【正文】 興趣的適宜問題，如果對(duì)方不愿意繼續(xù)談，不要追問，不要打聽對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、服飾價(jià)格、年齡和其它私事，若對(duì)方是婦女，年齡和婚姻更不宜詢問；（客人主動(dòng)提及除外）（5） 談話時(shí)，多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，集中注意力傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴，對(duì)對(duì)方的講話沒聽清楚時(shí)可以再問一次；（6） 談話把握好分寸，稱贊對(duì)方不可過火，自己謙虛也要恰當(dāng)；（7） 同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，也不能只和一個(gè)談，而冷落其他人；也不能只和女賓談，而冷落男賓；談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人；不要交頭接耳，譏笑他人，如所談之事不便讓更多的人知道，則應(yīng)另找適當(dāng)?shù)恼勗挋C(jī)會(huì)；（8） 如有旁邊的人插上來和你談話，不能背對(duì)客人，仍應(yīng)面對(duì)客人，若需離開，應(yīng)先向客人表示歉意，方能離去，客人互相交談時(shí)，不可湊上旁聽；談話時(shí)大方有禮、輕聲柔和；（9） 上樓梯時(shí)，尊者、婦女先行，下樓梯時(shí)，尊者、婦女在后，引領(lǐng)者仍在左前方引領(lǐng)客人。：在取低處物品或拾撿地上物品時(shí)，不要彎腰曲腿，低頭蹺臀，而應(yīng)兩腳稍分開，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。第二節(jié) 顧客投訴一、顧客投訴產(chǎn)生的原因及處理標(biāo)準(zhǔn)，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體說來，顧客產(chǎn)生投訴的原因?yàn)椋海?） 食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過快；（2） 食品或飲料質(zhì)量不佳；（3） 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或行為使客人不滿，如：不主動(dòng)服務(wù)、語言沖撞客人、挖苦客人、等位未按順序等；（4） 服務(wù)人員對(duì)自己的工作不負(fù)責(zé)，如：忘記或搞錯(cuò)客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品；（5） 餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；（6） 客人在餐廳遺失物品。（1） 承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；（2） 表示同情和歉意；（3） 同意客人要求并決定采取措施；（4） 超過自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；（5） 感謝客人的批評(píng)指教；（6） 趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施。二、客人設(shè)訴時(shí)的一般心里賓客投訴之后，都希望別人認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用 投訴的機(jī)會(huì)來發(fā)泄，以求得心理平衡。賓客在遭受到一定的損失（物質(zhì)方面或精神方面）而向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費(fèi)或得到其他優(yōu)惠。第三節(jié) 部分應(yīng)變能力一、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人給的現(xiàn)金中有一張假幣怎么辦？（1） 請(qǐng)您換一張好嗎？或 麻煩您給零錢好嗎？（2） 如客人問道：“為什么要換，有問題嗎？”（3） 答道：“對(duì)不起，我的手感不是很好，麻煩您換一張好嗎？”