【正文】 。來，小姐，這邊請(qǐng) (轉(zhuǎn)向介紹衣服 ) 導(dǎo)購 :呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們 NAC 是一個(gè)國際品牌，去年進(jìn)入中國市場(chǎng)，進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)時(shí)間還不長(zhǎng)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因 ,緊接著據(jù)此向顧客介紹自已的品牌，然后迅速入服裝推薦 ! 語言模板 導(dǎo)購 :哦，真是很可惜，這都是我們的錯(cuò)。 “我們已在很多的媒體上做過廣告 ”和 “我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng) ”，則等于承認(rèn)了自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺質(zhì)量不夠好，品牌有問題。 ，剛進(jìn)市場(chǎng)。 ？我們?cè)诜b界很有 名氣的。 銷售情景 30：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會(huì)褪色、縮水或起球 話術(shù) A：先生，您對(duì)買衣服還挺在行的，您這個(gè)問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺得怪怪的。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。導(dǎo)購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對(duì)性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。 “現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣 ”和 “個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡 ”，這類介紹過于簡(jiǎn)單，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。 ，我們?cè)S多顧客都喜歡。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看上衣還是 …… 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。來，我?guī)湍榻B一下吧。就本案而言，作為導(dǎo)購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購一定要學(xué)會(huì)將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。 “這么多衣服你買得完嗎 ”，這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購要用腦子做銷售！導(dǎo)購在銷售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導(dǎo)購以為只要能說會(huì)道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸 ，但是門店業(yè)績(jī)卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。 ？ 問題診斷 “新貨過兩天就到了 ”和 “已經(jīng)賣得差不多了 ”這兩種說法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。 。像您就非常適合，因?yàn)?…… 服裝行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體， “變化 ”是唯一的不變。 導(dǎo)購：您真心細(xì)，一定是我們 的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得出來。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來說還是很適合的。就本案而言，導(dǎo)購可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強(qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變 化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。 “不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已 ”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。 銷售情景 27 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，應(yīng)該沒有什么變化吧？ ，只是您不習(xí)慣而已！ 問題診斷 “怎么會(huì)沒有適 合您的款式呢 ”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通，會(huì)讓顧客感覺不舒服。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色 ……身材 ……所以您穿起來時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。不過，這款也是我們最近賣得非常火的一款，因?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶 小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語言表達(dá)出來，這樣的溝通才有效。 “我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧 ”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。 ，您看看其他款吧。您可以先試穿一下看看效果 ,這邊請(qǐng) ! 不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購的語言可令 顧客 “一句話笑，一句話跳 ” 。確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場(chǎng)合以及喜好來決定。 導(dǎo)購策略 針對(duì)顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對(duì)顧客的想法做針對(duì)性說明，糾正其片面性的認(rèn)識(shí)，并及時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)衣服的獨(dú)特之處。 “現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服 ”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道。 “牛仔系列就是這樣 ”等于是沒有給對(duì)方任何解釋。 問題診斷 導(dǎo)購一定不要圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。 。 銷售 情景 25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔，這樣會(huì)使您顯得更加有精神。 導(dǎo)購：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！ 導(dǎo)購：您說得對(duì)，我們這款牛仔系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺得這個(gè)顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。導(dǎo)購人員作為顧客的形象顧問，對(duì)顧客不正確的觀點(diǎn)應(yīng)該從專業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。 “每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此 ”，這種說法過于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進(jìn)一步推動(dòng)顧客購買的決策過程，屬于非常消極的回應(yīng)。 問題診斷 “其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看 ”，明顯過于牽強(qiáng)附會(huì)，屬于沒有任何說服力的簡(jiǎn)單表白。 ，這算什么深，一點(diǎn)都不深。 導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)問您為什么感覺這款衣服穿 上后會(huì)顯得老氣呢？ 哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹） 做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。 導(dǎo)購：哎呀，您是第一個(gè)這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？ 是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了 元素，花色上也特別選擇了 花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì) 顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了 花色。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，非常感 謝您的坦誠。 “不會(huì)吧，配你正好合適 ”，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導(dǎo)購還這么說，給顧客的感覺就是導(dǎo)購在自說自話！ 導(dǎo)購策略 當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說明問題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購要鼓勵(lì)顧客多說話。 ，配你正好合適。其實(shí)以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里 ……（闡述衣服利益點(diǎn)） 因?yàn)槟阆矚g吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空。要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以首先確認(rèn)對(duì)方對(duì)款式、顏色是否滿意，如果導(dǎo)購確實(shí)認(rèn)為大小合適，可以詢問顧客平時(shí)的穿著習(xí)慣，然后有針對(duì)性地與對(duì)方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。 問題診斷 “多穿幾次就習(xí)慣了 ”和 “可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好 ”這兩種說法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力。 銷售情景 22 顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺得還是小 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗?……的設(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)?…… 導(dǎo)購：請(qǐng)問一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色） 噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的 顏色上去銷售）其實(shí)我個(gè)人覺得您可以嘗試一下 色，因?yàn)槟哪w色是屬于 色調(diào)，所以比較適合 色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看 ……來，您先試試就知道了。 我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點(diǎn)。導(dǎo)購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對(duì)性地加以說服，否則 你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。 “其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看 ”和 “這個(gè)款式就要這種顏色才好看 ”，是導(dǎo)購在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡(jiǎn)單機(jī)械，缺乏應(yīng)有的說服力度。 問題診斷 “那您喜歡什么顏色 ”和 “您要不換個(gè)款式看看 ”這兩種說法放棄得過 于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導(dǎo)購的 “軟弱 ”也無法將衣服售出。 銷售情景 21 這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ？ 。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會(huì)讓您有新的體驗(yàn)。像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍榻B一下，相信您一定會(huì)喜歡的。就本案而言，顧客長(zhǎng)期穿著風(fēng)格類似的衣服確實(shí)容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導(dǎo)購此時(shí)可以建議顧客適當(dāng)改變著裝風(fēng)格，比如推薦顧客看其他不同款式和風(fēng)格的衣服，并立即引 導(dǎo)顧客試穿。 “您說的是去年哪一款 ”，則引發(fā)顧客的消極 聯(lián)想 ，屬于自找麻煩的提問方式。 ？ 問題診斷 “怎么會(huì)差不多呢 ”和 “這是今年的新款呀 ”，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而讓顧客感覺這個(gè) 品牌 的新款沒有特色。來，請(qǐng)跟我這邊來，我給您介紹一下 …… 服飾販賣流行與趨勢(shì)，導(dǎo)購的腦子和觀念不可以一成不變 。當(dāng)然話又說回來，一般 大眾 化一點(diǎn)的款式或多或少地都會(huì)有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更 加難以避免了。所以您可以不必過多地?fù)?dān)心這個(gè)問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復(fù)。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請(qǐng) …… 導(dǎo)購：您說的這個(gè)問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價(jià)格公道并且服務(wù)完善，所以我們的衣服走得都 非常好。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個(gè)性稍微獨(dú)特一點(diǎn)的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。就本 案而言，導(dǎo)購可以首先對(duì)顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價(jià)格稍高但重復(fù)率相對(duì)較低的限量款。 導(dǎo)購策略 “撞衫 ”確實(shí)令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。 “這很正常，衣服怎么可能不重復(fù) ”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常。 ，衣服怎么可能不重復(fù)？ ，我們每款數(shù)量都有限制。 銷售情景 19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。您稍等一下，我去把衣服拿過來。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)問是什么地方讓您覺得不合適呢？ 哦，原來如此 ，是這樣的 ……（針對(duì)顧客問題加以解決） 導(dǎo)購：小姐，您說得確實(shí)有道理。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)鼓勵(lì)顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對(duì)性地加以解決。 導(dǎo)購策略 在處理顧客異議的過程中，導(dǎo)購有一個(gè)非常重要的武器，那就是提問。 “我們的這款衣服賣得特別好 ”屬于自以為是、答非所問的表達(dá)方式，因?yàn)檫@款衣服賣得再好也不一定就適合每個(gè)顧客。 問題診斷 “怎么不合適呢，我看挺好呀 ”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達(dá)，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點(diǎn)赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導(dǎo)購的建議也容易導(dǎo)致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。 們的這款衣服賣得特別好。 猶豫