【正文】 顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強(qiáng) 調(diào)衣服的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，其實(shí)我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是 ……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了 ……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并分別加以處理） 小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、 點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買） ……那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步） 小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式 ……它的色彩 ……還有面料 ……并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合！ 導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量 一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些 ……（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任） 銷售情景 6 你們賣衣服時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我就沒辦法了。 ，反正我說了您又不信。 3.……（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情） 問題診斷 “如果您這樣說，我就沒辦法了 ”，這種語言表面上看好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的 不講道理，我對(duì)你都沒話說了，簡(jiǎn)直不想理你。 “算了吧，反正我說了您又不信 ”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。 導(dǎo)購策略 現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。 就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說服顧客。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)?…… 導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的 “瓜 ”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是 賣 “瓜 ”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的 “瓜 ”了。如果 “瓜 ”不甜，您肯定會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣 “瓜 ”的說 “瓜 ”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請(qǐng)！（引導(dǎo)顧客去試穿） 當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任 。 銷售情景 7 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，我先忙完這兒的顧客。 3.…… （任憑顧客詢問，無暇顧及） 問題診 斷 “您等一會(huì)兒再過來好嗎 ”和 “您等一下，我先忙完這兒的顧客 ”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?！ 導(dǎo)購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此 時(shí)對(duì)導(dǎo)購服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。 語言模板 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問 …… 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀， 真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過來，不好意思。 門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。 銷售情景 8 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，您不要我就沒辦法啦。 ，要不您看看其他款吧。 ，我一定給您，確實(shí)沒有了。 ，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。 問題診斷 “只剩這一 件了，您不要我就沒辦法啦 ”，意思是說買不買隨便你，導(dǎo)購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。 “這款只有這一件，要不您看看其他款吧 ”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。 “這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的 ”和 “如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了 ”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。 導(dǎo)購策略 即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠 “新 ”。其實(shí)每個(gè)買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠(chéng)而 略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可以將 “最后一件 ”作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γ酝苿?dòng)顧客立即購買！ 語言模板 導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。 導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真 是沒有辦法幫您找另一件新的呢。 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是 “不要 ”，去掉 “不 ”就是 “要 ” 。 銷售情景 9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ！ ，他亂說的。 ，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦 ”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。 “您不買東西就不要亂說 ”和 “您不要聽他的，他亂說的 ”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣 服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低。 “拜托您不要這么說，好嗎 ”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。 導(dǎo)購策略 賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。 就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象 ，也會(huì)讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。 語言模板 導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您， 這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看 ……（闡述衣服的利益） 導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日 PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這衣服 ……（結(jié)合晚會(huì)闡 述衣服優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看 ……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？ 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。 銷售情景 10 顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，現(xiàn)在不買就沒有了。 。 ，您把男友帶來再說 吧。 問題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 ”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。 “您現(xiàn)在買就可以享受折扣 ”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。 “那好，您把男友帶來再說吧 ”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購買的欲望和可能！ 導(dǎo)購策略 銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。女顧客為了男朋友而買衣服始于對(duì)男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導(dǎo) 購應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細(xì)心。其實(shí)您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決） 導(dǎo)購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相 信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說呢？ （如果對(duì)方說不確信男友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的西服啦，您男朋友感動(dòng)還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 服飾銷售是因?yàn)槊利惻c愛，顧客購買服裝同樣也是因?yàn)槿绱恕? 銷售情景 11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ 。 ？ ， 什么話都不說。 問題診斷 “難道就沒有一件喜歡的嗎 ”屬于非常無趣的語言，容易得到對(duì)方的消極回答。 “您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀 ”則屬于“找打 ”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。 “您到底想找什么樣的衣服 ”，語氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺。 “怎么搞的，什么話都不說 ”屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以通過主 動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可