【導(dǎo)讀】的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿。購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。來(lái)，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝。和面料，導(dǎo)入××風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。服裝銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。在銷售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此。時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì)降低。以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常

　　

【正文】 展得開(kāi)，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟。 導(dǎo)購(gòu)：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。小姐，來(lái)，這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)上糾纏） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許） ……這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔，這樣會(huì)使您顯得更加有精神。 顧客是上帝但不是皇帝，適度 “教育 ”顧客更容易贏得顧客的尊重。 銷售 情景 25 我感覺(jué)牛仔系列穿起來(lái)不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 ，這是很流行的。 。 。 問(wèn)題診斷 導(dǎo)購(gòu)一定不要圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語(yǔ)言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說(shuō)出口就收不回來(lái)，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐?tīng)得不舒服以致離店而去，所以，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話真會(huì)使顧客 “一句話笑，一句話跳 ”。 “牛仔系列就是這樣 ”等于是沒(méi)有給對(duì)方任何解釋。 “怎么會(huì)不上檔 次呢，這是很流行的 ”，用質(zhì)問(wèn)的口氣與顧客溝通會(huì)讓顧客感覺(jué)很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚。 “現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服 ”意思是說(shuō)你不喜歡穿牛仔系列就沒(méi)檔次，語(yǔ)言過(guò)于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道。 “您這種說(shuō)法我倒是第一次聽(tīng)說(shuō) ”讓顧客感覺(jué)自己被認(rèn)為很怪異，是個(gè)另類。 導(dǎo)購(gòu)策略 針對(duì)顧客的顧慮，首先，可以說(shuō)明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問(wèn)顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對(duì)顧客的想法做針對(duì)性說(shuō)明，糾正其片面性的認(rèn)識(shí)，并及時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)衣服的獨(dú)特之處。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您這個(gè) 問(wèn)題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過(guò)類似情況。確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場(chǎng)合以及喜好來(lái)決定。請(qǐng)問(wèn)，您這次買衣服主要是想在什么場(chǎng)合穿 ……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？ 導(dǎo)購(gòu)：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，所以我們?cè)诳钍皆O(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說(shuō) ……因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問(wèn)題，不過(guò)穿起來(lái)的時(shí)候就不會(huì)有這種問(wèn)題了。您可以先試穿一下看看效果 ,這邊請(qǐng) ! 不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言可令 顧客 “一句話笑，一句話跳 ” 。 銷售情景 26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，這個(gè)怎么會(huì)花呢？ 。 ，您看看其他款吧。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢 ”和 “這是我們今年最流行的花色 ”這兩種說(shuō)法似乎在告訴顧客 ——你真沒(méi)有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺(jué)是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到尊重。 “我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧 ”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。 導(dǎo) 購(gòu)策略 服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這樣的溝通才有效。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的溝通語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅?“花 ”的問(wèn)題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺(jué)。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)。可能您之前穿衣服比較穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶 小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒(méi)有關(guān)系的。來(lái)，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái) ……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款衣服有點(diǎn)花。不過(guò)，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢睿?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺(jué)。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái) ……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)得有道理，這個(gè)花 色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過(guò)以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色 ……身材 ……所以您穿起來(lái)時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺(jué)怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來(lái) ……（引導(dǎo)試衣） 門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買方向前進(jìn)。 銷售情景 27 你們的款式怎么越來(lái)越年輕了，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，應(yīng)該沒(méi)有什么變化吧？ ，只是您不習(xí)慣而已！ 問(wèn)題診斷 “怎么會(huì)沒(méi)有適 合您的款式呢 ”，用質(zhì)問(wèn)的口氣與顧客溝通，會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服。 “是嗎，應(yīng)該沒(méi)有什么變化吧 ”，這種說(shuō)法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信。 “不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已 ”，則是沒(méi)有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。 導(dǎo)購(gòu)策略 任何一個(gè) 品牌 的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，但也不可能一點(diǎn)變化都沒(méi)有。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強(qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變 化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來(lái)其他更大的利益。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們 品牌 的衣服真是了解。不過(guò)您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來(lái)說(shuō)還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛?lái)就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。 導(dǎo)購(gòu)：您真心細(xì)，一定是我們 的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得出來(lái)。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過(guò)去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因?yàn)?…… 服裝行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體， “變化 ”是唯一的不變。 