客戶服務(wù)部部門手冊-全文預(yù)覽
【正文】 、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做；值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到；樹立以“加盟商”為中心的服務(wù)理念，牢記“加盟商永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時；自覺遵守公司紀律，履行工作職責(zé)。第三章 客服部管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給加盟商的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為加盟商服務(wù)；精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程；了解公司已開公布的各項政策（包括系統(tǒng)功能、操作方法、加盟辦理流程，回訪流程，服務(wù)標準）；普通話標準、流利；計算機操作熟練，熟練操作各種辦公軟件，打字速度平均制定和監(jiān)督執(zhí)行； 3對客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，掌控加盟商服務(wù)質(zhì)量。工作內(nèi)容 加盟商服務(wù)的日常管理工作； 制定與完善加盟商管理注：后期視情況，可在各大區(qū)客服專員下再以省為單位設(shè)立省級客服專員7211北京有限公司客戶服務(wù)部部門手冊2015月制第一章 客服部組織架構(gòu)客服經(jīng)理客戶服務(wù)組主管華北區(qū)客服專員西北區(qū)客服專員東北區(qū)客服專員華中區(qū)客服專員西南區(qū)客服專員華南區(qū)客服專員華東區(qū)客服專員崗位編制：客服經(jīng)理人，客服專員人/大區(qū)）。第二章 客服部崗位職責(zé)一、 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 負責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實各項服務(wù)工作； 負責(zé)公司客服團隊的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團隊； 帶領(lǐng)團隊協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題，以提升公司各類服務(wù)問題的處理效率； 帶領(lǐng)團隊對公司及加盟商的各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生；帶領(lǐng)團隊落實各類加盟商服務(wù)相關(guān)的報告、文件的編制。工作計劃制度三、客服專員職責(zé)履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求；客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理；熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程；熟練加盟商的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)；向加盟商提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)；樹立以“加盟商為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓加盟商滿意；努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能；對加盟商服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議；遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾；三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨加盟商；四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影，不能上與工作無關(guān)的網(wǎng)
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