【正文】 工任職培訓(xùn)內(nèi)容表 11第九節(jié) 清潔工任職培訓(xùn)記錄表 12第十節(jié) 清潔工應(yīng)變能力 13第二章 前堂部培訓(xùn)手冊(cè)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 14第一節(jié) 服務(wù)員任職培訓(xùn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 14第二節(jié) 咨客培訓(xùn)后效果檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 16第三節(jié) 清潔工培訓(xùn)后效果檢測(cè)表 18第二篇 服務(wù)員在崗培訓(xùn)教材 19第一章 服務(wù)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)教材 19第一節(jié) 基本素質(zhì)（思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)） 19一、思想素質(zhì) 19二、業(yè)務(wù)素質(zhì)中的語(yǔ)言藝術(shù) 20三、身體素質(zhì) 22第二節(jié) 顧客投訴 28第三節(jié) 部分應(yīng)變能力 30一、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人給的現(xiàn)金中有一張假幣怎么辦？ 30二、客人問道：“這里的酒水怎么賣這么貴？” 30三、我們這么多個(gè)人，在其他地方消費(fèi)都可以打折，你們可不可以給我們打個(gè)折？ 30四、客人要你喝酒怎么辦？ 30五、當(dāng)客人主動(dòng)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？ 30六、餐廳收市時(shí)間已過，但客人仍在用餐怎么辦？ 31七、遇到自己的親友來用餐怎么辦？ 31八、服務(wù)中自己心情不佳怎么辦？ 31九、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)顧客跑單怎么辦？ 31十五、推銷酒水的技巧 31十六、客人說：“你們服務(wù)工作不到位或出錯(cuò)時(shí)” 32十七、發(fā)現(xiàn)有顧客在餐廳內(nèi)的裝修設(shè)備類照相？ 32第二章 消防安全知識(shí) 33第一節(jié) 燃燒的定義及滅火的基本方法 33一、燃燒的定義與三要素 33二、火災(zāi)的定義與分類 33第二節(jié) 滅火器的常識(shí) 34一、滅火器常識(shí) 34二、使用方法 34第三節(jié) 消火栓的使用方法 35第四節(jié) 安全用電 35一、安全用電的基本知識(shí) 35二、用電規(guī)定 35三、觸電急救 35第五節(jié) 消防小常識(shí) 37一、消防安全20條 37二、廚房?jī)?nèi)的煤氣管道檢查 38三、發(fā)生火災(zāi)是先報(bào)警還是先滅火 38四、冬季使用液化石油氣怎樣注意防火安全 39五、使用液化石油氣灶為什么要先點(diǎn)火后開氣 40六、民用液化石油氣鋼瓶為什么不能臥放 40七、煤氣灶的哪些部位容易漏氣 40八、天然氣系統(tǒng)漏氣怎么辦 40九、使用燃?xì)鉄崴髟鯓幼⒁夥阑鸢踩?41十、住樓房著火怎么辦 41十一、睡熟時(shí)，聽到火警該真么辦 42十二、發(fā)生火災(zāi)時(shí)人被困在室內(nèi)怎樣呼救 42十三、逃生的心理和行為 43十四、在非跳即死時(shí)應(yīng)注意什么 43十五、救生器材有哪些 43十六、使用電熱器應(yīng)如何注意防火 43十七、使用空調(diào)的防火措施 44十八、如何防止電冰箱爆炸 44十九、電飯鍋的防火措施 45二十、電吹風(fēng)的防火安全措施 45二十一、避雷常識(shí) 46第三章 設(shè)備維護(hù)知識(shí) 47第一節(jié) 空調(diào)類 47一、水冷式中央空調(diào) 47二、分體吸頂式空調(diào) 48三、分體吸頂式空調(diào)操作： 49四、一體化窗機(jī) 51第二節(jié) 抽排設(shè)備類 52一、環(huán)保風(fēng)機(jī) 52二、排氣扇 5452 / 56第一篇 