客訴處理作業(yè)流程ppt課件-資料下載頁
2025-04-29 00:21本頁面
【正文】 J 我們一定會(huì)為您解決的，貨到后就通知您，您方便留下電話嗎？23捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練 營運(yùn)篇使用表單167。 [會(huì)員快訊未收到登記表 ]167。 [捷龍商業(yè)顧客投訴處理單 ]167。 [重大異常報(bào)告 ]167。 [ 店 月份異常（客訴）統(tǒng)計(jì)表 ]24捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練 營運(yùn)篇客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客： 為什么我每次到你們店里來買特價(jià)品總買不到？像這個(gè) XX商品， 宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心 里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián) 絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨 到了后馬上通知您！25捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練 營運(yùn)篇客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值 500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？服務(wù)人員：實(shí)在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取 錢好嗎？顧客： 遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢？結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了?？崎L： 今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果 您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)防損員幫你起把物品送回家，然后您再付 錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。26捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練 營
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