【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢(xún)?cè)颍? 噢，對(duì)不起，這都是我 沒(méi)解釋清楚。其實(shí)那件衣服 …… （加以說(shuō)明） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn) …… 影響你的是你對(duì)事情的解釋?zhuān)瑢?dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客 銷(xiāo)售情景 12 導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ！ 。 ，還可以看看其他款。 。 您是不是誠(chéng)心買(mǎi)衣服，看著玩啊？ 問(wèn)題診斷 “好走不送 ”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候帶著一些不滿(mǎn)情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺(jué)得受到嘲諷和侮辱。 “這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的 ”，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話(huà)時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)了，說(shuō)明他對(duì)這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。 “先生稍等，還可以看看其他款 ”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。 “您如果真心要可以 再便宜點(diǎn) ”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以?xún)r(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失， “您是不是誠(chéng)心買(mǎi)衣服，看著玩啊 ”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)執(zhí)。 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話(huà)，而不能信口開(kāi)河，隨心所欲地做事。說(shuō)出去的話(huà)就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹衣 服的時(shí)機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒(méi)有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。不過(guò)我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來(lái)幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng) 留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn) ……（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿(mǎn)意了，我看您沒(méi)有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招 致更大的損失。 銷(xiāo)售情景 13 這件衣服怎么穿起來(lái)，這么緊呀 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 。 。 ，穿幾次就寬松了。 問(wèn)題診斷 “這樣才顯出您的身材呀 ”和 “這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了 ”這兩種說(shuō)法顯得非常單薄，沒(méi)有說(shuō)服力，讓顧客感覺(jué)我們是為了賣(mài)衣服而牽強(qiáng)附會(huì)地找理由。 “這款的設(shè)計(jì)就是這樣子 ”，意思是說(shuō)你買(mǎi)不買(mǎi)是你的事情。 “這衣服彈性好，穿幾次就寬松了 ”給顧客的感覺(jué)是這衣服質(zhì)量有問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)策略 我們有許多導(dǎo)購(gòu) 喜歡什么都順著顧客說(shuō)，顧客說(shuō)顏色深就推薦顏色淺的，顧客說(shuō)太緊就拿大號(hào)，顧客說(shuō)衣服太厚就找薄面料。這樣的導(dǎo)購(gòu)賣(mài)的是手與腳，出售的是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力，這樣的導(dǎo)購(gòu)根本不值得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購(gòu)每個(gè)月只配拿幾百塊的工資！ 導(dǎo)購(gòu)一定要明白一個(gè)事實(shí)：擁有銷(xiāo)售思想的導(dǎo)購(gòu)更值得顧客信賴(lài)與尊重。你要讓顧客感覺(jué)到你是專(zhuān)業(yè)的，所以你要去主動(dòng)引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購(gòu)就一定非要將某件衣服賣(mài)給顧客，如果你覺(jué)得衣服確實(shí)不適合對(duì)方，就 不要牽強(qiáng)附會(huì)地找些自己都不相信的借口來(lái)敷衍顧客。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并引導(dǎo)顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合 風(fēng)格來(lái)搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。如果寬松的話(huà)就沒(méi)有特色了，像您就非常適合 ……小姐，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)先跟我來(lái)試一下這件衣服的整體搭配效果吧。 導(dǎo)購(gòu)：是的，我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是稍微貼身一點(diǎn)，不過(guò)因?yàn)槟聿暮?，所以穿起?lái)其實(shí)更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個(gè)月就有 一個(gè)老顧客，她一開(kāi)始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點(diǎn)的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。 導(dǎo)購(gòu)：哦，對(duì)不起，小姐，這是我的錯(cuò)，這款確實(shí)稍微小了點(diǎn)。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號(hào)的 …… 主動(dòng)引導(dǎo)顧客沒(méi)有錯(cuò) 錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭。 銷(xiāo)售情景 14 算了，我覺(jué)得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我覺(jué)得挺好的。 ，我覺(jué)得還顯瘦呢。 ，扣上扣子就好了。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的 ”和 “不胖呀，我覺(jué)得還顯瘦呢 ”這兩種應(yīng)對(duì)方式 屬于直線(xiàn)型思維方式，導(dǎo)購(gòu)并沒(méi)有提供任何有說(shuō)服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。 “這款就這樣，扣上扣子就好了 ”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實(shí)有點(diǎn)顯胖，所以平時(shí)穿的時(shí)候要麻煩顧客把扣子扣上。 導(dǎo)購(gòu)策略 我們可以非常容易地用一些沒(méi)有說(shuō)服力的語(yǔ)言來(lái)搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個(gè)充分的購(gòu)買(mǎi)理由并讓顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該很好地駕馭語(yǔ)言，把話(huà)說(shuō)得盡量圓滿(mǎn)些、好聽(tīng)些，比如胖與豐滿(mǎn)，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語(yǔ)可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺(jué)更良好。 語(yǔ)言模板 導(dǎo) 購(gòu)：其實(shí)豐滿(mǎn)一點(diǎn)是一種福氣。看您笑臉迎人、紅光滿(mǎn)面的樣子，生活一定過(guò)得很優(yōu)裕、很快樂(lè)，很多人求還求不來(lái)呢。再說(shuō)這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看 ……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)您感覺(jué)這件衣服穿起來(lái)顯胖，請(qǐng)問(wèn)是哪方面令您有這樣的感覺(jué)，顏色、款式還是面料的問(wèn)題呢？ 