正確處理客戶投訴的原則(編輯修改稿)
2024-07-21 03:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)將他的不滿意告訴1620個(gè)人?？蛻敉对V產(chǎn)生的過程 找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如說，你購(gòu)買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒有想到去投訴。但隨著手機(jī)問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。 客戶投訴產(chǎn)生的原因(1)商品質(zhì)量問題；(2)售后服務(wù)維修質(zhì)量；(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足時(shí)?？蛻敉对V的定義 當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個(gè)說法的行為，這就是顧客的投訴。正確處理客戶投訴的原則客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事雙贏客戶服務(wù)游戲 無論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失?！咀詸z】簡(jiǎn)要回答下表中的問題【情景設(shè)置】要是你，如何處理？理由？。大概過了7個(gè)月，客戶找來
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