銷售情景 28 你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 。 ，夠多的了。 ？ 問(wèn)題診斷 “新貨過(guò)兩天就到了 ”和 “已經(jīng)賣得差不多了 ”這兩種說(shuō)法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒(méi)有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。 “怎么會(huì)少呢，夠多的了 ”給顧客的感覺(jué)則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說(shuō)瞎話，要么是顧客在這樣做，無(wú)論是誰(shuí)，反正顧客感覺(jué)都不舒服。 “這么多衣服你買得完嗎 ”，這樣說(shuō)等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷售！導(dǎo)購(gòu)在銷售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，許多導(dǎo)購(gòu)以為只要能說(shuō)會(huì)道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸 ，但是門店業(yè)績(jī)卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。 導(dǎo)購(gòu)要明白，問(wèn)題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒(méi)有面子，即使你說(shuō)得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說(shuō)圓，并且過(guò)渡到獲得良好的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧。請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購(gòu)：我 們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看上衣還是 …… 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問(wèn)題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。 銷售情景 29 你們的衣服好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，怎么怪怪的呢？ ，哪里難看啦？ ，今年就流行這樣。 ，我們?cè)S多顧客都喜歡。 問(wèn)題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢 ”和 “挺好看的呀，哪里難看啦 ”這兩種說(shuō)法簡(jiǎn)單地否定 顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交。 “現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣 ”和 “個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡 ”，這類介紹過(guò)于簡(jiǎn)單，并且沒(méi)有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺(jué)相當(dāng)不爽。 導(dǎo)購(gòu)策略 你不可能從沒(méi)有去過(guò)的地方回來(lái)，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說(shuō)服顧客。導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問(wèn)顧客想法，然后有針對(duì)性地加以說(shuō)明，或者詢問(wèn)顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺(jué)得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款 式、花色還是 …… （假如顧客可以明確地說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣的，小姐 …… （假如顧客并不能明確說(shuō)出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺(jué)得怪怪的問(wèn)題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來(lái)的流行花色，不過(guò)我覺(jué)得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的 ……（加上贊美語(yǔ)言） 導(dǎo)購(gòu)：我們達(dá)衣巖 品牌 是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過(guò)來(lái)。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過(guò)我想說(shuō)的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看上衣還是 …… 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說(shuō)出自己的想法）哦，原來(lái)如此。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺(jué)得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛(ài)一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒(méi)有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)?…… （或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來(lái)如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合 您的要求，來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧 …… 沒(méi)有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。 銷售情景 30：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問(wèn)是否會(huì)褪色、縮水或起球 話術(shù) A：先生，您對(duì)買衣服還挺在行的，您這個(gè)問(wèn)題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他們感覺(jué)到純棉的面料穿起來(lái)的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問(wèn)題讓人覺(jué)得很不舒服。不過(guò)，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過(guò)我手上賣出去的純棉衣服至少有 20xx 多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說(shuō)的方法來(lái)穿著，出現(xiàn)您說(shuō)的這種狀況是非常少見(jiàn)的！所以這個(gè)問(wèn)題 您大可不必過(guò)于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來(lái)不穿啦，那就非?？上?，您說(shuō)是嗎？ （引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購(gòu)買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意??晾曬的時(shí)候注意??穿的時(shí)候不要??（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 銷售情景 31：你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧？我怎么從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？我們店開(kāi)了好幾年了。 ？我們?cè)诜b界很有 名氣的。 。 ，剛進(jìn)市場(chǎng)。 問(wèn)題診斷 “我們店開(kāi)了好幾年了 ”和 “我們?cè)诜b界很有名氣 ”這兩種說(shuō)法都在暗示顧客的無(wú)知，讓顧客感覺(jué)非常不舒服。 “我們已在很多的媒體上做過(guò)廣告 ”和 “我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng) ”，則等于承認(rèn)了自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺(jué)質(zhì)量不夠好，品牌有問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，導(dǎo)購(gòu)要敢于承認(rèn)，勇于承認(rèn)缺點(diǎn)與錯(cuò)誤的導(dǎo)購(gòu)會(huì)獲得顧客的尊重 .當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，一個(gè)聰明的店面人員很多時(shí)候可以將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折 點(diǎn)。就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因 ,緊接著據(jù)此向顧客介紹自已的品牌，然后迅速入服裝推薦 ! 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu) :哦，真是很可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌來(lái)，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單介紹 (轉(zhuǎn)向介紹品牌 )小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非?；穑艺J(rèn)為其中有一兩款特別適合你的皮膚與身材。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng) (轉(zhuǎn)向介紹衣服 ) 導(dǎo)購(gòu) :呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們 NAC 是一個(gè)國(guó)際品牌，去年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)時(shí)間還不長(zhǎng)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們的衣 服主要風(fēng)格（轉(zhuǎn)向介紹自己的產(chǎn)品） 承認(rèn)自己 的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購(gòu)可以將缺點(diǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。