（4） 如客人不換的情況下：“先生或小姐，請(qǐng)?jiān)试S我把這錢的最后四位數(shù)字，寫在這張單上，然后我拿到吧臺(tái)去用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)下，請(qǐng)看這是你這張鈔票的號(hào)碼。”二、客人問道：“這里的酒水怎么賣這么貴？”（1） 我們這里的酒水價(jià)格和其他的餐廳是差不多的；（2） 我們是從正規(guī)的渠道進(jìn)的貨，保證質(zhì)量；（3） 相信一定是物有所值的。三、我們這么多個(gè)人，在其他地方消費(fèi)都可以打折，你們可不可以給我們打個(gè)折？四、客人要你喝酒怎么辦？（1） 謝謝您的好意，我不會(huì)喝酒；（2） 實(shí)在對(duì)不起，如果您對(duì)我們的餐廳滿意的話，請(qǐng)向你的朋友宣傳，如有什么地方不滿意的，可以告訴我，我們會(huì)及時(shí)的改進(jìn)；（3） 請(qǐng)各位慢慢暢飲。五、當(dāng)客人主動(dòng)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？（1） 為您們服務(wù)，我感到非常榮幸，你對(duì)我們餐廳滿意，是我們基本職責(zé)；（2） 實(shí)在對(duì)不起，我不能收，如果對(duì)我們餐廳滿意的話，請(qǐng)告訴您的朋友； （3） 歡迎您們下次再光臨，很樂意為你服務(wù)；（4） 實(shí)在推卻不下，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，交到吧臺(tái)統(tǒng)計(jì)。六、餐廳收市時(shí)間已過，但客人仍在用餐怎么辦？（1） 設(shè)專人為客人服務(wù)，提供殷情的服務(wù)來感動(dòng)客人；（2） 服務(wù)員就主動(dòng)檢查點(diǎn)的菜是否到齊，提供快捷服務(wù)，待客人所有的菜到齊后，詢問客人是否需要增加；（3） 不能催促客人或忙于做收餐準(zhǔn)備而忽略接待工作。七、遇到自己的親友來用餐怎么辦？（1） 與親友招呼后，應(yīng)由別的服務(wù)員為其服務(wù)；（2） 不能離崗陪親友用餐或利用工作之便，給予特殊的照顧；（3） 不可有分心思想舉動(dòng)。八、服務(wù)中自己心情不佳怎么辦？（1） 一名真正優(yōu)秀的服務(wù)員，則能在上班時(shí)間內(nèi)理智控制自己的情緒；（2） 不能在工作中表露出來，更不能向餐具、同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人發(fā)泄；（3） 要以自己的激情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人留下愉快的影響。九、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)顧客跑單怎么辦？追上顧客后，實(shí)在不好意思：“先生或小姐，對(duì)不起，因我的工作失誤，忘記叫您買單，請(qǐng)您現(xiàn)在補(bǔ)上好嗎？”十五、推銷酒水的技巧（1） 先生，請(qǐng)問您們喜歡白酒還是啤酒？（2） 當(dāng)就餐的過程中有很多飲酒的高潮，要及時(shí)的把各位客人的酒斟滿。（3） 酒瓶里的最后的一點(diǎn)酒，一定要斟到主人的酒杯里，順便問一句“是否再來一瓶嗎？”（4） 當(dāng)為客人斟完酒水后，進(jìn)行第二次推銷，請(qǐng)問先生：“看著您們喝得這么高興，再來一支好嗎？”十六、客人說：“你們服務(wù)工作不到位或出錯(cuò)時(shí)” 回答：對(duì)不起，來這里消費(fèi)讓您如此的不開心，這是我們的錯(cuò)。也肯請(qǐng)您多諒解，非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的意見，我們一定會(huì)改進(jìn)。謝謝您?。?！十七、發(fā)現(xiàn)有顧客在餐廳內(nèi)的裝修設(shè)備類照相？您好！先生真的很抱歉我們這里是不可以拍攝的，如果你真的很喜歡我們這里的話，以后可以經(jīng)常來這里看我們呀！第二章 消防安全知識(shí)第一節(jié) 燃燒的定義及滅火的基本方法一、燃燒的定義與三要素燃燒的定義：可燃物遇氧或氧化劑作用發(fā)生的釋放熱量的化學(xué)反應(yīng)，通常伴有火焰的現(xiàn)象。