餐飲客訴處理ppt課件(已修改)
2025-05-12 18:05 本頁面
【正文】 客訴處理 大 綱 一、服務(wù)的目標： 二、顧客抱怨 三、對抱怨的警覺性 四、處理顧客抱怨的原則 五、服務(wù)態(tài)度 六、服務(wù)項目： 一、服務(wù)的二個目標： 讓不滿意的顧客滿意 沒有所謂不好的抱怨抱怨是發(fā)現(xiàn)事實最佳的手法，您千萬別擔心 抱怨的發(fā)生客訴處理二、顧客抱怨： 1個好的用餐經(jīng)驗會告之 45個人； 1個不好的用餐經(jīng)驗會告之 9—10 個人； 如果有 20位顧客不滿意， 18位不會投訴， 2位會離開； 超過 90%不滿意的顧客會拒絕購買并拒絕 回答不買的原因 ；失去顧客失去營業(yè)額客訴處理三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺性： 顧客不會也不愿意花時間來抱怨； 學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺 讓所有工作人員提高注意力 傾聽顧客不滿意的問題及意見 要觀察并傾聽看起來不愉快的顧客， 并與之談話； 在巡視時和顧客聊天，詢問他們用餐是否愉快 要隨
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