桶裝水客訴處理手冊(cè)-資料下載頁
2025-05-10 00:02本頁面
【正文】 過程中還須對(duì)瓶蓋進(jìn)行抽檢化驗(yàn)。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 第 28頁 ——————客戶投訴飲用產(chǎn)品后有不適（腹瀉）等 詢問喝水時(shí)間，產(chǎn)品品種，批號(hào)及身體不適具體情況。 了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。 了解可疑食物（包括產(chǎn)品）時(shí)間、來源、貯存、加工和使用方法等有關(guān)情況。 盡量取回剩余產(chǎn)品。 與客戶保持溝通，解決問題。 第 29頁 您會(huì)寫信嗎 ？ 請(qǐng)參閱： 顧客抱怨致歉信 格式 ！ 第 30頁 第 31頁 （ 署名 ） 先生 （ 女士 、 小姐 ） ： （ 第一段 ） 問候產(chǎn)生抱怨的顧客 （ 第二段 ） 對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因 ， 代表公司全體員工致上最深的歉意 ， 強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事 。 （ 第三段 ） 略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過 ， 詳細(xì)說明公司方面對(duì)于這件事件將采取的措施 ， 包括政策制度之修正以及處分情形。 （ 第四段 ） 詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償 。 （ 第五段 ） 說明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿意 ， 顧客可立即再對(duì)公司提出異議 。 （ 第六段 ） 再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意 ， 希望能得到顧客的寬怨與原諒 ， 并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持 。 （ 第七段 ） 信末敬語 特殊客訴之類型： 國家政府 、 技監(jiān) 、 防疫單位之對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。 消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴 。 甚至由于 “ 千面人 ” 之惡意中傷而引起的企業(yè)危機(jī) 第 32頁 第 33頁 遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門 抽查不合格事宜之應(yīng)對(duì)話術(shù)： 我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命 。 在公司品質(zhì)保證體系中 ，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度 ， 未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的 ， 對(duì)檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢 對(duì)于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾 ！ 分析其原因 ， 是否會(huì)產(chǎn)品在通路中受污染的可能性 ， 如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品 。 當(dāng)然 ， 我們也會(huì)去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處 。 在此 ， 我們真誠地希望是否能在我們陪同下 進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢 ， 以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì) ！ 第 34頁 遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié) 或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法 首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況 以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位 ， 當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào) （ 參照客訴處理的各項(xiàng)原則與方法 ） ， 將事件之影響程度縮小到最小 。 必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決 。 遇 “ 千面人 ” 之惡意中傷 而引起企業(yè)危機(jī)之應(yīng)對(duì)： 發(fā)現(xiàn)危機(jī) 隔絕危機(jī) 處理危機(jī) 宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆 ， 避免在發(fā)生嚴(yán)重 危機(jī)時(shí)再去查找原因 宗旨：危機(jī)是種傳染病 ， 只有隔絕危機(jī)和 病源才動(dòng)手切除病根 宗旨：盡量控制危機(jī) ， 如不能控制危機(jī) ， 就盡量控制危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn) 、 方式 和時(shí)間 第 35頁
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