超市服務部門工作手冊-資料下載頁
2025-07-28 05:54本頁面
【正文】 3到財務課交貨款（收銀員現(xiàn)金核算表）及時將貨款全部上交，按要求辦理14作現(xiàn)金差異報告尋找原因，及時解決保證帳數(shù)相符差錯率，短期率每月不超過1%15完成突擊性工作按時、按要求完成16向領班領取辦公用品遵循以舊換新的原則，節(jié)約使用17完成上級交辦的其它任務按時按要求完成每周工作：1參加周例會、會議 準時參加 按要求完成各項工作其它責任防火、防盜、防損；自覺提高自身思想覺悟、反貪污；向上級舉報不良行為，維護公司利益；設備問題立即報告上級六、 考核標準序號考核內容考核要求考核標準1點鈔速度考核提供95—100張鈔票（內有假鈔），在最短的時間內，準確點出正確張數(shù)，識別出假鈔 30秒以內，準確率達100%，優(yōu)秀。 40秒以內，準確率達100%，良好。 40秒以上，準確率達100%，合格。 40秒以上，準確率達100%，不合格。 2備用金考核提供備用金500元，抽取部分金額后進行清點。對所點備用金進行清點金額數(shù)、面值、張數(shù)，以其清點完時間為準。 1分鐘以內，準確率達100%，優(yōu)秀。 1分30秒以內，準確率達100%，良好。 2分鐘以內，準確率達100%，合格。 金額不準或用時超過2分鐘，不合格。3錄入考核在最短的時間內正確錄入100支商品的13位數(shù)字條碼。 3分鐘以內，準確率達100%，優(yōu)秀。 4分鐘以內，準確率達100%，良好。 6分鐘以內，準確率達100%，合格。 金額不準或用時超過6分鐘，不合格。4掃描速度考核掃描10件商品（含1個硬扣）的速度 60秒以內，準確率達100%，優(yōu)秀。 120秒以內，準確率達100%，良好。 150秒以內，準確率達100%，合格。 準確率為0或150秒以上，不合格。5防損意識考核防損部模擬收銀過程考核 未打包裝，不合格。 夾帶商品未發(fā)現(xiàn)，不合格。 未解硬扣，不合格。 未核對屏幕，不合格。總臺接待員崗位職責一、 崗位職責：1． 為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢二、主要工作：1． 接受顧客投訴，通知相關部門處理投訴2． 為顧客提供存包服務3． 保證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生4． 為有需求的顧客提供發(fā)票5． 發(fā)放贈品6． 播音7． 統(tǒng)計每日退貨數(shù)量三、輔助工作：1． 協(xié)助做好顧客服務2． 提高警惕，注意防盜四、任職資格：總臺接待任職資格性別：男女均可年齡：24一35歲身高：男：175CM；女：162CM視力：正常語言：普通話標準知識l、教育：高中/中專以上學歷，文秘、管理、商業(yè)、營銷、經濟或相關專業(yè)優(yōu)先培訓：計算機操作，營銷知識，公關禮儀服務知識經驗：有賓館酒店服務經驗者優(yōu)先技能：熟悉電腦操作、熟悉標準的顧客服務工作方法，熟悉賣場動線、端架等規(guī)劃、設計能力l、快速的緊急應變能力獨立處理、解決問題的能力觀察、總結、分析、判斷能力良好的分析、判斷能力良好的人際交往一定的文字表達及語言表達能力良好的忍耐力、記憶力較強的語言表達、音質好、口才好性格特征細心、熱情大方、開朗、遇事冷靜、積極主動，有強烈的服務意識身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正品質細心、耐心、心理承受力強、忍耐力強、紀律觀念強、有吃苦耐勞精神及團隊合作精神涉及知識商品鑒別知識，消費心理學、儀容儀表、禮儀服務規(guī)范、消費者權益保護法技術能力熟練操作計算機及辦公設備，熟練本組其它工作流程、方法，熟悉禮儀服務工作流程，熟練運用人際交往技巧使用設備電腦、音響設備等身體姿勢站：100%工作情況l、場所：室內(服務總臺內)時間：9：00一21：30 交往對象：同事、顧客 其它：經常遭到顧客的責罵、腰酸腿疼，需精力集中，聲音沙啞晉升途徑主管補充信息l、熟悉門店的有關規(guī)章制度、工作流程熟悉門店的結構、布局及商品擺放特別要求口才、音質好五、工作流程序號工作內容工作標準1參加晨會、會議l、準時參加、遵守有關紀律匯報工作，提出建議及存在問題聽取他人意見及上級的工作指示、安排做會議記錄、總結會議精神2 CD機放迎賓曲、放迎賓詞每日8：55準時通知各部門迎賓、播放迎賓曲3迎賓7:55準時在服務總臺前站好姿勢、目迎顧客、面帶微笑4發(fā)放DM快訊l、規(guī)定時間里發(fā)放到顧客手中定期追蹤，反饋顧客意見5接受顧客的咨詢、投訴、幫助顧客時心聽取對方要求及時解決對方期望的問題按規(guī)定處理6打掃前臺衛(wèi)生、擺放物品保證工作區(qū)地面、角落干凈、整潔7贈品發(fā)放，總臺存包工作l、贈品充足，發(fā)放及時 存包處顧客排隊不過長加快各處工作速度8留意店內促銷及贈品發(fā)放原則是否與原方案一致l、及時改變贈品發(fā)放方案提前二天寫出通知、告訴顧客無顧客投訴9對于突發(fā)事件進行處理顧客滿意10接聽電話用語規(guī)范 11接受主管安排業(yè)務培訓、形象培訓l、準時參加 提高自身的整體素質最大程度地投入工作12上交代售款每日營業(yè)后特代售款交到客服辦公室13進行交接斑l、做到貨款對應，事情交到清楚準時執(zhí)行交接班工作14制作會員卡和輸入會員資料l、錄入速度快而準確率高收集保管好己做會員卡15向主管領取辦工用品遵循以舊換新原則節(jié)約使用，不私拿、私用公物16完成上級交辦工作規(guī)定時間內完成17向上級匯報工作、溝通工作事項l、事先約定或及時匯報緊急事項如實進行、接受上級指示、指導18營業(yè)結束后，將服務總臺處所有物品鎖好l、嚴格按有關規(guī)定執(zhí)行保證前臺無遺漏物品19擦拭維護廣播設備每天一次，9：00前完成保持設備干凈、無污物20辦理會員卡、錄入不敷出會員資料，制作會員卡 及時辦理 嚴按規(guī)定辦理21安排廣播時間表營造溫攀的購物音樂22播放送賓詞、送賓曲每日21：25一21：30準時播放，朗讀23統(tǒng)計每日退換貨每退一件商品都要認真填寫退換貨統(tǒng)計表日清日結24接受主管安排的業(yè)務培訓、形象培訓準時參加 提高自身的整體素質最大程度地投入工作25統(tǒng)計總結當日退換貨金額，與收銀總臺核對 貨款兩清 營業(yè)結束后進行一次26營業(yè)結束后，根據贈品發(fā)放記錄表實發(fā)數(shù)量登記出帳，并核對帳物是否相等每晚一次帳物致27向上級和采購反映退/換貨統(tǒng)計情況每周一次如實匯報及時反映并指出常退商品28管理印章l、無丟失、無污損 取用方便29進行交接班l(xiāng)、交接情況清楚、無誤、保持后繼工作完成準時執(zhí)行交接班工作其它責任防盜、防火、防損 自覺提高自身素質 向上級舉報不良行為、維護公司利益28 / 28
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