【正文】 ——健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶(hù)提供穩(wěn)定的服務(wù)。 要素九、服務(wù)效率 ——快速 服務(wù)效率是向用戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)限。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。 對(duì)客戶(hù)的投訴，接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参?，并?xún)問(wèn)投訴人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。 第一步 客戶(hù) 投訴處 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn) 和要求，做好記錄并 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)投訴人事件 情況，如有必要?jiǎng)t親 臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。 將處理結(jié)果送至 管理處存檔 第三步 一時(shí)難以解決的問(wèn)題 第四步 管理處做好每月 投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告 向客戶(hù)做好解釋工作，并給 予客戶(hù)解決問(wèn)題的大致期限 及時(shí)上報(bào) 親臨現(xiàn)場(chǎng) 向投訴客 戶(hù)了解情 況，進(jìn)行 處理。 ☆處理投訴時(shí)，應(yīng)本著 “細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理 ”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶(hù)手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶(hù)的不滿(mǎn)。 處理用戶(hù)投訴，一般采取以下幾種方法： 策略一： 耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用 戶(hù)意見(jiàn) 用戶(hù)前來(lái)投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心里有怨氣。所以管理公司要耐心聽(tīng)用戶(hù) “訴苦 ”并進(jìn)行記錄，使用戶(hù)感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。 策略三： 對(duì)用戶(hù)的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求 很少有用戶(hù)向管理公司投訴是為表示 “徹底決裂 ”的，大多用戶(hù)用投訴來(lái)向管理公司 “談判 ”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。 策略四： 感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶(hù)與物業(yè)管理公司矛盾 的最大屏障。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶(hù)滿(mǎn)意；要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕 “二次投訴 ”的發(fā)生。用戶(hù)口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日；用戶(hù)來(lái)函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。 35 第五節(jié) 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 “一對(duì)一 ” 處理機(jī)制 現(xiàn) 象： 接到住戶(hù)的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說(shuō)： “投訴多少次了，你們就 是沒(méi)有結(jié)果 ”。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶(hù)與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。但是如果在沒(méi)有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來(lái)改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒?。蝗绻啻瓮对V后仍然不能改變，那么接下來(lái)的將是極端的舉動(dòng)或者無(wú)賴(lài)的行為。 ? 要有 明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度 第六節(jié) 減少投訴策略 一、完善制度 不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶(hù)的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶(hù)，使業(yè)主或用戶(hù)理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件 。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過(guò)聯(lián)誼等形式，開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。 物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程往往是 “生產(chǎn) ”與 “消費(fèi) ”同步完成的。 所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語(yǔ)、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促、激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 加強(qiáng)日常管理， “防范于未然 ”，通過(guò)巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于 “零缺點(diǎn) ”或 “無(wú)缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶(hù)的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶(hù)長(zhǎng)久的滿(mǎn)意和支持，減少投訴的發(fā)生。 做法 2：期待問(wèn)題自動(dòng)消失 期待問(wèn)題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì) ”及時(shí) “消失。 該方法的缺點(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動(dòng)． 做法４：當(dāng)你一開(kāi)始意識(shí)到問(wèn)題，立即主動(dòng) 去溝通 由你主動(dòng)開(kāi)展對(duì)話，可以借此決定對(duì)話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素。 但是，那些投訴未得到處理的客戶(hù)呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無(wú)聲無(wú)息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。 鼓勵(lì)投訴操作手冊(cè) 如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評(píng)析 鼓勵(lì)客戶(hù)投訴 ——貼出標(biāo)語(yǔ)，在與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話 設(shè)立一部免費(fèi)撥打的電話號(hào)碼或免費(fèi)郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴 確保指定的電話由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客接待專(zhuān)家負(fù)責(zé) 授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法 保證不能立刻處理的投訴會(huì)順利地匯報(bào)上去并得到解決 感謝業(yè)主指出問(wèn)題 并使公司能夠解決它 使顧客相信公司不久會(huì)采取措施 設(shè)立記錄和分析投訴的程序 方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵(lì)業(yè)主勇于投訴，并同時(shí)表示關(guān)注態(tài)度的方式： 40 ? 