工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門質(zhì)量體系-資料下載頁
2025-05-16 03:35本頁面
【正文】 服務(wù)投訴率小于10106；（2） （2） 服務(wù)遺漏率小于10106；（3） （3） 服務(wù)不滿意率小于10106。，明確各級各類服務(wù)人員職責和權(quán)限工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機構(gòu)（公司或中心），應(yīng)在細分市場的基礎(chǔ)上，組建一個合理有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（包括代理商與維修站）。如海爾集團的國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為地區(qū)、省級、市級和縣級服務(wù)中心、%，%，%，%。其服務(wù)機構(gòu)的主要職責為：（1） （1） 為顧客提供維修服務(wù)和備件供應(yīng)；（2） （2） 處理顧客投訴，采取糾正措施；（3） （3） 負責維修等服務(wù)人員技術(shù)培訓；（4） （4） 總結(jié)和分析售后服務(wù)質(zhì)量狀況，提高或改進服務(wù)質(zhì)量等。 工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機構(gòu)應(yīng)把上述職責分解落實到各級售后服務(wù)中心（站）及各類售后服務(wù)人員上，明確其職責和權(quán)限，使他們能有效地協(xié)作，共同做好售后服務(wù)工作。工業(yè)企業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)其產(chǎn)品類別、服務(wù)市場、顧客需求、服務(wù)過程特點及工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系要求，編制一套科學、實用、有效的質(zhì)量體系文件：（1） （1） 服務(wù)質(zhì)量管理手冊，及提供給顧客、代理商的質(zhì)量保證手冊；（2） （2） 服務(wù)管理程序文件了；（3） （3） 服務(wù)人員崗位服務(wù)規(guī)范、維修作業(yè)規(guī)程和售后服務(wù)管理人員工作標準；（4） （4） 服務(wù)質(zhì)量記錄。針對特定的營銷服務(wù)或展銷活動，還應(yīng)編制該服務(wù)活動的服務(wù)質(zhì)量計劃。此外，服務(wù)機構(gòu)還應(yīng)與企業(yè)技術(shù)部門共同編制好產(chǎn)品使用說明書、操作手冊、維修手冊、保養(yǎng)單及有 關(guān)宣傳資料。服務(wù)質(zhì)量體系建立的標志，使建立一個文件化的服務(wù)質(zhì)量體系，且文科和資料清晰、準確、現(xiàn)行及有效。，推進服務(wù)質(zhì)量體系的不斷有效實施和運行工業(yè)企業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量審核計劃，并認真付諸實施。首先，通過調(diào)查、收集顧客意見，走訪用戶、巡視等各種方式對售后服務(wù)質(zhì)量進行審核。其次，對用戶咨詢→銷售接待→合同簽訂（或銷售產(chǎn)品）→安裝調(diào)試→維修保養(yǎng)等服務(wù)活動過程質(zhì)量進行審核。如上海三菱電梯有限公司的服務(wù)質(zhì)量控制標準，就對其服務(wù)過程實行了百分制及優(yōu)、良、中、差等考評。第三，應(yīng)定期對整個服務(wù)質(zhì)量體系進行審核，必要時還可邀請專家和顧客代表參與服務(wù)質(zhì)量體系審核，及時糾正審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，以改進合完善服務(wù)質(zhì)量體系。當然，上述服務(wù)質(zhì)量審核都應(yīng)與相應(yīng)的行政、經(jīng)濟、教育等管理手段密切結(jié)合，才能真正推進工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的不斷有效運行。9 /
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