客戶服務(wù)部部門手冊(cè)(已修改)
2025-06-29 00:26 本頁(yè)面
【正文】 北京有限公司客戶服務(wù)部部門手冊(cè)2015年3月制第一章 客服部組織架構(gòu)客服經(jīng)理客戶服務(wù)組主管華北區(qū)客服專員西北區(qū)客服專員東北區(qū)客服專員華中區(qū)客服專員西南區(qū)客服專員華南區(qū)客服專員華東區(qū)客服專員崗位編制：客服經(jīng)理1人，客服主管12人，客服專員721人（最多3人/大區(qū)）。注：后期視情況，可在各大區(qū)客服專員下再以省為單位設(shè)立省級(jí)客服專員13人。第二章 客服部崗位職責(zé)一、 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊(duì)； 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以提升公司各類服務(wù)問(wèn)題的處理效率； 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司及加盟商的各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)各類加盟商服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制。工作內(nèi)容 加盟商服務(wù)的日常管理工作； 制定與完善加盟商管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化加盟商服務(wù)流程； 建立各類銷售數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作； 加盟商滿意度的調(diào)查，完善加盟商需求分析，制定可行性方案提升加盟商滿意度； 擬定本部門成員的工作計(jì)劃，對(duì)客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，掌控加盟商服務(wù)質(zhì)量。二、 客服主管崗位職責(zé) 日常管理 ，值班安排； 制度制定和監(jiān)督執(zhí)行； 3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績(jī)考核工作； ?。弧 ?； ?。弧 ?； ； 9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量； ；，合作，對(duì)接。三、客服專員職責(zé)履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求；客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理；熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程；熟練加盟商的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；向加盟商提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)；樹(shù)立以“加盟商為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓加盟商滿意；努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能；對(duì)加盟商服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。第三章 客服部管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給加盟商的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為加盟商服務(wù)；精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程；了解公司已開(kāi)公布的各項(xiàng)政策（包括系統(tǒng)功能、操作方法、加盟辦理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利；計(jì)算機(jī)操作熟練，
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