正確處理客戶投訴的原則-在線瀏覽
2024-08-04 03:33本頁面
【正文】 ３曬Φ?。营销网点密?全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到三株口服液的廣告。三株的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。現(xiàn)在卻不如以前了。當時 20幾家新聞媒體報道這件事情。三株在這個事情上沒有馬上做出反應。這個結論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年三株口服液的銷量呈10倍地下滑。雖然這起投訴案件三株最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。 客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進?？蛻敉对V產(chǎn)生的過程潛在化的抱怨隨著時間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。(1)商品質(zhì)量問題；(2)售后服務維修質(zhì)量；(3)尋呼網(wǎng)絡缺陷；(4)客戶服務人員工作的失誤；(5)店員及其它工作人員服務質(zhì)量問題；(6)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同，如：交費時間；(7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；(8)顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。正確處理客戶投訴的原則客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)你學到的東西越多，你就會越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事雙贏客戶服務游戲
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