建立投訴專(zhuān)線 ? 在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號(hào)碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式 ? 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序 ? 如有必要，制作一本 “如何投訴 ”的指南，為業(yè)主提供投訴時(shí)可供選擇的方式 ? 在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū) ? 在可能的情況下， “處理 ”后馬上預(yù)測(cè)是否會(huì)有新投訴情況 ? 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶(hù)聯(lián) 絡(luò)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等 投訴的答復(fù) 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。 以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時(shí)還未從該公司得到滿(mǎn)意的答復(fù)。雖然我們旨在從一開(kāi)始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，我們很高興您能為我們指出問(wèn)題。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。煩請(qǐng)您打電話給 …… （可為您接聽(tīng)的人員姓名、電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，我們很高興您能為我們指 41 出問(wèn)題。 再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對(duì)話。對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問(wèn)題。 煩請(qǐng)您打給 …… （可為您接聽(tīng)的人的人員姓名、電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您回電。我希望我們能盡快解決問(wèn)題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂(yōu)慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 信 問(wèn)題需要專(zhuān)家答復(fù) 您最近就 …… 問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿(mǎn)意的答復(fù)。您的要求正由 …… 部門(mén)的專(zhuān)家進(jìn)行調(diào)查，我已讓該人 …… 天內(nèi)向我匯報(bào)。 我希望盡快解決問(wèn)題。我們很高興您能為我們指出問(wèn)題。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對(duì)話。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動(dòng)的程序。 ? 確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評(píng)估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。 ? 采取補(bǔ)救措施行動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。思考方案； 要點(diǎn)七：向客戶(hù)做耐心細(xì)致的解釋工作，說(shuō)明情況； 要點(diǎn)八：管理公司有過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng) 取客戶(hù)的意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，盡 快處理。 但正是因?yàn)榕耸侏?dú)特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過(guò)一次又一次危機(jī)，由投訴帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。 過(guò)程 投訴受理 謀略 1：完善的投訴處理流程 43 謀略 2：快速的處理速度 客戶(hù)服務(wù)部人員接到來(lái)自現(xiàn)代城 2號(hào)樓某房間住戶(hù)的電話，稱(chēng)他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。 根據(jù)現(xiàn)代城客戶(hù)服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫(xiě)成 “現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單 ”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé) 2 號(hào)樓保修的維修班手中。 ”由于下周六就是春節(jié)，客戶(hù)服務(wù)部要求所有客戶(hù)申報(bào)的小修項(xiàng)目應(yīng)在春 節(jié)前完成，因此，這份帶著 “未完成 ”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理。以往客戶(hù)投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問(wèn)題。 但此次會(huì)診仍然無(wú)法確定異味來(lái)源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使 用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。隨后，客戶(hù)服務(wù)部將此事上報(bào)公司，并抄送了工程部。 過(guò)程 投訴問(wèn)題處理 謀略 4：高層出動(dòng)，表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意 謀略 5：高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測(cè)報(bào)告后立即給正在通縣開(kāi)會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對(duì)方作出書(shū)面解釋。 針對(duì)該問(wèn)題，現(xiàn)代城客戶(hù)服務(wù)部馬上與 消除氨味公司取得聯(lián)系，一個(gè)月后，由上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機(jī)的除氨設(shè)備，運(yùn)進(jìn)了 2 號(hào)樓部分住家中。加上有些住戶(hù)并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時(shí)間，投訴氨氣問(wèn)題的客戶(hù)迅速猛增至近 50 戶(hù)。某律師事務(wù)所受 2 號(hào)樓 3位 住戶(hù)委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人 “受氨氣侵害事實(shí) ”一事進(jìn)行磋商。在道歉中，潘石屹還有意識(shí)的留下了呼吁 “更綠色、更環(huán)保的建筑 ”的引子。潘石屹不僅向所有前來(lái)領(lǐng)取新房鑰匙的 6 號(hào)樓住戶(hù)頒發(fā)了由北京勞動(dòng)保護(hù)研究所出具的每戶(hù)室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)合格證明，還向每位住戶(hù)發(fā)出了綠色承諾。 45 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實(shí)非常的努力 可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M(mǎn)意呢？ 第十節(jié) 服務(wù)失敗操作的差距分析 ? 業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服 務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ? 服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無(wú)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； ? 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實(shí)際提供的服務(wù)是不完全相符的； ? 感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績(jī)效以及錯(cuò)誤地認(rèn)識(shí)服