如一坊直營(yíng)店服務(wù)部培訓(xùn)大綱第一章 服務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)管理辦法一、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：服務(wù)部主管二、受培訓(xùn)人：服務(wù)員、咨客、清潔工、三、培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)當(dāng)月四、培訓(xùn)要求：每月每位部門員工不少于三次，每次不能少于一個(gè)小時(shí)；五、培訓(xùn)方式：可由部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況，在班前或班后進(jìn)行培訓(xùn)；六、檢測(cè)人：總公司運(yùn)營(yíng)部、人力資源部、各店負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)；七、檢測(cè)方式：在受訓(xùn)員工中根據(jù)受訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查評(píng)分；第二章 服務(wù)部各崗位培訓(xùn)內(nèi)容第一節(jié) 前堂部培訓(xùn)手冊(cè)目錄表項(xiàng)目崗位具體項(xiàng)目培訓(xùn)人服務(wù)務(wù)員任職培訓(xùn)內(nèi)容1．環(huán)境的熟悉服務(wù)部主管2．基本禮儀的學(xué)習(xí)3．基本技能的培訓(xùn)4．制度的學(xué)習(xí)5．服務(wù)流程的學(xué)習(xí)6．消防與設(shè)備知識(shí)的學(xué)習(xí)7．班次工作流程與工作項(xiàng)目的學(xué)習(xí)8．經(jīng)營(yíng)模式、菜品認(rèn)識(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（或菜譜）學(xué)習(xí)9．客人投訴的原因及處理程序10．應(yīng)變能力的培訓(xùn)咨客任職培訓(xùn)內(nèi)容1．環(huán)境的熟悉服務(wù)部主管2．基本禮儀的學(xué)習(xí)3．基本技能的培訓(xùn)4．制度的學(xué)習(xí)5．服務(wù)流程的學(xué)習(xí)6．消防與設(shè)備7．工作項(xiàng)目的流程8．經(jīng)營(yíng)模式、菜品認(rèn)識(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（或菜譜）學(xué)習(xí)9．客人投訴的原因及處理程序10． 應(yīng)變能力清潔工任職培訓(xùn)內(nèi)容1．環(huán)境的熟悉服務(wù)部主管2．基本禮儀的學(xué)習(xí)3．基本技能的學(xué)習(xí)；4．制度的學(xué)習(xí)5．消防與設(shè)備知識(shí)的學(xué)習(xí)6．應(yīng)變能力；7．餐廳的收費(fèi)說明、經(jīng)營(yíng)品種、經(jīng)營(yíng)特色 9． 工作流程的學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果檢查細(xì)則1．服務(wù)部培訓(xùn)后效果檢測(cè)表2．咨客培訓(xùn)后效果檢測(cè)表清潔工培訓(xùn)后效果檢測(cè)表第二節(jié) 服務(wù)員任職培訓(xùn)內(nèi)容 類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)負(fù)責(zé)人環(huán)境 工作區(qū)域、臺(tái)號(hào)、工作柜的具體分布； 內(nèi)部電話的分布； 所需餐具的存放地點(diǎn)； 工作區(qū)域電器設(shè)備設(shè)施的分布和使用； 工作區(qū)域用品用具的具體擺放； 餐廳安全器具的的分布和消防通道、員工通道；服務(wù)部主管基本禮儀 基本禮儀； 基本禮貌用語(yǔ)； 著裝要求服務(wù)部主管基本技能 托盤、擺臺(tái)、換骨碟、斟酒、煙盅、 加湯、調(diào)火、收臺(tái)、擦臺(tái)、拖地 各種單據(jù)的使用方法與流程 正確使用電磁爐； 餐前準(zhǔn)備要求； 