 1/0 生 效 日 期： 2020 年 4 月 1 日 批 準(zhǔn) 人：江海濤 （簽字） 頁 次： 第 28 頁 共 106 頁 北京安信行物業(yè)管理有限公司福州分公司 28 2) 應(yīng)急處理架構(gòu)及職責(zé)表 停水處理應(yīng)急架構(gòu)職責(zé)表 升龍 項(xiàng)目總經(jīng)理 客服部 經(jīng)理 秩序維護(hù)部 主管 客服部職責(zé) ，向客戶解釋停水原因； 知，對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場巡查及解釋； 稿。 行政人事管理部 主管 行政人事部職責(zé) 場工作人員的后勤保障； 聞界及社會(huì)來訪人員。 工程管理部 經(jīng)理 工程部職責(zé) 域； 原因，并保持跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)； 障情況，以便回復(fù)客 ，盡快恢復(fù)供水。 中控室職責(zé) 通知客服部、工程管理部、安全主管； 急廣播系統(tǒng)，聽從安全主管指揮，由專人負(fù)責(zé)對外廣播停水通知，或播放已準(zhǔn)備好之錄音指引。 巡邏秩序維護(hù)員 職責(zé) 否關(guān)閉，避免恢復(fù)供水后的跑水 。 、物品的盤查 升龍負(fù)責(zé)人 客戶服務(wù) 部工作手冊 文 件 編 號： SLZCSLKFSC 版本 / 修改狀態(tài)： 1/0 生 效 日 期： 2020 年 4 月 1 日 批 準(zhǔn) 人：江海濤 （簽字） 頁 次： 第 29 頁 共 106 頁 北京安信行物業(yè)管理有限公司福州分公司 29 3) 程序說明 發(fā)生停水事件時(shí)，工程部經(jīng)理應(yīng)即刻趕赴停水地點(diǎn)，現(xiàn)場指揮處理。 若因給水泵出現(xiàn)故障時(shí)，給排水技術(shù)員應(yīng)馬上啟動(dòng)備用泵，然后報(bào)告維修主管及時(shí)對故障水 泵進(jìn)行維修。 若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生滲漏等影響正常供水，給排水技術(shù)員應(yīng)立即關(guān)閉滲漏部位前端閥門，及時(shí)通知維修主管安排人員搶修。 停水時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)中心，匯報(bào)停水區(qū)域及時(shí)間。 停水時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知空調(diào)技術(shù)員，防止因?yàn)闆]有及時(shí)補(bǔ)水而造成空調(diào)系統(tǒng)故障。 停水時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知供暖技術(shù)員，密切關(guān)注鍋爐工作情況，防止鍋爐缺水。 恢復(fù)供水后，要認(rèn)真檢查供水管路上的各個(gè)閥門，使其狀況回復(fù)正常。 及時(shí)填寫《特別事件報(bào)告》，向升龍項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。 14 停電應(yīng)急處理預(yù)案 1) 目的 為保障升龍的正常辦公秩序，如遇緊急停電情況，為明確各部門職責(zé)及相關(guān)處理方式，特制定停電應(yīng)急處理預(yù)案。 客戶服務(wù) 部工作手冊 文 件 編 號： SLZCSLKFSC 版本 / 修改狀態(tài)： 1/0 生 效 日 期： 2020 年 4 月 1 日 批 準(zhǔn) 人：江海濤 （簽字） 頁 次： 第 30 頁 共 106 頁 北京安信行物業(yè)管理有限公司福州分公司 30 2) 應(yīng)急處理架構(gòu)及職責(zé)表 停電應(yīng)急處理架構(gòu)職責(zé)表