【導(dǎo)讀】的都是廢話，因為顧客買衣服肯定要試穿。購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。來，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝。和面料，導(dǎo)入××風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。其實，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強的預(yù)防針。有的時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服。因為這件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此。時關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會降低。以也會給他造成一定的心理壓力。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常

　　

【正文】 展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點都不顯臟。 導(dǎo)購：是的，這款衣服顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾纏） 導(dǎo)購：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個建議？（顧客默許） ……這款牛仔顏色確實稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點的牛仔，這樣會使您顯得更加有精神。 顧客是上帝但不是皇帝，適度 “教育 ”顧客更容易贏得顧客的尊重。 銷售 情景 25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布 錯誤應(yīng)對 。 ，這是很流行的。 。 。 問題診斷 導(dǎo)購一定不要圖一時之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去，所以，導(dǎo)購說話真會使顧客 “一句話笑，一句話跳 ”。 “牛仔系列就是這樣 ”等于是沒有給對方任何解釋。 “怎么會不上檔 次呢，這是很流行的 ”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時尚。 “現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服 ”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強烈的攻擊味道。 “您這種說法我倒是第一次聽說 ”讓顧客感覺自己被認(rèn)為很怪異，是個另類。 導(dǎo)購策略 針對顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對顧客的想法做針對性說明，糾正其片面性的認(rèn)識，并及時引導(dǎo)顧客體驗衣服的獨特之處。 語言模板 導(dǎo)購：呵呵，您這個 問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿 ……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？ 導(dǎo)購：牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺，所以我們在款式設(shè)計上做了調(diào)整，比方說 ……因此如果只是單看的話可能會有這種問題，不過穿起來的時候就不會有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果 ,這邊請 ! 不要圖一時痛快逞口舌之能，導(dǎo)購的語言可令 顧客 “一句話笑，一句話跳 ” 。 銷售情景 26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的 錯誤應(yīng)對 ，這個怎么會花呢？ 。 ，您看看其他款吧。 問題診斷 “不會的，這個怎么會花呢 ”和 “這是我們今年最流行的花色 ”這兩種說法似乎在告訴顧客 ——你真沒有眼光，真是老土一個，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重。 “我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧 ”，等于告訴顧客我們的衣服確實很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。 導(dǎo) 購策略 服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好，但如果顧客不接受，那也無濟(jì)于事，所以導(dǎo)購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語言表達(dá)出來，這樣的溝通才有效。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購的溝通語言過于簡單化，其實導(dǎo)購?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅?“花 ”的問題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動引導(dǎo)和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶 小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。來，試衣間在這邊，請您跟我來 ……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢睿驗樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來 ……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：是的，您說得有道理，這個花 色確實比較大膽一點。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗，我認(rèn)為您穿這個花色的款式一定會很好看，因為您的膚色 ……身材 ……所以您穿起來時尚感應(yīng)該特別強，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來 ……（引導(dǎo)試衣） 門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)顧客向購買方向前進(jìn)。 銷售情景 27 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的 錯誤應(yīng)對 ？ ，應(yīng)該沒有什么變化吧？ ，只是您不習(xí)慣而已！ 問題診斷 “怎么會沒有適 合您的款式呢 ”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通，會讓顧客感覺不舒服。 “是嗎，應(yīng)該沒有什么變化吧 ”，這種說法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信。 “不會啦，只是您不習(xí)慣而已 ”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。 導(dǎo)購策略 任何一個 品牌 的服裝整體風(fēng)格都會相對保持穩(wěn)定，但也不可能一點變化都沒有。就本案而言，導(dǎo)購可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變 化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。 語言模板 導(dǎo)購：您對我們 品牌 的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點，但對您來說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。 導(dǎo)購：您真心細(xì)，一定是我們 的老顧客吧，一點細(xì)微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必?fù)?dān)心，因為我們服務(wù)的主要對象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點點流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因為 …… 服裝行業(yè)集時尚與流行為一體， “變化 ”是唯一的不變。 