推銷技能（點(diǎn)菜、酒水）； 接聽電話； 葡萄（特殊酒）酒的開法； 服務(wù)部主管制度 相關(guān)制度及處罰細(xì)則（處罰制度） 部門扣分細(xì)則服務(wù)部主管服務(wù)流程學(xué)習(xí) 接待服務(wù)； 餐中服務(wù)； 結(jié)帳工作； 結(jié)束工作；服務(wù)部主管消防與設(shè)備 相關(guān)的理論知識(shí)； 滅火器的使用； 餐廳滅火器和消防栓的具體分布； 著火的處理方法及其它應(yīng)急措施； 應(yīng)急閥的使用方法、報(bào)警系統(tǒng)的使用； 部門設(shè)備設(shè)施的正確使用服務(wù)部主管班次 三個(gè)班次的工作流程及須完成工作 工具的正確使用服務(wù)部主管經(jīng)營(yíng) 餐廳的經(jīng)營(yíng)品種及經(jīng)營(yíng)特色； 餐廳經(jīng)營(yíng)品種名稱相關(guān)的特點(diǎn)的學(xué)習(xí)； 餐廳酒水、菜譜的認(rèn)識(shí)、價(jià)格、產(chǎn)地及具體的開法； 各類茶的收費(fèi)及功效；本部門用品用具的名稱及餐具的名稱；服務(wù)部主管投訴客人投訴的原因及處理程序服務(wù)部主管應(yīng)變應(yīng)變能力服務(wù)部主管第三節(jié) 服務(wù)員任職培訓(xùn)記錄表類別具體內(nèi)容受訓(xùn)簽署確認(rèn)簽字（受訓(xùn)人如對(duì)培訓(xùn)效果不滿可拒絕簽字，并有權(quán)要求再次培訓(xùn)）培訓(xùn)人簽署是否達(dá)到目標(biāo)培訓(xùn)人簽名環(huán)境熟悉工作區(qū)域、臺(tái)號(hào)、工作柜、開關(guān)具體分布內(nèi)部電話的分布本部門用品用具的名稱及餐具的名稱所需餐具的存放地點(diǎn)工作區(qū)域電器設(shè)備設(shè)施的分布和使用工作區(qū)域用品用具的具體擺放餐廳安全器具的的分布和消防通道、員工通道基本 禮 儀基本禮儀基本禮貌用語(yǔ)的掌握著裝要求及員工形象指引基本技能的培訓(xùn)站立、行走、請(qǐng)、指引姿勢(shì)托盤、擺臺(tái)、換骨碟、斟酒、煙盅、加湯、調(diào)火、收臺(tái)、擦臺(tái)、拖地各種單據(jù)的使用方法與流程正確使用電磁爐餐前準(zhǔn)備要求推銷技能（點(diǎn)菜、酒水）、接聽電話；葡萄（特殊酒）酒的開法制度學(xué)習(xí)相關(guān)制度及處罰細(xì)則（處罰制度）部門扣分細(xì)則服 務(wù) 流 程接待服務(wù)；餐中服務(wù)結(jié)帳工作結(jié)束工作續(xù)服務(wù)員任職培訓(xùn)記錄表類別具體內(nèi)容受訓(xùn)簽署確認(rèn)簽字培訓(xùn)人簽署是否達(dá)到目標(biāo)培訓(xùn)人簽名消防與設(shè)備滅火器的使用餐廳滅火器和消防栓的具體分布著火的處理方法及其應(yīng)急措施應(yīng)急閥的使用方法、報(bào)警系統(tǒng)的使用部門設(shè)備設(shè)施的正確使用班次三個(gè)班次的工作流程及項(xiàng)目（早、中、值）各類工具的正確使用經(jīng)營(yíng)品種特色餐廳收費(fèi)、菜譜、經(jīng)營(yíng)品種及經(jīng)營(yíng)特色；餐廳經(jīng)營(yíng)品種名稱相關(guān)的特點(diǎn)的學(xué)習(xí)；餐廳酒水、菜譜的認(rèn)識(shí)、價(jià)格、產(chǎn)地及具體的開法各類茶的收費(fèi)及功效；投訴客人投訴的原因及處理程序應(yīng)變應(yīng)變能力注：此表由服務(wù)部主管填寫一份，直接交經(jīng)理審核，審核后原件或電子版由服務(wù)部主管傳人力發(fā)展部經(jīng)理處。第四節(jié) 服務(wù)員應(yīng)變能力1) 客人給的現(xiàn)金中有假錢怎么辦？2) 當(dāng)客人要求打折怎么辦？3) 當(dāng)客人問道這里的酒水怎么賣這么貴時(shí)怎么辦？4) 當(dāng)客人點(diǎn)到已售完的菜時(shí)怎么辦？5) 當(dāng)客人要你喝酒時(shí)怎么辦？6) 當(dāng)客人給你小費(fèi)時(shí)怎么辦？7) 當(dāng)客人要更換茶或鍋底時(shí)怎么辦？8) 當(dāng)看見同事偷吃怎么辦？9) 當(dāng)看見同事之間爭(zhēng)吵時(shí)