正確處理客戶投訴的原則-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 以改進(jìn)。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。 【案例】 三株在營(yíng)銷方面是非B3３曬Φ?。营销网点密?全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到三株口服液的廣告。三株在這個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對(duì)方陳述以后，再做出回答。但隨著手機(jī)問(wèn)題所帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴?！咀詸z】簡(jiǎn)要回答下表中的問(wèn)題【情景設(shè)置】要是你，如何處理？理由？。客戶說(shuō)：不行，一定要退錢。，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議?？蛻魧?shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。飯館認(rèn)為你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的。我贏你也贏雙贏客戶游戲。 非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。四個(gè)原則適用于任何客戶服務(wù)個(gè)案。 【總結(jié)】 一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。我輸你也輸請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議？于是客戶要求索賠，要求退貨。正確處理客戶投訴的原則客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事雙贏客戶服務(wù)游戲 無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶?？蛻敉对V產(chǎn)生的過(guò)程雖然這起投訴案件三株最后勝訴了，可最
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