正確處理客戶投訴的原則-wenkub.com
2025-06-21 03:33 本頁面
【正文】 四個原則適用于任何客戶服務(wù)個案。 【總結(jié)】 非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。我贏你也贏雙贏客戶游戲。你拿回家吃出來，沒有事實根據(jù)。飯館認(rèn)為你拿什么證明這個餃子是我們的。我輸你也輸客戶實在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。請你想一想，企業(yè)為何要簽這個協(xié)議？，就跟客戶簽了一個保密協(xié)議。客戶說：不行，一定要退錢。于是客戶要求索賠，要求退貨。【自檢】簡要回答下表中的問題【情景設(shè)置】要是你，如何處理？理由？。正確處理客戶投訴的原則客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)你學(xué)到的東西越多，你就會越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事雙贏客戶服務(wù)游戲 無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴?？蛻敉对V產(chǎn)生的過程比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。雖然這起投訴案件三株最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。三株在這個事情上沒有馬上做出反應(yīng)。現(xiàn)在卻不如以前了。 【案例】 三株在營銷方面是非B3３曬Φ摹Ｓ忝懿?全國，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到三株口服液的廣告。 客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請
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