正確處理客戶投訴的原則-閱讀頁(yè)
2025-07-09 03:33本頁(yè)面
【正文】 無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。所以應(yīng)該既解決客戶的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩?！咀詸z】簡(jiǎn)要回答下表中的問(wèn)題【情景設(shè)置】要是你，如何處理？理由？。拿到維修部門(mén)，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。于是客戶要求索賠，要求退貨?？蛻粽f(shuō)：不行，一定要退錢。，沒(méi)想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒(méi)事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議？我贏你輸客戶實(shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。因此說(shuō)，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。我輸你也輸客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。飯館認(rèn)為你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝](méi)結(jié)果。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)?？蛻粢院罂峙略僖膊粫?huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。我贏你也贏雙贏客戶游戲?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。 非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。 迅速采取行動(dòng) 體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。 【總結(jié)】 實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過(guò)適合的方式進(jìn)行有效的處理。四個(gè)原則適用于任何客戶服
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1