正確處理客戶投訴的原則(參考版)
2025-06-27 03:33本頁(yè)面
【正文】 4 / 4。 ◆第二是處理客戶投訴的原則?！?◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。 例如:對(duì)不起,是我們的過(guò)失，不如我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？ 客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。要站在顧客立場(chǎng)上將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。 處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒(méi)有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的。我贏你也贏所以老板顯得特別理直氣壯：你去找去吧，對(duì)記者也不理不睬。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。電視臺(tái)去采訪，飯館說(shuō)，你可以去找有關(guān)部門，特別理直氣壯。 【案例】 一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶?？蛻魜?lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。：我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款
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