客戶服務部處理標準作業(yè)流程-全文預覽
【正文】 于本部門的業(yè)戶檔案管理存放方式：①.客服部可采用掛牢分類存放等方式，便于日常頻繁的查閱。⑥.業(yè)戶的檔案資料必須保持完整性及完好性，杜絕丟失情況。軟件園項目管理中心 客戶服務部作業(yè)規(guī)程②.業(yè)戶文件資料屬秘密級文件，原則上不得外借，如部門之間借閱，需得到部門主管的同意，填寫相關借閱記錄。（2） 工程部做好業(yè)戶裝修資料、各種圖紙管理。⑤.客服部接待員每月都要將當月回訪情況進行匯總，上報部門主管，并由部門主管報項目經理，由項目經理根據(jù)此總結寫出評語并跟進落實。②.報修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進行。③.客服部的回訪內容以本職能的服務項目為主，一般不涉及其他部門。③.以上回訪過程處理完畢后，根據(jù)事件的結果和程度，用書面的形式報告公司。20⑦.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關會議，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待員立項，跟進落實。采取問卷形式（參見《顧客滿意度調查控制程序》）?？头恐鞴埽贺撠熃M織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動，特殊性的專題回訪也由客服部主管負責進行?？头浚贺撠煾鶕?jù)報修、投訴處理情況，在報修、投訴處理完兩日之內對投訴人進行回訪，并就收集到的問題進行記錄、分析、總結，改進，上報客服部主管，并報項目經理。服務回訪流程 定義回訪：在項目管理中心經過一段的服務過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項地就服務的質量征求業(yè)戶意見，記錄、整理、改進服務的過程，稱作回訪，它是整個服務管理的一個重要環(huán)節(jié)。② .立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經過核實，才能銷項。③ .在處理某一立項案件時，同時又發(fā)現(xiàn)連帶問題或是其它問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。③ .指令和報修、投訴案一經立項，有關人員就有責任跟進、催辦，直至銷項。⑥ .在公司項目管理中心權力、責任范圍以外的事件，業(yè)戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。② .需要派人到現(xiàn)場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質量檢驗的報修、投訴案都要立項。315職責（1） 客服部接待員（值班人員）：詳細了解報修、投訴案的情況，根據(jù)公司的有關規(guī)定判斷是否需立項。經立項的報修、投訴事項，必須按有關程序處理和跟進。⑷ .在進行以上工作的同時，客服部主管或項目經理同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。接待員在事故處理告一段落之前或有后續(xù)人員接替的情況下，不能擅離崗位，要溝通聯(lián)絡，協(xié)助處理事件。（3）（2） 緊急或重大事情信息來源⑴ .程序凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財產和生命安全的公共安全事故。日前）在報修、投訴總結報告上加評語并簽名。日前）總結報修、投訴處理情況，做出報修、投訴總結報告（將投訴率一并計算上報），報部門主管簽字確認后報項目經理。100％② .項目管理中心每月的投訴率5%。b、.客服部接待員每周一對上周的投訴案作一次全面匯總，了解處理安排及相關投訴案的處理進度，如有無法處理或處理條件不具備的情況，應單獨記錄，交客服部主管確認新的處理方法，做好記錄。在報修、投訴案處理完畢后，客服部接待員接到實施人送還的《工程維修派工單》相關頁等反饋證據(jù)，核驗無問題后，即可以將報修、投訴案作銷項處理（填回訪記錄表）。⑽.⑻.⑷ .報修、投訴實施人接到信息后，立即前往現(xiàn)場，電話聯(lián)系或采用其他方式，做好報修、投訴處理工作，得到業(yè)戶的滿意后，立即用電話方或對講機方式通知客服部接待員。⑻. 溝通性的投訴若處理不當，會轉化成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。⑶. 業(yè)戶向項目管理中心提出的管理方式或管理人員故意或非故意、或失誤造成業(yè)戶或公共利益受到損害的投訴。日）的報修、投訴相關記錄，并根據(jù)工作情況，加強業(yè)務指導，保證各項工作更加良性發(fā)展。日前檢查上月（每月（3） 實施人：負責處理報修、投訴案的實施，將處理結果及時回復客服部接待員。（2） 公司或項目管理中心任何員工：接到業(yè)戶或相關人員報修、投訴后，記錄相關信息，電話或口頭通知客服部接待員。（2） 接待員：指專職負責業(yè)戶報修、投訴的接待、接聽并跟進處理全過程的客服部接待員，或非工作時間的值班人員。軟件園項目管理中心 客戶服務部作業(yè)規(guī)程客戶服務部作業(yè)規(guī)程01報修、投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。職責（1） 接待員：接聽報修、投訴電話（或接待投訴人員），在報修、投訴記錄中作記錄，按相關要求跟進處理，如問題重大無法處理，上報客服部主管、項目經理或直報公司領導?？罹o急或重大事情報修、投訴的求救處理方法辦理。531按投訴的性質分：有效投訴、溝通性投訴軟件園項目管理中心 客戶服務部作業(yè)規(guī)程⑴. 有效投訴分為兩種情況⑵. 業(yè)戶對管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業(yè)主客中門查實登記的。⑺. 發(fā)泄型：投者帶有某種不滿，要求把問題得到解決。⑸ .對服務質量的投訴⑹ .業(yè)戶對維修的質量、服務的質量及效率的投訴都屬于服務質量的投訴。軟件園項目管理中心 客戶服務部作業(yè)規(guī)程
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