【正文】 溝通使客戶及時(shí)、準(zhǔn)確了解公司的有關(guān)財(cái)務(wù)政策、管理政策等，和公司政 21 策很好配合，獲得豐厚利潤(rùn) ◎ 溝通對(duì)公司的好處 客戶服務(wù)代表與客戶的良好溝通，有利于樹(shù)立公司形象和提高公司產(chǎn)品銷 量 客戶服務(wù)代表與客 戶的良好溝通，可以從客戶處了解競(jìng)爭(zhēng)者近來(lái)的行動(dòng)情 況，使公司決策層提前做好 應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備 客戶服務(wù)代表與客戶的良好溝通，使公司的決策能夠貫徹執(zhí)行，也能從業(yè) 帶的匯報(bào)中了解工作的不足，以利改進(jìn)和提高 公司內(nèi)部各部門之間的溝通有利于減少公司內(nèi)部的內(nèi)耗，提高效益 ◎ 如何使溝通達(dá)到完善 了解你的客戶 客戶負(fù)責(zé)人的姓名 客戶不在時(shí)，誰(shuí)說(shuō)了算 客戶的工作時(shí)間有何不同 客戶的生意狀況、競(jìng)爭(zhēng)情況 我們的產(chǎn)品對(duì)客戶的重要性 －盡可能多的了解客戶的情況，他本人 的情況，他單樣位的情況，他所關(guān)心 主要問(wèn)題是什么 如果對(duì)客戶缺乏了解與溝通，我們對(duì)客戶的說(shuō)服力就不大，我們?cè)诳蛻舻? 影響力就不大 從客戶的需求出發(fā)，向客戶提出合適的建議，你的成功率就會(huì)增加 ◎ 有效地溝通技巧 提問(wèn) 積極地聽(tīng) 證實(shí) 解釋 觀察 ◎ 有效地溝通技巧應(yīng)做到 首先要認(rèn)真地聽(tīng)：準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思，了解對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題和所需要 的幫助、支持 22 其次要掌握說(shuō)的技巧：包括如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)獲取你所想要的信息；如何應(yīng)對(duì) 客戶的各種不同的反應(yīng)而最終達(dá)到你成交的目標(biāo) 第 三節(jié) 提問(wèn)的技巧 ◎提問(wèn)的技巧 一般性問(wèn)題 特殊問(wèn)題 引導(dǎo)性問(wèn)題 ※ 提問(wèn)時(shí)應(yīng)有準(zhǔn)備、有明確的目的性和方向性 ◎一般性問(wèn)題 可以幫助你獲得關(guān)于客戶需求的有用的信息 “你能告訴我更多的關(guān)于 …” “你覺(jué)得如何？ ” “你認(rèn)為怎樣？ ” ◎引導(dǎo)性問(wèn)題 有一定目標(biāo)的 /有助于獲得客戶額外需求的 /關(guān)心你的客戶的其他方面的問(wèn) 題等 “您可以為我舉個(gè)例子嗎？ ” “其他還有什么？ ” “我不太明白您的意思 ” ◎特殊問(wèn)題 為了更加實(shí)際的答案 “你計(jì)劃什么時(shí)候開(kāi)始下一次的生 意 …” 通過(guò)提 “怎么樣、為什么、什么 ”等問(wèn)題獲得對(duì)方的想法和感覺(jué) 通過(guò)提 “什么時(shí)候、誰(shuí)、哪里 ”等問(wèn)題得到具體的答案 23 第四節(jié) 積極的聆聽(tīng) ◎積極的聆聽(tīng) 是從客戶處獲取和組織信息的過(guò)程，以便你能巧妙地使用這些信息并有效地運(yùn) 用于拜訪工作中去 “它意味著什么 ” “是否還需要了解其它的信息 ”、 “客戶還有哪些方面遺漏了沒(méi)有告訴你 ” 是得到對(duì)方參與和信任的主要技巧之一 包含與你的客戶交流的多種行為 他們所聽(tīng)到的和理解的 /話語(yǔ)下面的意思暗示和字面后的意思 /確認(rèn) /非言語(yǔ) 的 交流和面部表情等 表情認(rèn)真、熱情的、使用語(yǔ)言的聽(tīng)客戶交談 聽(tīng)出字面下暗示的意思 讓客戶參與討論 與客戶達(dá)成共鳴 得到客戶信任 配合非語(yǔ)言的聽(tīng)的反應(yīng) 暗示字面后的意思 “我猜想如果你這樣做了，你將回達(dá)到 … 的程度 ” “你所講的是不是這個(gè)意思？ ” “你是不是建議我們可以 …” 重要的是讓客戶參與你的討論，你的談話必須表明 你確實(shí)聽(tīng)到并理解他們的想法 試著與你的客戶達(dá)成共鳴，站在他們的位置上看問(wèn) 題，體驗(yàn)在他們位置上的切身感覺(jué)；然后，試著表 達(dá)你的感 覺(jué) 用下列措辭反映字面后的感覺(jué) “如果那件事發(fā)生在我身上，我也回非常生氣 ” “我猜想那一定使你非常惱怒 ” “當(dāng)我處于那種情形時(shí)，我確實(shí)想有人能幫助我 ” 24 “那將是非常令人滿意的 ” “如果我成功了，我將會(huì)為我自己感到自豪 ” “我猜想你認(rèn)為你應(yīng)該會(huì)做的更好 ” 非語(yǔ)言的聽(tīng)的反應(yīng)，如積極地聽(tīng)通常配合非語(yǔ)言的 動(dòng)作，下列動(dòng)作表明你對(duì)交談的興趣和理解 “與談話著目光交流 ” “用點(diǎn)頭來(lái)回應(yīng)他的表情 ” “面對(duì)談話者前傾身體并留心地注意他 ” “聽(tīng) ” = “耳 ” + “目 ” + “心 ” 第五節(jié) 證 實(shí) （一）證實(shí)的原因 證實(shí)你已理解了客戶的需求 證實(shí)你的客戶同意你的意見(jiàn) （二） 證實(shí)的方法 用你自己的語(yǔ)言重新敘述一下你所聽(tīng)到的信息，有時(shí)還可總結(jié)一下 用你的重復(fù)證實(shí)你的客戶的贊同意見(jiàn)，使得對(duì)方知道你已了解他的問(wèn)題所在 客戶： “我的員工已經(jīng)花了 4個(gè)月練習(xí)使用這套軟件，現(xiàn)在要他們用新的軟件 會(huì)給他們帶來(lái)更多壓力并會(huì)影響工作進(jìn)度 ” －業(yè)代： “你認(rèn)為換新的系統(tǒng)會(huì)帶來(lái)更多問(wèn)題？ ” 第六節(jié) 解 釋 ◎解釋 解釋通常用來(lái)陳述你的觀點(diǎn)和向客戶提出建議 如果你與客戶建立了良好的關(guān)系，并且積極地聽(tīng)他陳述，此時(shí)他一定會(huì)反過(guò)來(lái) 聽(tīng)你的談話 解釋分為三個(gè)過(guò)程 :①心理上先識(shí)別解釋的目的 25 ②在心理上準(zhǔn)備依據(jù)客戶的觀點(diǎn)的解釋 ③向客戶解釋你的觀點(diǎn) 使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 使用客戶的語(yǔ)言，不要用我們的專業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語(yǔ) 解釋的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)短 解釋的語(yǔ)言不拐彎抹角 解釋的語(yǔ)言應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可靠 解釋的語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)、有趣 解釋應(yīng)從客戶的觀點(diǎn)出發(fā) 第七 節(jié) 觀 察 ◎ 觀察 觀察貫穿與整個(gè)的交談過(guò)程 觀察有助于你收集客戶的經(jīng)營(yíng)資料和信息 你觀察到 的信息有助于你的銷售拜訪工作 觀察客戶的個(gè)性和態(tài)度，例如他是否表現(xiàn)得有組織、 創(chuàng)新和繁忙等 觀察客戶交談時(shí)的面部表情和身體語(yǔ)言并有適當(dāng)?shù)? 反應(yīng) 要有目光交流，應(yīng)保持目光交流占你交談時(shí)間的 60% 第八 節(jié) 溝通技巧小結(jié) ◎ 第一表現(xiàn)是重要的 ◎ 努力把握好討論的氣氛 ◎ 銷售溝通技巧包含獲取信息和給予信息 ◎ 你的成功依據(jù)是否掌握如下關(guān)鍵技巧：提問(wèn)、積極地聽(tīng)、證實(shí)、解釋和觀 ◎ 如果銷售業(yè)務(wù)代表從客戶的角度來(lái)看待問(wèn)題、解釋問(wèn)題，會(huì)更好地說(shuō)服客戶，更清楚地向客戶陳述利益 ◎ 當(dāng)你在客戶處進(jìn)行銷售拜訪工作時(shí)，應(yīng)該 花時(shí)間向客戶解釋： “我在做什么？ 26 為什么要這樣做？ ”讓你的客戶知道你在想方設(shè)法幫助他改善經(jīng)營(yíng)狀況，這不僅提高了他的銷量和利潤(rùn)，也提高了你的 ◎ 在確立了訂單后，還應(yīng)做好售后跟蹤，確保客戶受到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ◎ 銷售業(yè)務(wù)代表應(yīng)首先銷售你自己，然后才能銷售你的產(chǎn)品 ◎ 友好的問(wèn)候 適當(dāng)?shù)貑?wèn)候你的客戶 表現(xiàn)出自信心 應(yīng)與客戶有目光交流，保持微笑，握手應(yīng)有力 詢問(wèn)他的經(jīng)營(yíng)狀況 ◎ 引人注意的談話 告訴客戶他想聽(tīng)的事情 告訴客戶他要獲得什么 請(qǐng)他多聽(tīng)些銷售計(jì)劃的事情 ◎ 應(yīng)對(duì) 理解客戶關(guān)心的真正原因 認(rèn) 真聽(tīng) 尊重客戶 提出探究問(wèn)題 有準(zhǔn)備 將反對(duì)意見(jiàn)視為第三方 ◎ 成交 觀察購(gòu)買信息 證實(shí)客戶的同意意見(jiàn) 總結(jié)利益 要有信心 27 第四部分 物業(yè)管理的有效投訴處理 第一節(jié) 投訴處理策略 一、投訴內(nèi)容的前瞻 二、投訴時(shí)常規(guī)處理程序 三、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 四、如何減少投訴策略 五、投訴利用技巧 六、他山之石 第二節(jié) 投訴內(nèi)容的前瞻 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。 投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類： ? 第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ? 第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 ? 第三類、對(duì)收費(fèi)方面的投訴 ? 第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ? 一是用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。 ? 二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所 “購(gòu)買 ”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。 28 第二類 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面： ① 安全 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； ② 一致 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性； ③ 態(tài)度 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等； ④ 完整 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要； ⑤ 環(huán)境 辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等； ⑦ 時(shí)間 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。 第三類 收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。 29 特別是小區(qū)居民雖然入住 “商品房 ”，但認(rèn)識(shí)還停留在 “福利房 ”階段，對(duì)繳納管理費(fèi)、支 付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴。 這類問(wèn)題雖有其 “偶然性 ”和 “突發(fā)性 ”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。 要素二、服務(wù)設(shè)備 ——完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。除了需具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。 要素五、服務(wù)方式 ——靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用 戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。 31 如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。 要素八、服務(wù)制度