正確處理客戶投訴的原則(文件)
【正文】 不睬。企業(yè)沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。 ◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實際上這個雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對待客戶的投訴。 4 / 4。 ◆第二是處理客戶投訴的原則?！ ±?對不起,是我們的過失，不如我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？ 客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。要站在顧客立場上將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。 處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。我贏你也贏無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當場吃出來，你可以去投訴。 【案例】 一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對付的就換貨，再不好對付的賠點錢?？蛻魜硗对V，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了。，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。：我們給你調(diào)換一個，你可以選另外一款同等價格的手機。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失?？蛻敉对V的定義 當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱
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