銷售情景 28 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的 錯誤應(yīng)對 。 。 ，夠多的了。 ？ 問題診斷 “新貨過兩天就到了 ”和 “已經(jīng)賣得差不多了 ”這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。 “怎么會少呢，夠多的了 ”給顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。 “這么多衣服你買得完嗎 ”，這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購要用腦子做銷售！導(dǎo)購在銷售的時候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導(dǎo)購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸 ，但是門店業(yè)績卻一落千丈，這實在是一種悲哀。 導(dǎo)購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個非常好的銷售機(jī)會。就本案而言，作為導(dǎo)購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導(dǎo)購一定要學(xué)會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機(jī)會，最后水到渠成地提出建議。 語言模板 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購：我 們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是 …… 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會也可以是陷阱。 銷售情景 29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 錯誤應(yīng)對 ，怎么怪怪的呢？ ，哪里難看啦？ ，今年就流行這樣。 ，我們許多顧客都喜歡。 問題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢 ”和 “挺好看的呀，哪里難看啦 ”這兩種說法簡單地否定 顧客，并且主動將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交。 “現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣 ”和 “個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡 ”，這類介紹過于簡單，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。 導(dǎo)購策略 你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。導(dǎo)購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。 語言模板 導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款 式、花色還是 …… （假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐 …… （假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對偏向深色系列，所以，我個人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因為這是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實這個花色蠻適合您的 ……（加上贊美語言） 導(dǎo)購：我們達(dá)衣巖 品牌 是挺有個性的，有很多老顧客也正是因為這一點才經(jīng)常過來。其實不是衣服怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問，您今天來是想看上衣還是 …… 導(dǎo)購：請問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因為您以前穿衣服都相對偏向職業(yè)化，所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實蠻適合這個款式的，因為 …… （或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合 您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧 …… 沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。 銷售情景 30：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起球 話術(shù) A：先生，您對買衣服還挺在行的，您這個問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有 20xx 多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題 您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非常可惜，您說是嗎？ （引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時候注意??晾曬的時候注意??穿的時候不要??（當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔的語言強調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項） 銷售情景 31：你們這個牌子是剛出來的吧？我怎么從來都沒聽說過呀？ 錯誤應(yīng)對 ？我們店開了好幾年了。 ？我們在服裝界很有 名氣的。 。 ，剛進(jìn)市場。 問題診斷 “我們店開了好幾年了 ”和 “我們在服裝界很有名氣 ”這兩種說法都在暗示顧客的無知，讓顧客感覺非常不舒服。 “我們已在很多的媒體上做過廣告 ”和 “我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場 ”，則等于承認(rèn)了自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺質(zhì)量不夠好，品牌有問題。 導(dǎo)購策略 顧客提出的問題如果確實是事實，導(dǎo)購要敢于承認(rèn)，勇于承認(rèn)缺點與錯誤的導(dǎo)購會獲得顧客的尊重 .當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，一個聰明的店面人員很多時候可以將缺點轉(zhuǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折 點。就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因 ,緊接著據(jù)此向顧客介紹自已的品牌，然后迅速入服裝推薦 ! 語言模板 導(dǎo)購 :哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌來，我?guī)湍鲆粋€簡單介紹 (轉(zhuǎn)向介紹品牌 )小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非?；?，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合你的皮膚與身材。來，小姐，這邊請 (轉(zhuǎn)向介紹衣服 ) 導(dǎo)購 :呵呵，小姐對服飾行業(yè)真是了解，我們 NAC 是一個國際品牌，去年進(jìn)入中國市場，進(jìn)入我們這個地區(qū)時間還不長，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們的衣 服主要風(fēng)格（轉(zhuǎn)向介紹自己的產(chǎn)品） 承認(rèn)自己 的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購可以將缺點變成推銷的轉(zhuǎn)折點。