如何正確處理客訴-文庫吧
2025-07-31 21:36 本頁面
【正文】 一年平均 消費(fèi) (X) 50元 ?50次 =2500 ?一年 損失 的 顧客 人數(shù) (Y) 約 50人 ?年收入 總損失 (XY) 50?2500= 125,000 ?口 頭傳播導(dǎo)致 年收入 損失 ?修改流程所付出的成本 (?10人 )1,250,000 Z W ?花在 處理客訴的時(shí)間成本 估計(jì)總額 1,250,000+Z+W 2022/8/24 9 ? 對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 ? 想再度光臨時(shí)，不會受到同樣的待遇 ? 客 訴 是突 顯 公司在 經(jīng)營管理 方面不 為人知的缺失 的 關(guān)鍵來源 ? 客人抱怨是 給 你第二次 機(jī)會！ ? 其他 顧 客不告 訴 你原因 卻很難 再回 來消費(fèi) !!! 例： 100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 ??? 正確處理 ??? 他們會再回來 96%不向你抱怨 ??? 他們決不回頭 正確看待顧客抱怨 2022/8/24 10 客訴的真正含義 ?情 緒 的爆 發(fā)和渲瀉 ?陳 述其所需要的 協(xié) 助 ?得到對方的重視 ?得到尊重 2022/8/24 11 客訴處理準(zhǔn)則 ? 賠償以一次性談判為要點(diǎn) ? 視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段。 2022/8/24 12 如何正確處理客訴 ? 處理客訴的五大步驟 ? 安撫顧客情緒 ? 有效傾聽 ? 表達(dá) 同理心 ? 提供解 決 方案 與 客人 達(dá) 成共 識并執(zhí)行 ? 追 蹤執(zhí) 行 情況并總結(jié) ? 處理客訴的禁忌 合理的客 訴處 理流程 可以顯 示出公司 對于 整 體 品 質(zhì)的 要求 2022/8/24 13 ? 安撫顧客情緒 ? 第一時(shí)間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒
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