任何沒(méi)有說(shuō)服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來(lái)任何好處。 銷(xiāo)售情景 15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 。 ，這樣顯 得您干練許多。 ，要不您看點(diǎn)別的？ 問(wèn)題診斷 “這樣的風(fēng)格最適合您了 ”、 “我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕多了 ”、 “不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多 ”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)。 “怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的 ”，則是沒(méi)有做任何努力就輕易放棄，也不可取。 導(dǎo)購(gòu)策略 沒(méi)有不好的商品，只有不好的銷(xiāo)售人員；沒(méi)有賣(mài)不出去的衣服，只有不會(huì)賣(mài)衣服的導(dǎo)購(gòu)人員。任何類(lèi)型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，作為導(dǎo)購(gòu)，遇到銷(xiāo)售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及 品牌 不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣(mài)點(diǎn)，尋找自己的問(wèn)題及改進(jìn)工作的方法。 任何一種風(fēng)格的衣服都會(huì)有不同的穿著場(chǎng)合、特定的目標(biāo)顧客群體及 產(chǎn)品 優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)對(duì)方希望的風(fēng)格類(lèi)型，不可以一條路走到底不知回頭。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因?yàn)槟窍?望在辦公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開(kāi)展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買(mǎi)了一件這個(gè)款式的呢。 導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種花色給人的感覺(jué)是 ……顏色給人的感覺(jué)是 ……款式給人的感覺(jué)是 ……您可能平時(shí)比較少穿著這一類(lèi)款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng) ……（引導(dǎo)顧客試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是 的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來(lái)是什么樣的感覺(jué)呢？您告訴我，我再來(lái)給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒(méi)有一無(wú)是處的 產(chǎn)品 ，只有不會(huì)尋找 產(chǎn)品 賣(mài)點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)。 銷(xiāo)售情景 16 我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買(mǎi)了一套，而且又在同一辦公室 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 ？ 。 。 問(wèn)題診斷 “那您看看別的吧 ”和 “要不給您換個(gè)顏色 ”這兩種說(shuō)法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說(shuō)法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開(kāi)始。 “您不一定要上班穿呀 ”容易招致顧客的反問(wèn)與拒絕。 “每個(gè)人穿起來(lái)的感覺(jué)都不同 ”則沒(méi)有正面解決問(wèn)題，并且牽強(qiáng)附會(huì)，顯得沒(méi)有說(shuō)服力。 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)要敢于并善于堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理 ——那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購(gòu)要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對(duì)方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以在款式、顏 色或者類(lèi)似款式上著手推薦。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是 ……所以很多人都非常喜歡。不過(guò)我個(gè)人覺(jué)得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感覺(jué)到的，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng) …… 導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣(mài)得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見(jiàn)面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過(guò)這件衣服其實(shí)還有其他類(lèi)似的款式，我覺(jué)得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺(jué)如何。小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái) …… 導(dǎo)購(gòu)：哇！是嗎？同 一個(gè)辦公室如果兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服上班確實(shí)不大適合，不過(guò)這也表明這一款確實(shí)好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類(lèi)似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。 山不過(guò)來(lái)，我過(guò)去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。 銷(xiāo)售情景 17 這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，那您下次再過(guò)來(lái)吧。 ，自己喜歡最重要。 ，喜歡就今天買(mǎi)吧。 問(wèn)題診斷 “好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧 ”，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒(méi)有去做促進(jìn) 顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開(kāi)。 “又不是您朋友穿，自己喜歡最重要 ”，這種說(shuō)法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒(méi)面子。 “別到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡今天就買(mǎi)吧 ”，并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買(mǎi)的理由，顯得蒼白無(wú)力。 導(dǎo)購(gòu)策略 提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找一個(gè)離開(kāi)的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類(lèi)似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的 信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類(lèi)顧客一旦讓他們輕易離開(kāi)，他們的購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這件衣服您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷(xiāo)，過(guò)幾天促銷(xiāo)就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。如果沒(méi)有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買(mǎi)比較合適。 導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺(jué)得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋 不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣(mài)得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以