正確處理客戶投訴的原則(專業(yè)版)
【正文】 迅速采取行動 體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。為什么？因為他知道你找也沒結(jié)果。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進。三株的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。在陜西咸陽有一個人服用三株的腹心康致死，這件事情迅速被媒體炒作。比如說，你購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴。：我們給你調(diào)換一個，你可以選另外一款同等價格的手機?？蛻魜硗对V，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了。我贏你也贏 ◆第二是處理客戶投訴的原則。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。當你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會這樣。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴重的危害?！ 】蛻舴?wù)人員應(yīng)該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。 客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。雖然這起投訴案件三株最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。正確處理客戶投訴的原則客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)你學(xué)到的東西越多，你就會越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事雙贏客戶服務(wù)游戲
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