任何物質(zhì)發(fā)生燃燒，必須具備三個(gè)備件：可燃物（如木材、汽油等）助燃物（空氣等）著火源（明火、化學(xué)熱能等），并且三者要相互作用。二、火災(zāi)的定義與分類火災(zāi)的定義：在時(shí)間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害?；馂?zāi)的分類：火災(zāi)分為A、B、C、D四類。A類：指固體物質(zhì)火災(zāi)：如木材、棉；B類：指液體和可溶化的固體火災(zāi)，如汽油、瀝青；C類：指氣體火災(zāi)，如天燃?xì)狻⒚簹?；D類：指金屬火災(zāi)，如鉀、鎂、鈉。預(yù)防火災(zāi)的基本措施：控制可燃物；（以難燃或不燃材料代替易燃或可燃材料）隔絕助燃物；（將易燃易爆物質(zhì)生產(chǎn)置于密閉的設(shè)備中進(jìn)行、容易自燃的物品必須隔絕空氣存放等）消除著火源。（采取控溫、遮陽(yáng)、防雷、安裝防爆裝置等措施避免產(chǎn)生火源）滅火的基本方法：一切滅火方法都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件。（可燃物、助燃物）窒息滅火法：隔絕空氣；冷卻滅火法：將水和滅火劑直接噴灑在燃燒的物體上；隔離滅火法：將燃燒著物體附近的可燃物隔離；抑制滅火法：將滅火劑噴在燃燒物體上。（主要是粉劑）第二節(jié) 滅火器的常識(shí)一、滅火器常識(shí)滅火器有： 干粉滅火器、二氧化碳滅火器、化學(xué)泡沫滅火器、空氣泡沫滅火器、酸堿滅火器、1211滅火器。我們統(tǒng)一使用手提貯壓式干粉滅火器：可撲滅ABC類火災(zāi)初期，內(nèi)裝磷酸銨鹽。二、使用方法檢查滅火器是否失效；（指針是否在正常區(qū)域）把滅火器上下?lián)u動(dòng)幾次，拔出保險(xiǎn)銷；不可倒置使用，對(duì)準(zhǔn)火焰根部按下壓把噴射。第三節(jié) 消火栓的使用方法室內(nèi)消火栓一般都設(shè)置在建筑物公共部位的墻壁上，有明顯的標(biāo)志，內(nèi)有水龍帶和水槍。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，打碎破鏡，找到離火場(chǎng)距離最近的消火栓，打開消火栓箱門，取出水帶，將水帶的一端接在消火栓出水口上，另一端接好水槍，拉到起火點(diǎn)附近后方可打開消火栓閥門。 注意： 在確認(rèn)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)供電已斷開的情況下，才能用水進(jìn)行撲救。第四節(jié) 安全用電一、安全用電的基本知識(shí)通過人體的工電流1mA就會(huì)使人有麻木的感覺，10mA為擺脫電流，50mA為致命電流36伏為安全電壓，1100伏以上為高壓。二、用電規(guī)定不許私接電源，如需增加電源，應(yīng)由工程部核計(jì)負(fù)荷后再裝配，電源線必須配塑料管，不許裸露明線。各場(chǎng)所一律不準(zhǔn)使用個(gè)人電熱器具、電爐、電水壺、電熱器、電鍋、特殊情況報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。三、觸電急救人體觸電事故發(fā)生后，若能及時(shí)采取正確的救護(hù)措施，死亡率亦可大大減少。有效的急救在于快而得法。即用最快的速度，施以正確的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，多數(shù)觸電者是可以生還的。觸電急救的第一步是使觸電者迅速脫離電源，第二是現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。使觸電者脫離電源的方式a) 使觸電者脫離低壓電源的方法，具體做法可用以下五個(gè)字來概括?！袄保妇徒_電源開關(guān)，拔出插銷或瓷插保險(xiǎn)；“切”，指用帶絕緣的利器切斷電源線；“挑”，如果導(dǎo)線搭落在觸電者身上或身下時(shí)，可用干燥的木棍、筆桿等挑開導(dǎo)線或用干燥的絕緣繩，套拉導(dǎo)線或觸電者，使之脫離電源；“拽”。救護(hù)人可戴上手套或在手上包纏干燥的衣服、圍巾、帽子等絕緣物品拖拽觸電者，使之脫離電源；“墊”。如果導(dǎo)線纏繞在觸電者身上，救護(hù)人員可先用干燥的木板塞進(jìn)觸電者身下，使其與地絕緣來隔斷電源通路，然后再采取其他辦法把電源切斷。b) 使觸電者脫離高壓電的方法，具體做法如下： 立即采用通訊工具向有關(guān)部門報(bào)警，以便盡快