工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門質(zhì)量體系-資料下載頁
2025-05-16 03:35本頁面
【正文】 服務(wù)投訴率小于10106；（2） （2） 服務(wù)遺漏率小于10106；（3） （3） 服務(wù)不滿意率小于10106。，明確各級(jí)各類服務(wù)人員職責(zé)和權(quán)限工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)（公司或中心），應(yīng)在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，組建一個(gè)合理有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（包括代理商與維修站）。如海爾集團(tuán)的國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為地區(qū)、省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)服務(wù)中心、%，%，%，%。其服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)為：（1） （1） 為顧客提供維修服務(wù)和備件供應(yīng)；（2） （2） 處理顧客投訴，采取糾正措施；（3） （3） 負(fù)責(zé)維修等服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)；（4） （4） 總結(jié)和分析售后服務(wù)質(zhì)量狀況，提高或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。 工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)把上述職責(zé)分解落實(shí)到各級(jí)售后服務(wù)中心（站）及各類售后服務(wù)人員上，明確其職責(zé)和權(quán)限，使他們能有效地協(xié)作，共同做好售后服務(wù)工作。工業(yè)企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)其產(chǎn)品類別、服務(wù)市場(chǎng)、顧客需求、服務(wù)過程特點(diǎn)及工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系要求，編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效的質(zhì)量體系文件：（1） （1） 服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)，及提供給顧客、代理商的質(zhì)量保證手冊(cè)；（2） （2） 服務(wù)管理程序文件了；（3） （3） 服務(wù)人員崗位服務(wù)規(guī)范、維修作業(yè)規(guī)程和售后服務(wù)管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)；（4） （4） 服務(wù)質(zhì)量記錄。針對(duì)特定的營銷服務(wù)或展銷活動(dòng)，還應(yīng)編制該服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。此外，服務(wù)機(jī)構(gòu)還應(yīng)與企業(yè)技術(shù)部門共同編制好產(chǎn)品使用說明書、操作手冊(cè)、維修手冊(cè)、保養(yǎng)單及有 關(guān)宣傳資料。服務(wù)質(zhì)量體系建立的標(biāo)志，使建立一個(gè)文件化的服務(wù)質(zhì)量體系，且文科和資料清晰、準(zhǔn)確、現(xiàn)行及有效。，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量體系的不斷有效實(shí)施和運(yùn)行工業(yè)企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量審核計(jì)劃，并認(rèn)真付諸實(shí)施。首先，通過調(diào)查、收集顧客意見，走訪用戶、巡視等各種方式對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審核。其次，對(duì)用戶咨詢→銷售接待→合同簽訂（或銷售產(chǎn)品）→安裝調(diào)試→維修保養(yǎng)等服務(wù)活動(dòng)過程質(zhì)量進(jìn)行審核。如上海三菱電梯有限公司的服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，就對(duì)其服務(wù)過程實(shí)行了百分制及優(yōu)、良、中、差等考評(píng)。第三，應(yīng)定期對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行審核，必要時(shí)還可邀請(qǐng)專家和顧客代表參與服務(wù)質(zhì)量體系審核，及時(shí)糾正審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，以改進(jìn)合完善服務(wù)質(zhì)量體系。當(dāng)然，上述服務(wù)質(zhì)量審核都應(yīng)與相應(yīng)的行政、經(jīng)濟(jì)、教育等管理手段密切結(jié)合，才能真正推進(jìn)工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的不斷有效運(yùn)行。9 /
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