客訴處理思路及目標(biāo)-資料下載頁
2025-05-13 23:04本頁面
【正文】 意料 理直而氣和 案例：一位顧客是餐廳里要了一杯牛奶和紅茶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)牛奶是壞的，就找服務(wù)員理論，服務(wù)員看后馬上道歉，并給顧客換了一紅茶，并象前一杯一樣給用戶放好新鮮的檸檬和牛乳，并輕聲說： “ 我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結(jié)塊。 ” 分析： “ 理直氣壯 ” 不如 “ 理直氣和 ” 。我們在服務(wù)中常發(fā)現(xiàn)有些客戶的抱怨或不滿是由于客戶自己造成的。這個時候，給客戶一個臺階，用暗示的方法告訴客戶一些事情，比理直氣壯地告訴客戶他錯了，要更有說服力，更能贏得客戶的信賴。 出乎意料 案例：李小姐從超市買回來的豆腐一拆封，就一股腐爛的臭味，于是到超市換了一塊說 “ 豆腐還是要在豆腐專賣店買才對 ” 第二天早上，李小姐做早餐的時候，門玲響了，是超市送來了五塊剛做好的豆腐，原來是超市根據(jù)李小姐的抱怨信的地址找到她的，李小姐很感激，一直道謝，以后的口頭禪也變成 “ 超市的豆腐真好吃 ” 。 分析： 人的味覺是種不可思議的東西，從自己喜歡的店買回來的東西就是好吃，從自己不喜歡的店里買來的東西就是難吃。因此如果因為味覺的緣故而引起的抱怨時，就要使出看家的本領(lǐng)做出最棒的食品讓客戶再次品償，同樣因為服務(wù)引起的抱怨，就應(yīng)該再給用戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶重新感受，但最好是第一次服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的，只要留給客戶一次好印象，并且沒有發(fā)生大疏忽的話，那么這種好印象就會繼續(xù)留在客戶的心中。 良好的服務(wù)心態(tài) 專業(yè)的技術(shù) 靈活的溝通技巧 合格的工程師應(yīng)具備 謝謝！
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