【正文】 提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產(chǎn)品質量問題的修理服務；，屬于明顯產(chǎn)質量問題，則填寫產(chǎn)品質量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關；，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定才能界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據(jù)界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現(xiàn)場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。：⑴責任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調查結果為產(chǎn)品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關文件）⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負責問題界定；⑸經(jīng)過品管部門界定的質量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實；⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達責任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。：；，上達公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；。：輕微投訴—— 一般指當場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關人員根據(jù)實際情況予以處理。，依據(jù)投訴內容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。（一般為銷售經(jīng)理）。，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認可為止。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止形象： *企業(yè)的形象 *領導者的風采 *展現(xiàn)你的風采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語言：禮貌用語請字當頭語氣、語調、用詞使用道歉語，感謝語配合肢體語言三、應變能力包括：公關交際能力協(xié)調能力自控及承受能力經(jīng)驗儲存能力擁有業(yè)務知識及社會知識四、投訴原則的運用：處理投訴致歉 聆聽態(tài)度 語 場 聆聽過程氣 合 結合特點 用 拿 詞 出 方致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導 物次 質光臨五、及時處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。首先抓服務，抓門店服務上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓，抓典型例子舉一反三，進行教育。如何有效處理客戶投訴營銷服務類知識講座銷售技巧（第六期）本講內容 客戶投訴分析正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則有效處理客戶投訴的意義認知客戶服務人員的投訴處理能力及其評估客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進。◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻舴杖藛T應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業(yè)的利潤帶來很大的影響?！叭辍弊詈髣僭V了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。第四類人：故意找麻煩。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。如何面對顧客抱怨？消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。注意事項（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關心。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質量監(jiān)督局仲裁解決。：利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。：對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。適用于本公司有簽約或有業(yè)務往來的顧客投訴處理。利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。品質部：負責質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由質檢部經(jīng)理李培協(xié)調處理。：相關責任部門要根據(jù)顧客投訴的內容對其進行調查，對客戶退貨產(chǎn)品進行試驗分析（對顧客退貨產(chǎn)品的試驗/分析必須在一周內完成），并依據(jù)調查和分析的結果判定其責任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問題，還技術部的技術明細不足，還是質檢的問題等。，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計劃，已經(jīng)應對措施。： 沒能按照客戶要求按時提供相關輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負責服務客戶的相關負責人，已經(jīng)相關的配合部門。如果是我司的責任，要用正式的電函做詳細說明，并承擔責任?。焊鶕?jù)實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)取?，質量問題：問題嚴重且客人不能不使用的，同意退貨處理。：承擔客人重新包裝的費用。：采取補救措施，做好后續(xù)工作。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：產(chǎn)品質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪12次。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。