【正文】 　　無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。我輸你也輸一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。四個原則適用于任何客戶服務個案。我贏你也贏雙贏客戶游戲。客戶實在沒精力耗下去了，就認倒霉?？蛻粽f：不行，一定要退錢。但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。三株在這個事情上沒有馬上做出反應。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。這個廣告是誰刷上去的呢?當?shù)氐拇迕瘢數(shù)氐臓I銷人員。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。大概過了7個月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。你可以退貨，但你不能把處理結果告訴其他客戶。電視臺去采訪，飯館說，你可以去找有關部門，特別理直氣壯。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的?！　±?對不起,是我們的過失，不如我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？　　客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當場吃出來，你可以去投訴。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。 　客戶投訴的定義及原因分析 ２【內容提要】◆4%的不滿意客戶會向你投訴；◆96%的不滿意客戶不會向你投訴, 但會將他的不滿意告訴16